レストラン業界は変動が激しいことで知られています。競争が激しく混雑したこの業界では、オペレーターはリピーターとなる満足度の高いゲストを育て、すべての料理を最高品質に保つだけで手一杯であり、バラバラなバックエンドの会計・スケジューリングシステムをまとめる手間まで抱える余裕はありません。
そこで登場するのが Restaurant365 です。レストランマネージャーがPOS、給与計算、スケジューリング、ベンダー管理などのシステムをひとつのアプリケーションに統合できるよう設計されたプラットフォームを提供しています。
同社は爆発的な成長を遂げており、毎年、売上、顧客数、従業員数がいずれも倍増しています。そうした急速な変化により、顧客との強固なコミュニケーションが不可欠となりました。R365はPendoを活用して顧客との距離を縮め、 アプリ内通知 で新機能や製品アップデートを知らせるほか、詳細なオンラインフォームの入力をサポートするツールチップや、セルフサービスによるオンボーディングとトレーニングを可能にする製品ウォークスルーを活用しています。
特に、Pendoは 数万人ものレストラン従業員のオンボーディング をシフト管理用の新しいモバイルアプリで実現するにあたり、ほぼトレーニングやサポートを必要とせずに済むよう貢献しました。
「私たちの[チーム]は、実際には22,000人に[R365アプリケーション]の使い方を教えていません。Pendoのガイドとアプリの直感的な操作性だけで、レストランレベルの従業員の95%がかなり迅速に使いこなせるようになりました」と、R365のプロダクトマネージャーであるJoe Hannonは述べています。
R365はPendoとともに、顧客コミュニケーションとオンボーディングの改善に向けて1年間の取り組みを続けてきました。その始まりは、R365の社内学習プラットフォームであるR365 AcademyのディーンであるColin Blairが、アプリの改善、新機能のリリース、バグ修正があった際に顧客へより効果的に伝える方法を模索したことでした。以前は、顧客がある夜にログアウトし、翌日ログインすると、何の通知もなく画面が変わっていることがありました。それが顧客体験の低下につながっていたのです。
Blairと彼のチームは現在、アプリ内ガイドを使用してこれらの重要なリリースノートを配信しており、ユーザーがその情報を得るためにヘルプページに移動する必要がなくなりました。また、ツールチップを使用して、会計フォームの必須フィールドをユーザーに案内したり、定期メンテナンスを通知したり、アーキテクチャ変更の影響を知らせたりしています。
これにより、レストランオーナーは毎日会計システムを再学習することに時間を取られることなく、優れたゲスト体験の提供により集中できるようになりました。現在までに、Blairは約800件のガイドを作成しています。彼が作成した593件のツールチップ形式のガイドは、500万回以上閲覧されています。
「私たちのアプリケーションはシンプルにする必要があります。それが過去1年間でPendoから得られた結論です。エンドユーザーのために店内体験をより使いやすくしています。彼らは人員管理や在庫管理で非常に忙しく、業務を効率化する必要があります」とHannonは言います。「私たちのソフトウェアは、ユーザーがソフトウェアを管理するのではなく、私たちがユーザーを管理できるほど使いやすくする必要があります。Pendoを活用してそれを実現すれば、彼らの生活が少し楽になるでしょう。」
顧客への情報提供に加え、Restaurant365はPendoのアナリティクス機能を活用して顧客の行動を把握しています。顧客がコミュニケーションを取らなくなったり、アプリケーションへのログインを停止したりした場合、それが製品への不満によるものなのか、単に廃業したためなのかを判断することは困難です。
この問題に先手を打って対処するため、Blairによると、彼のチームはPendoをSalesforceと連携させ、利用状況データをその他の顧客ヘルス指標と合わせて分析し、最も 解約リスクの高い顧客を特定しています。顧客の反応がなくなった場合、システムがカスタマーサクセスマネージャーにフォローアップと状況確認を促します。
「Pendoがユーザーのエンゲージメントを常に追跡することで、リスクを軽減し、顧客が成功を収め、長年にわたって顧客であり続けられるよう、より積極的にサポートできます」とBlairは述べています。
R365が新しいモバイルアプリの展開を優先した際、22,000人以上のレストラン従業員がアプリを導入し、今後数週間のスケジュールの確認、休暇申請、シフト交換の方法を習得する必要がありました。
これを実現するために、Blairは Pendoを活用したガイド付きウォークスルーを導入しました。ユーザーが初めてログインするとウェルカムガイドが表示され、アプリ内を移動するとページ固有のガイドが提示されます。モバイルでの使いやすさを考慮し、Blairはツールチップではなくスワイプ式ガイドを採用しました。このフォーマットはスマートフォンやその他のモバイルデバイスで使いやすいためです。
Blairによると、管理作業の時間を大幅に削減する遡及分析の導入など、Pendoのモバイル機能の継続的な改善により、ウェブアプリで期待されるのと同様に優れたエクスペリエンスが実現されているとのことです。
「ページや機能が見落とされていた場合や、プロダクトマネージャーがこれまで追跡したことのない新しい指標を必要としている場合でも、すぐに対応してタグを付け、遡及データが入ってくるのを待つだけでいい」とブレアは述べた。「モバイルにおいては、まさにゲームチェンジャーだ。」
