PetDesk は、大切なペットの健康と幸せを守ることに専念しています。ペットの飼い主がペットのケアを管理できるモバイルアプリをはじめ、獣医師が診療所の運営やクライアントとのコミュニケーションを改善するための充実した製品・ツール一式を提供しています。
PetDeskチームがPendoを導入したのは、ペットの飼い主や獣医師を含むユーザーが自社製品を 実際に どのように使用しているかについて、より深い可視性が必要だと気づいたからです。行動パターンや利用傾向を追跡することで顧客の課題をより包括的に把握し、カスタマーサクセスチームの経験則的なフィードバックを客観的なデータで裏付けることを目指していました。
「私たちは、[ユーザーが]何をクリックしているか、その行動、そしてアプリケーション内での滞在時間について実際のデータを求めていました。それによって、何が起きているのかをさらに深く理解できるようにするためです」と、PetDeskのプロダクトマネージャーであるShona Fennerは述べました。
Pendoを使い始めてわずか数か月後、COVID-19パンデミックが発生しました。PetDeskのプロダクトチームは、獣医診療所の顧客がクライアントとの物理的な接触を最小限に抑えながら業務を継続できるよう、コミュニケーションリソースの強化に迅速に注力することを余儀なくされました。
「私たちは顧客の声に耳を傾けることを本当に売りにしていましたが、それをスケーラブルな方法で実現する手段がありませんでした」とFennerは述べた。「私たちはロードマップの計画やビジネスの運営方法の多くを完全に変えなければなりませんでした。」
PetDeskチームは、定性的データと定量的データを組み合わせて顧客エンゲージメントに関する明確なストーリーを伝える、ボイス・オブ・ザ・カスタマー（VoC）プログラムの基盤となるフィードバック管理ツールを必要としていました。「以前のツールは、私たちが実際に必要としていることに対応していませんでした。動的ではなく、顧客対応チームが実際に使用しているソリューションとも統合されていませんでした」とFenner氏は述べています。PetDeskはまた、製品ロードマップへの可視性を高め、顧客対応チームが製品の将来を形成する上でより深く関与できるようにするためのプラットフォームも必要としていました。
Pendo Feedback は、PetDeskが必要としていたソリューションでした。
Pendo Feedbackにより、FennerとそのチームはPendoプラットフォーム内ですでに収集している充実した顧客インサイトをさらに活用できます Pendoプラットフォーム内ですでに収集しているもの。Pendoプロダクトスイート内での定量的アナリティクスと定性的なユーザーフィードバックのシームレスな統合により、PetDeskは顧客体験の全体像を把握することができ、チームが「まったく予期していなかったことを発見する」のに役立ったと、Fennerは述べた。
できることは、 利用状況の行動を簡単に結びつける PendoでのデータとPendo Feedbackで注目を集めているリクエストを結びつけることで、PetDeskチームはどのリクエストを最も重視すべきか、またどの顧客をカスタマーサクセスチームへのリスクまたは機会としてフラグを立てるべきかについて、データに基づいた意思決定を行えるようになりました。
Pendoのアナリティクスおよびアプリ内メッセージング機能により、同社は利用状況の変化を把握し、摩擦ポイントを特定し、重要な情報を伝えたり新機能を告知したりするためのガイドを展開することも可能になりました。PendoのRetentionツールは、PetDeskが製品へのリピート訪問者を特定するのに役立ち、Data Explorerを使用することで、アプリ内ガイドが機能の定着に与える影響を測定することができます。
Pendoプラットフォームをフル活用することで、PetDeskは顧客が最も価値を感じている機能と、そこに至るまでの経路を把握できるようになりました。これにより、PetDeskのプロダクトチームとサポートチームは、顧客からのフィードバックリクエストで挙げられている問題がプロダクトの機能に起因するものか、それともイネーブルメントのギャップによるものかを特定できるようになりました。
PetDeskは、Pendo Feedbackから得たインサイトをプロダクトロードマップの計画と策定に活用しています。次に構築する機能の優先順位付けに役立てるとともに、プロダクトチームがどこに時間を費やしているか、そしてその理由について、組織横断的な可視性を高めています。現在、PetDeskのロードマップは社内限定で公開されていますが、来年には一般公開する予定です。
Pendo Feedbackのインタラクティブなダッシュボードは、PetDeskの従業員が互いの投稿に関与し、自分たちの顧客から聞いていることをもとに、どのリクエストを優先すべきかについて意見を述べることを促します。このような対話は、プロダクトチームが意思決定を検証し、次にどこに注力すべきかを正確に把握するうえで非常に重要な役割を果たしています。
「現在、私たちは[顧客やカスタマーフェーシングチーム]が求めていたものを提供できるようになりました。社内チームのリクエストもより的確なものになるのに役立っています。[Pendo Feedback]を顧客向けに公開したときに何が起こるか、とても楽しみです。でも、それまでの間、社内の投票と顧客フィードバックを組み合わせることは、会議でのフィードバックの話し方やプロダクトマネージャーへの提示方法という点で、私たちにとって非常に良い組み合わせとなっています」とFennerは述べた。
PetDeskチームにとってもう一つの大きな勝利は、Pendo Feedbackがチームの士気と包括性への意識に与えた影響です。
「Pendo Feedbackを導入する前は、顧客対応チームは少し迷走しているような、自分たちの声が届いていないような感覚を持っていました」とFennerは述べました。Pendo Feedbackにより、PetDeskのカスタマーサクセスチームは、自分たちが直接送信したものであれ、顧客に代わって送信したものであれ、フィードバックリクエストの進捗状況と影響を明確に把握できるようになりました。
「チームはロードマップで自分たちの要望を確認し、優先順位付けを手伝い、そしてそれらが議論され、構築されていくのを見ることができます」とFennerは説明した。
Pendo FeedbackをPetDeskの幅広いVoCプログラムの柱として活用することで、カスタマーサクセスチームのプロダクトチームに対する見方も大きく変わりました。「フィードバックが虚空に消えていくような感覚が確かにありました。しかし今では、カスタマーサクセスチームは何が実現され、何が実現されないかについてより明確な状況を把握しており、関わる労力についても理解が深まっています」とFenner氏は述べています。
Pendo Feedbackの透明性という理念は組織全体にさらに浸透し、文化的な変革をもたらし、プロダクトやカスタマーサクセス以外の従業員も次に何が来るのかに関心を持つよう促しています。
FennerとそのチームはOPP（「Other People's Plans」）と名付けた会議で、重要なインサイトや製品のアップデートを社内の他のステークホルダーと定期的に共有している。「これにより、ビジネス的な観点から私たちが何をすべきかだけでなく、顧客が私たちに何を期待しているかについても、非常に良い形で情報共有が進むようになりました」とFennerは述べた。「そして、社内チームの側面もあります。仕事に満足感を覚え、貢献していると感じ、意見が聞き入れられていると感じながら、製品全体を改善していきたいのです。」
FennerとそのチームがPendo Feedbackを来年の外部オーディエンスに展開する方向で引き続き取り組む中、彼女はそれがPetDeskの顧客にも力を与えることを楽しみにしています。「それは私たちのチームが、より大きな何かの一部であり、積極的に何かをしているという実感を持てるよう助けてくれました」と彼女は述べました。「チームが[製品]をより深く理解し、より参加していると感じられるよう支援することは、素晴らしい成果です。」
