Shareworks（現Morgan Stanley at Work）は、非公開企業と上場企業それぞれの固有のニーズに対応するために設計された、株式報酬管理の統合プラットフォームです。
対面でのフィードバック収集に慣れていたShareworksチームは、パンデミック中に適応する方法を必要としていました。
ShareworksはPendoを使用してNPSとユーザーフィードバックを収集し、アプリ内ガイドを作成してユーザーに機能の最新情報を届けました。
アプリ内ガイドはチームのデジタルファーストアプローチへの移行を支援し、ユーザーフィードバックは製品開発に貢献しました。
コロナウイルスの時代、フィンテックのプロダクトチームは、製品ロードマップに反映させるためにユーザーを巻き込む新たな方法を模索することを余儀なくされています。さらに、今年の市場の乱高下により、投資家の市場への関与がかつてない水準に達し、 記録的な新規顧客数 をもたらしました。これは Shareworks by Morgan Stanley、雇用主が従業員に投資オプションを提供できるようにする株式管理プラットフォームです。
Shareworksでプライベートマーケットのプロダクトディレクターを務めるJon Jensenは、春からその状況の真っ只中にいます。Pendoは、プロダクト計画のガイダンスやユーザーへのアプリ内オンボーディングおよびサポートの提供を通じて、彼のチームの適応を支援してきました。
Jensenは最近、Pendoの「Mastering Product Management in a Regulated Industry」に参加し、 COVID-19禍におけるフィンテック業界でのプロダクトマネジメント、そして彼のチームがPendoを活用して戦略を調整し顧客にサービスを提供する方法について語りました.
PendoによるNPS収集はShareworksにとって命綱となり、フォーカスグループやそこから生まれがちな即興的な回答に代わるものとなりました。バーチャルミーティングは許容できる代替手段ですが、 PendoのNPSデータとアプリ内利用状況分析を組み合わせること により、Jensenはユーザー満足度・フィードバックとアプリ内行動を関連付けるための、より正確で強力な手段を得ることができました。
Pendoアナリティクスと アプリ内ガイド により、Jensenは新規ユーザーがどこで行き詰まっているかを把握し、プラットフォームの導入促進を支援するガイドやツールチップを配置することができます。パンデミック中にフィンテックプラットフォームの利用が増加し、ユーザーが同僚に「デスク越しに」気軽に質問できない状況の中、Pendoのガイドは、ユーザーがプラットフォームを操作する際に関連するサポートコンテンツへ誘導することで、必要不可欠なセルフサービス機能を提供しました。
「[これらのプラットフォームは]規模が大きく、多くの要素が含まれています。いつでも誰かのところへ行って質問できるという考え方から脱却し、クライアントが使用しているフローを考慮しながら、全体的にもう少し多くのガイダンスを組み込んでいくという方向へ移行しなければなりません」とJensenは言う。
Pendoのデータは、Jensenのチームが導入率や利用率の低い機能を特定し、改善の優先順位を付けるうえでも役立っています。このような積極的な機能強化により、ユーザーがプラットフォームを使えば使うほど不満が高まるという事態を防いでいます。
Pendoは、Shareworksチームが現在および近い将来に向けてプロダクトの方向性を決めるのを支援するだけでなく、進むべきでない方向を判断するために必要な情報も提供しています。これにより、誤ったプロダクト判断に貴重な時間とリソースが費やされることを防いでいます。
Jensenによると、 Pendoのデータ を活用することで、彼のチームは導入率や利用傾向などの指標を営業、顧客関係、カスタマーサクセスの各チームに提供し、客観的なデータによって顧客との会話をより充実したものにできるといいます。
Pendoのデータにより、JensenはPendoを活用して、新規または変更された金融業界の規制に伴いプラットフォームに加える必要がある変更が、ユーザーにどのような影響（良い面・悪い面を含む）をもたらすかを、社内の法務・コンプライアンス担当者に示すことができるようになりました。
そうすることで、担当役員たちが変更に異議を唱えたり、ユーザーエクスペリエンスに悪影響を及ぼすのではないかと心配したりした場合に、「私たちは実際にそれを監視していると言えますし、今のところそのような事態は起きていません。それは、その話を伝えて、二つのニーズのバランスを保つのに役立ちます」とJensenは述べた。
