1,200人の従業員。38か国に分散。猛威を振るうパンデミックによって対面トレーニングが不可能になる中、全員に使い方を習得させなければならないソフトウェアプラットフォーム。
簡単そうに聞こえますか？そう感じないとしたら、それは実際に簡単ではないからです。しかし、それでもこれが、衛生・健康分野の世界的大手企業であるEssityが直面していた状況でした。大規模なデジタルトランスフォーメーションへの取り組みが必要とされていました。
EssityのプロフェッショナルハイジーンディビジョンのビジネスシステムディレクターであるDebbie Wigginsは、このイニシアチブの責任者として、Tork Vision Cleaning Serviceプラットフォームのすべてのユーザーが効果的かつ非同期でトレーニングを受けられるよう、アプリ内で従業員のオンボーディングプロセスを自動化できるソリューションを必要としていました。
そこでPendoの登場です。
EssityはTorkブランドを通じて、プロフェッショナル向け衛生製品およびサービスの世界最大のサプライヤーとして、コマーシャルチームが利用できる最高のツールとプロセスのポートフォリオを持つことを最優先事項としています。しかし、パンデミックへの対応として、同社は業務のあり方を変え、デジタルファーストの姿勢を取り入れる必要がありました。
デジタルソリューションへの需要が高まるにつれ、従業員がその使い方を習得する過程でユーザーサポートへの問い合わせが急増しました。Essityのチームはこの問題を解決するためにPendoを活用しました。
新しいプロフェッショナル衛生チームの従業員をオンボーディングし、勤務日を通じてサポートすること——特に、従業員が世界中に分散しており、その数が数千人に上る場合——は、容易な作業ではありません。「私たちは、ユーザーをサポートするだけでなく、正しいことを積極的に促すために、どこで働いていても、いつ働いていても、大規模にユーザーにリーチできる必要がありました」と、ウィギンズは述べました。
Pendoは、Essityが可能な限り最高のユーザーエクスペリエンスを提供し、従業員がプラットフォームを使用する際に適切な選択を行えるよう支援することで、できる限り効率的に業務を遂行できるようにするうえで不可欠な存在であることが証明されました。
Pendoのアナリティクスにより、Essityは顧客の清掃スタッフがプラットフォームをどのように使用しているかを正確に把握し、製品を改善すべき領域を特定することができました。また、ユーザーに摩擦を生じさせている箇所を絞り込み、Pendoのアプリ内ガイダンスおよびメッセージング機能を活用してカスタマイズされたサポートを提供することも可能になりました。
Pendoを活用することで、Essityは清掃スタッフの行動を積極的に変革し、顧客に対して約束したことを確実に果たすことができました。
Tork Vision Cleaning ServiceにおけるPendoの活用で成果を上げたことを受け、Essity Professional Hygieneはその利用をコマーシャル業務にも拡大することを決定しました。これらのツールの中でも特に重要なのが、Essityの社内顧客関係管理（CRM）システムです。
EssityはPendoを活用して、リードの特定から商談のクローズまで、CRMを使用するプロセス全体を通じて営業チームをガイドし、担当者がアプリ内で必要とするカスタマイズされたウォークスルーとサポートを提供しました。
現在、営業担当者はより効果的に商談をクローズできるようになり、マネージャーは従業員の行動を正確に把握し、ユーザージャーニーに関する詳細なインサイトを得て、プロセスとワークフローのデータに基づいた改善を計画できるようになりました。
「[Pendo]は、私たちのソフトウェアをユーザーが本当に価値を感じられるものに、そして日々の業務を本当に助けてくれるものに変えていく手助けをしてくれていると感じています――単に使わなければならないツールのひとつではなく。」
