iRobotは、生活をより豊かにする思慮深いロボットとインテリジェントなホームイノベーションを設計・製造するグローバルな消費者向けロボット企業です。
iRobotは、エンジニアリングの工数をあまり使わずに、ターゲットを絞ったユーザー体験を迅速に提供する方法を必要としていました。
Pendoを活用することで、iRobotはアプリ内ガイド、アナリティクス、セグメンテーションを通じて製品のパーソナライゼーションを向上させ、エンジニアリングへの依存を軽減しました。
iRobotは機能エンゲージメントを43%向上させ、月間アプリ使用率を約2%増加させ、制作時間を50%削減しました。
iRobot、ロボット掃除機革命を起こし、Roomba®をカルト的な人気スターへと押し上げた同社は、今や誰もが知る家庭用ブランドとなっています。多くの消費者はiRobotを従来のソフトウェア企業とは見なさないかもしれませんが、同社は紛れもなく プロダクト主導型企業です。iRobotの物理的な（ロボット）製品とデジタル（モバイルアプリ）製品は、ユーザー体験の核心にあり、消費者が同社を強く支持する大きな理由となっています。
iRobotのシニア・デジタル・プロダクト・マネージャーであるメアリー・ウォード氏が説明したように、「[iRobotは]ロボティクス企業であるだけでなく、ソフトウェア企業でもあります。つまり、私たちはソフトウェアを通じてお客様の体験をパーソナライズしていくということです。」
2020年、iRobotのデジタルチームはプロダクト主導型のパーソナライゼーションに積極的な投資を行うことを決定しました。ユーザーが自分の好みをカスタマイズできるようにすること、そして製品データを活用してそのエクスペリエンスをプロアクティブに調整することが、消費者の期待がかつてないほど高まっている時代において不可欠であると認識していたからです。また、ユーザージャーニーのあらゆる段階に共感を取り入れる機会でもありました。
「パーソナライゼーションとは何を意味するかをユーザーに尋ねると、それはつながりのある関係を持つことを意味します。共感を持つことを意味します。そして、ブランドの価値をどのように関連付けるかが変わります」とWardは述べました。「これが私たちの基盤の一部でなければならないことはわかっています。そして、ユーザーが自分たちの行動や好みに関連したモーメントに関与しているため、ユーザーがこれから恩恵を受けることもわかっています。」
Wardと彼女のチームがこのイニシアチブを最初に立ち上げたとき、彼らは困難な戦いに直面していました。「貴重なエンジニアリングリソースが必要で、ビジネス全体にわたる複数の役割が必要で、そして私の1日の中で多大な時間を要しました」とWardは説明しました。「パーソナライゼーション戦略を実行するために、リリースの方法に関する効率を高める必要があることはわかっていました。」
また、アプリ内コミュニケーションがローンチ後のユーザー行動に与える影響を把握することが、チームにとって不可欠であるとも述べていました。彼女は、ユーザーが ファネル のどの段階で離脱しているか、またどのようなパスをたどっているかを把握し、ローンチ戦略を適宜調整または転換できる手段を必要としていました。
Wardと彼女のチームは、このパーソナライゼーションの課題を、コアアクションの基盤となるレイヤーから始まるニーズの階層として捉えました。「プロダクトマネージャーとして、私たちの仕事はお客様の代弁者となることです。お客様を理解し、お客様に寄り添い、共感を持ち、その思いを組織に持ち帰って問題を解決することです」とWardは述べました。彼女とチームは、ユーザーペルソナ、目標、望ましい行動を含む完全なカスタマージャーニーをマッピングしました。これらはすべて、iRobotの コアイベント.
次に、チームはマイルストーンを設定し、ユーザージャーニーにおいて最も重要な瞬間と、理想的なワークフローを妨げる摩擦ポイントを特定しました。「私たちは、ユーザーの目標を達成するうえでどのようなコアエクスペリエンスが重要であるか、私たちのプロダクトにおけるユーザーの目標は何か、そして彼らを成功へ向けて軌道に乗せ続けるにはどうすればよいかを、自問する必要があ[った]」とWardは説明しました。この情報は、彼女のチームがユーザーのジャーニー全体を通じて歩んでもらう「ハッピーパス」をマッピングするうえで役立ちました。
iRobotのパーソナライゼーションパズルの最後のピースはデータでした。ウォードと彼女のチームは、 Pendo Analytics を活用して、iRobotのWebおよびモバイルアプリに対するユーザーのエンゲージメントを深く分析し、真にパーソナルな瞬間とは何かを理解しました。特に彼女が注目したのは、 行動データ （例：アプリ内でユーザーが行った具体的なアクションやパス）、 デモグラフィックデータ （例：各ユーザーが持つロボットの種類、性別、学歴など）、および チャネルデータ （例：顧客がiRobotのウェブまたは モバイル アプリを使用したかどうか）。
「データドリブンなインサイトは、成功するパーソナライズドコンテンツの鍵です。データチーム、プラットフォームチーム、アナリティクスチームを親友にしてください。なぜなら、結局のところ、共感とパーソナルな体験を構築するためには、そのデータが必要だからです。」
Wardは、Pendoの メタデータ および トラックイベント これらのデータポイントを掘り下げ、ターゲットにしたいセグメントを選択する作業を簡単にしています。「Pendoを使えば、あらゆる種類のデータをセグメント化できます」と彼女は述べました。この強力なターゲティングは、iRobotチームが適切なユーザーに、適切なタイミングで、適切なメッセージを届けることを確実にするために不可欠であり、パーソナライゼーションを通じて喜びの瞬間を生み出しています。
iRobotチームが新しい機能を構築するたびに、彼らは現在、を使用して機能のアナウンスもリリースしています Pendoアプリ内ガイド「私たちの目標は、ユーザーが新機能をすぐに知り、それぞれの目標に合った形で試せるようにすることです」とWard氏は述べた。「また、適切なタイミング、適切な時間、適切なジャーニーの中でユーザーにリーチできなければ、機能のエンゲージメントが30%低下することもわかっています。ですから、正確に実行することが非常に重要です。」PendoでフィーチャーローンチのIn-Appメッセージを作成した後、Wardと彼女のチームは、関連するユーザーグループに向けてコミュニケーションを簡単にセグメント化してターゲティングできるようになります。
iRobotが新しい子供・ペットロック機能を発表した際、Wardと彼女のチームはパーソナライゼーションを活用して、その新機能から最も恩恵を受けるユーザーに情報を届けることにしました。「[私たちには] 1,400万人のコネクテッドカスタマーがいます……アプリ内コミュニケーションチャネルが最も効果的な結果をもたらすことはわかっています」とWardは述べました。「[あとは] そのセグメンテーションをPendoに組み込むだけです。」
で収集された行動、デモグラフィック、チャネルデータのおかげで、 Pendo、WardとそのチームはiRobotアプリ内で、特定のロボットを使用しているペット飼育ユーザーを簡単に特定し、機能リリースのお知らせをターゲティングすることができました。
Wardはまた、Pendoがチームにとって、iRobotアプリ内のユーザージャーニーを常に把握し続けるうえで不可欠であると指摘しました。「Pendoが私たちに与えてくれる最大のものは、パーソナライゼーションに関するパスウェイとファネルを理解する[能力]です。このような種類の プロダクトアナリティクス 「ダッシュボードは、私たちの戦略が的を射ているかどうか、私たちの歩みが正しいかどうか、あるいは何らかの形で方向転換が必要かどうかを[検証する]のに役立ちます」と彼女は説明した。
Pendoへの投資を決定し、堅牢なデータドリブンのパーソナライゼーション戦略を構築して以来、iRobotチームは驚くべき成果を上げています。「この半年間、私たちはPendoを本当に深く掘り下げてきました。そして、モバイルアプリで非常に素晴らしい成果を上げることができました」とWard氏は述べています。
Pendoを活用してユーザーの行動情報と人口統計データを収集することで、iRobotチームはユーザーに向けた高度にターゲティングされた共感を呼ぶアプリ内メッセージを作成することができ、その結果、 機能に関するお知らせへのエンゲージメントが43%向上「（私たちのユーザーは）適切なタイミングで私たちが提供するパーソナライゼーションとレコメンデーションを目にすることで、自分たちの購入の価値を実感しています」とWardは述べた。
Wardは、Pendoを導入して以来、iRobotではほぼ 月間アクティブ利用率が2%増加 という結果が6か月間で達成されており、モバイルアプリに1,400万人以上の顧客を抱える企業にとって大きな改善となっています。
Pendoはまた、iRobot全体のチームが運営し、 より効率的に構築できるよう支援しています「この戦略を実施してPendoを導入する前は、何かをリリースするのに非常に多くの時間がかかっていました。そして、貴重なエンジニアリングリソースを使っていました」とWardは説明した。プロダクトチームにデータを活用できる権限を与え、プロダクトマネージャーがPendoでアプリ内ガイドとセグメンテーションを構築できるようにすることで、iRobotは 本番環境へのリリース時間を50%短縮 し、 エンジニアリングの工数を75%削減—重要なリソースを解放して新機能の構築、 新機能のリリース、そして技術的負債の解消を実現します。
最後に、WardはPendoプラットフォームが組織全体をカスタマーエクスペリエンスに関する共通の理解のもとに統合し、その改善方法についてのインサイトを提供する能力を称賛しました。「[以前は]、プロダクトマネージャーがアナリティクスを見つけ、ファネルのどこにユーザーがいるかを把握することは容易ではありませんでした」と彼女は説明しました。「Pendoの力によって、私たちはどこでユーザーがつまずいているかを理解し、ユーザージャーニーマップのどこを改善すべきかを把握し、マイルストーンを変更すべきかどうかを確認し、パーソナライゼーションを中心にプロダクト戦略をピボットする方法を学ぶことができました。」
「Pendoを一度使い始めると、その成果がはっきりと見えてきます。誰もがそれを求めるようになります。iRobotでもまったく同じことが起きました。マーケティングからカスタマーケア、サービスプラットフォーム、デジタル領域に至るまで。」
将来を見据えて、WardはPendoの価値をiRobot全体の他のチームにも広め、非常に戦略的かつ組織的な方法でそれを実現することに意欲を燃やしています。「すべてをまとめ、意味のないものをアプリに投入しないようにするために、適切なガバナンス、デザイン、およびコピーのプロセスが必要です」と彼女は説明しました。「[Pendo]の新しい ガイドオーケストレーション機能「メッセージがいつ送信されているか、適切なタイミングで送信されているかどうかを把握し、モバイルアプリでメッセージが[重なり合って]積み重ならないようにする機能を[持つことになります]。」
