Sawgrass is a leader in the dye sublimation industry and a manufacturer of ink, printers, and design and color management software. They serve the printing and customization needs of businesses of all sizes—from home-based shops with desktop capabilities to factory-scale production.
Manufacturing
When Sawgrass started working on their social selling platform over a year ago, they knew ongoing education would be key to helping users be as successful as possible with the new software. They needed a tool that could help them deliver timely and contextual in-app guidance, easily solicit feedback from customers, and understand how users were moving through their applications.
Sawgrass chose Pendo Analytics to better understand how users were moving through their products, and In-app Guides to become more proactive in enabling users on key features and frequently-used areas of the platform.
Pendo’s in-app guides allowed the Sawgrass team to launch their new social selling platform on time and avoid thousands of support tickets. Pendo has also empowered Sawgrass’ product and enablement teams to make data-informed decisions so they can continually iterate on their in-app guidance and improve their customers’ outcomes.
私たちが「Pendoする」のは、顧客教育のためです。…Pendoすることで、適切な情報を、適切な人の手に、適切な場所で届けられています。
Rhonda Gwin、カスタマーエンゲージメント＆テクニカルトレーニングマネージャー、Sawgrass
クリエイティブなアイデアを実現しようとするとき、最も避けたいのは、始める前から行き詰まってしまうことです。そこで役立つのが、仕事のツールを使いこなす力です。Pendoは、あらゆるレベルのソフトウェアユーザーが、日々頼りにしているテクノロジーへの自信を深め、すぐに使い始めて、自分の好きな仕事に集中し続けられるよう支援します。
Sawgrassが1年以上前に新しいソーシャルセリングプラットフォームの開発に着手した際、同社は デジタル導入 そして、ユーザーがソフトウェアを最大限に活用できるよう支援するための戦略を策定しました。「長年にわたって事業を営んできた企業として、適切なタイミングでお客様を教育することが非常に重要だとわかっていました」と、Sawgrassのカスタマーエンゲージメント・テクニカルトレーニングマネージャーであるRhonda Gwin氏は説明しました。「お客様がソフトウェアをどのように操作しているか、どこで離脱しているかを把握し、オンボーディングに対応できる方法を求めていました。」
GwinとそのチームはPendoのアプリ内ガイドを活用することにしました。 Pendoのアプリ内ガイド をこの新製品全体、そしてポートフォリオ内の他の製品にも導入し、サポートチケットを提出する前に、摩擦が生じやすい箇所に先手を打ち、ユーザーが新しいプロセスをスムーズに進められるよう支援することにしました。
Gwinは、Sawgrassの新しいソーシャルセリングプラットフォームの最も重要な機能の一つが、製品モックアップにカスタム背景を追加できる機能であると指摘しました。これは、Sawgrassを使用して自分のオンラインストアで販売する製品を作成する顧客にとって、特に有用な手法です。この機能の使用を促進し、使い方に関する混乱を事前に軽減するために、Gwinと彼女のチームはPendoを使用して、この機能に関する基本的な「使い方」情報を含むアプリ内ガイドを作成することにしました。また、彼女はその使い方を実演する短い説明動画を含めることも選択しました。「これらのガイドは、サポートチケットを大幅に削減し、顧客が自分のストアで最大限に成功するために必要な情報を提供してくれました」と彼女は説明しました。
Pendoはまた、Sawgrassチームが新製品を予定通りに正常にローンチするうえでも不可欠な存在でした。「ローンチの前日、アプリのモバイル版における製品カスタマイズに関して、まだ問題があることに気づきました」とGwinは述べています。「モバイルから製品にアクセスするユーザーが多くなることはわかっていたので、『最良のエクスペリエンスのために、デスクトップアプリへの移行をお勧めします』と素早く伝える方法が必要でした。まさにそこでPendoが私たちを救ってくれたのです。」
Pendoを使用することで、Gwinとそのチームはプロダクトチームがバグのトラブルシューティングを続ける間、製品をカスタマイズしようとしているユーザーをデスクトップアプリに誘導するアプリ内ガイドを展開することができました。「4,000人がそのアプリ内ガイドをすぐに見ました」とGwinは述べました。「私たちはユーザーを[その目標に対して]最適なエクスペリエンスに誘導することができました。そして本当に素晴らしい点は、それに関するサポートチャットやサポートチケットが一切来なかったことです。」
新製品のローンチ以来、Sawgrassチームは Pendo Analytics ユーザーがどのようにプロダクトを利用しているかを把握し、継続的に改善を重ねることができるようになりました。「ファネルやパスを確認して、『お客様がどこから〔プロダクトに〕入り、最初に何を見たか』を把握できるようになりました。それにより、お客様がパーソナライズされたアートを求めているのか、すぐに使えるアートを求めているのかを知ることができます。また、どのような商品を提供すべきかという点で、お客様を適切な方向へ導く助けにもなっています。」とGwinは述べました。 ファネル とパスを確認して、「これが顧客が[製品に]入ったポイントで、これが最初に見たものです」と言えるようになりました。それにより、顧客がパーソナライズされたアートを求めているのか、すぐに使えるアートを求めているのかを把握できます。また、どの製品を提供すべきかという点で、顧客を正しい方向に導くのに役立ちます」とGwinは述べた。
Gwinは、彼女とそのチームが、ローンチ時と同様に、顧客のニーズを引き続き予測するためにPendoを活用していることを示しました。「私たちは進みながら学び、構築しています。私たちは、顧客が問題を抱える可能性があると感じた製品内の場所に、[初期の]ガイドの多くを配置しました。しかし今では、Pendo内のサーベイやポールを使用して、顧客がどこで疑問を持つ可能性があるかを判断することもできます。これにより、顧客と非常に密接に連絡を取り合うことができます」とGwinは説明しました。 アンケートと投票 「私たちは進みながら学び、構築しています。製品の中でお客様が問題を抱えるかもしれないと感じた箇所に、多くの[初期]ガイドを配置しました。しかし今では、Pendo内のアンケートや投票機能を使って、お客様がどこで疑問を持つかを把握することもできるようになっています。これにより、お客様と非常に密接な関係を保つことができています」とGwinは説明した。
Sawgrassチームはまた、 ツールチップ Sawgrassのチームはまた、より確立されたデスクトップアプリであるPrintmate全体でツールチップを活用し、ユーザーが製品の主要な機能を使用する際に継続的なガイダンスを提供しています。例えば、Gwinはアプリの主要なカラーモードをコンテキスト内で説明するために、簡単な説明とサンプル画像を含むツールチップを作成しました。「私たちは[製品の]変更を進めながら行っています。しかし、Pendoを追加することで—この場合は2つのカラーモードを説明し、[画像を]含めることで—その瞬間にアドバイスを提供し、通常はサポートチケットを通じて行わなければならないことを、まさにその瞬間にお客様を支援することができます」とGwinは述べました。
最後に、Gwinは、Pendoの最大の魅力の一つが非技術系ユーザーにとってのアクセスしやすさであること、そして 彼女が受けたサポート 彼女のPendoアカウントチームからのサポートについて。「私たちにとって非常に役立っているもののひとつは、Pendoチームのサポートを受けられることです」と彼女は述べた。「チームはずっと私たちのそばにいてくれました……私たちと緊密に連携し、応援してくれています。この新しい分野に踏み出す私たちをPendoチームがサポートしてくれているのは、本当にありがたいことです。」
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