Red Hat は、エンタープライズ向けオープンソースソリューションの世界トッププロバイダーであり、コミュニティ主導のアプローチにより、高性能な Linux、ハイブリッドクラウド、エッジ、および Kubernetes テクノロジーを提供しています。
Red Hatは、レガシーHRシステムからWorkdayへの移行をシームレスかつスケーラブルに進めるため、一貫したデジタル導入戦略とCenter of Excellenceを必要としていました。
Red HatはPendoを活用して、アソシエイトのジャーニーやツール全体にわたるユーザーエンゲージメントを包括的に把握し、社内ユーザーをサポートするCoEを構築しました。
Red Hatは1か月間で2,300時間の手戻りを回避しました。
Red Hat は、高性能なLinux、クラウド、コンテナ、Kubernetesテクノロジーを含む、エンタープライズオープンソースソリューションの世界トッププロバイダーです。ハイブリッドクラウドインフラストラクチャ、ミドルウェア、アジャイルインテグレーション、クラウドネイティブアプリケーション開発、管理・自動化ソリューションは、世界中のエンタープライズ組織から信頼されています。
Red HatとPendoの関係は、もともと Red Hat Learning Subscription プラットフォーム。チームは、外部の顧客トレーニングの追加利用を促進しようとしていました。これは、Red Hatにおける顧客全体の成功に不可欠な取り組みです。「[その取り組みを主導するチームは] Pendoのアナリティクス機能を非常に高く評価していました」と、Red HatのIT、サービス管理および自動化プラットフォーム担当ディレクターであるGabi Ghaliは述べています。
Pendoが従業員エンゲージメントに関する深いインサイトを同様に提供できると確信したGhali氏とそのチームは、 従業員向けアプリケーションにもPendoを活用するという決断を下しました。そして、デジタル導入の取り組みにより、わずか1か月で2,300時間以上の手戻りを削減した実績を持つ彼らは、それ以来ずっとこの方針を貫いています。
Red Hatのチームは、すべてのレガシーHRシステムをWorkdayに置き換える準備を進める中で、ロールアウトを主導し、ツールの継続的な成功を確保するための一貫した戦略を持つ統一チームを編成する必要があると認識していました。そこで彼らは、 デジタル導入センター・オブ・エクセレンス（CoE）.
「[導入が]シームレスであり、移行期間中に従業員がサポートされていると感じられるようにする必要がありました」とGhaliは述べました。「[確認する必要があったのは]彼らが必要なときに必要なサポートを受けられること、そして事前に多くのトレーニングを受けたり、事後に多くのチケットを提出したりする必要がないことでした。」
Cheryl Coleman（Red Hatのデジタルアダプションおよびロボティックプロセスオートメーション担当シニアマネージャー）がこのチームの指揮を執ることになりました。彼女はこう説明しています。「私たちは業務上の卓越性を確立し、展開するあらゆるアプリケーションに対してユーザーが一定の期待を持てるようにしたいと考えていました。サービス提供のための仕組みを構築したいとも思っていました。そして、組織内の他のメンバーが私たちのチームにとっての推進力となれるよう、どのように支援できるかを探りたいと考えていました。」
Workdayの導入以前、Colemanは、デジタル導入がRed Hatではるかに小規模な形でしか存在していなかったことを指摘しました——具体的には、販売担当者をサポートするためのものでした。しかし、彼女とそのチームは、19,000人以上のRed Hatterに影響を与えるWorkdayの展開には、より包括的なアプローチが必要であることを認識していました。「全従業員が必ず使用するアプリケーションを提供することになっていたため、CoEを立ち上げる必要がありました」と彼女は述べました。
ColemanはPendo（以前のデジタル導入ソリューションであるWalkMeに代わるもの）をパートナーとして導入し、Red Hatの社内アプリケーション全体およびパートナーイネーブルメントの成長を支援しています。
最終的に、WorkdayにおけるデジタルADOPTIONを推進するColemanのチームの取り組みは成功と評価され、組織全体における将来のCoEイニシアチブへの道を切り開きました。「初日から非常に高いエンゲージメントを示すことができました。そして[データは]時間の経過とともに生産性と効率性に影響を与えていることを示していました」とColemanは説明しました。「デジタルADOPTIONはその成功の[大きな]部分を占めていました。」
Workdayの導入を超えて、特定のユーザーコホートにコンテンツとガイダンスをターゲティングするPendoの機能は、Ghali、Coleman、そしてRed Hatチーム全体にとって引き続き非常に重要です。「[私たちは]少し助けが必要と思われるユーザーをターゲットにしたい、[一方で]正しい方向に進んでいると思われるアソシエイトの邪魔をしないようにしたい」とGhaliは述べました。Building アナリティクスに基づく セグメントとターゲットを絞った アプリ内ガイド Pendoのこの機能により、彼のチームはまさにそれを実現できます。
Colemanはまた、チームにとって、制作するデジタル導入コンテンツがRed Hatブランドに沿ったものであることが重要であり、それによってより一貫性のあるユーザーエクスペリエンスが生まれると指摘しました。「すべてのRed Hattersが一定の期待と信頼を持てるようにしたいと思っています。つまり、私たちのコンテンツにオプトインしたとき、汎用的なアプリ内コンテンツではなく、自分たちのためだけに作られたコンテンツを目にすることができるということです」と彼女は述べました。「私たちは[アソシエイト]に、必要なときにコンテンツにオプトインし、不要になったときにオプトアウトする機会を提供しています。役に立ちながらも邪魔にならない、そのバランスを取ることを目指しています。」
さらに、GhaliとそのチームはPendoをRed Hatの社内シングルサインオン（SSO）プラットフォームと統合しました。これにより、ツール全体にわたるアソシエイトのジャーニーとエンゲージメントを包括的に把握できるようになりました。また、アプリ内ガイドのターゲティングに使用するPendoメタデータをさらに精緻化するための、より詳細なインサイトを得ることが可能になりました。このメタデータには、各ユーザーの役割、在籍期間、所在地、所属コストセンターなどのデータポイントが含まれます。「これにより、【適切な人々】に最も効果的なコンテンツをターゲティングできます」とGhaliは説明しました。
Workdayの初期導入以来、Ghaliのチームは展開してきました デジタル導入 Pendoを通じてエンタープライズ全体の40以上の社内アプリケーションにコンテンツを配信し、従業員の生産性を最大限に高めることを目標としています。そして、ColemanのCoEチームは、すべてのプラットフォームオーナーを支援し、各アプリの導入促進を図っています。
たとえば、Colemanと彼女のチームは Pendo In-app Guides Concurでの出張・経費承認を迅速化するために。アプリ内でのターゲットを絞ったサポートに加え、すべてのピープルマネージャーのConcurインスタンスにある「承認」ボタンに関するシンプルなガイドを作成しました。このシンプルなアクションにより、Red Hatはマネージャーにとって重要なアクション——従業員の領収書の確認——を強化することができました 前に 経費精算書を承認する際に活用しており、その結果、 プロセスコンプライアンスが大幅に向上し、不要な監査が削減された ことで、財務チームに貢献しています。
Red HatはSalesforceでもPendoを活用しています。Salesforceは、Red Hatの数千人ものセールス担当者が毎日頼りにしているツールです。彼らは Pendo プラットフォーム内でトレーニングとコンプライアンスを拡大するために、継続的なイネーブルメントをサポートする新たな人員を採用する必要がなくなりました。特にSalesforceでは、アプリ内ガイドを使用して、Red Hatが「BU Guidance」ケースと呼ぶものを正しく提出する方法をアソシエイトに示したことで、 1,200時間以上の不要な手戻りを回避—通常、1件あたり16時間以上を要する問題です。
Colemanはまた、PendoのIn-app Guidesの フォーム自動入力機能 は、Salesforceで非標準要素を含む契約を提出するRed Hatのアソシエイトのプロセスを合理化しました。「テンプレートはその説明フィールドに自動的に入力されるため、営業ユーザーはゼロから始める必要がなく、必要な主要部分を入力するだけでよいのです」と彼女は述べました。これらのガイドを導入する前は、誤って提出された契約1件につき、修正に8時間以上かかっていたとColemanは指摘しました。2023年6月だけで、その合計はほぼ 1,100時間の手戻りを回避—Pendoのおかげです。
「私たちのセラーは、Red Hat全体のためにより多くの営業活動をしたいと思っています。[Pendoを使うことで]、セールスサイクルの時間を短縮しています―それは大きな成果です。」
Cheryl Coleman｜シニアマネージャー、デジタルアダプション＆ロボティックプロセスオートメーション、Red Hat
将来を見据え、GhaliとColemanはぜひ活用したいと考えています。 Pendo AI を使って、チームがすでにPendoを通じて展開したすべてのコンテンツのトーンとスタイルを理解し、最終的にはそれを再現することを目指しています。そして、Pendoの生成AI機能を活用して、エンドユーザーに提供するより価値あるコンテンツを制作する計画です。
「AIは[私たちのチーム]が行っていることを真にスケールアップし、さらに多くのアプリにわたってデジタル導入コンテンツを作成・管理することを他のチームにとって容易にし、……私たちのチームがソフトウェアスタックから可能な限り最大の価値を得られるようにする助けになるでしょう」とGhaliは説明した。また、これが「シチズン開発」を促進し、Red Hatがデジタル導入コンテンツに活用できるアイデアをさらに広めることにも役立つと述べた。「Pendo AIにより、社内のより多くのユースケースに集中できるようになる一方で、創造的かつ革新的であるための時間をより多く取り戻すことができるでしょう。」
