情報・分析分野のグローバルリーダーとして、Elsevierは研究者や医療専門家を支援しています科学の発展と社会のための医療アウトカムの改善に貢献しています。
Elsevierは、ポートフォリオ全体でユーザーの成功を把握・測定するための一貫したデータドリブンな手法を持っておらず、ロードマップの意思決定はエスカレーション案件やCSチームからの口頭報告に基づいていました。
Pendo Core Eventsを社内全体に展開することで、ユーザーエクスペリエンスに関するデータドリブンな理解を確立しました。
プロダクトの成功に関する共通言語を確立し、データドリブンな意思決定によってプロダクト体験を向上させました。
で Elsevierでは、多分野にわたるコラボレーションが顧客体験の向上の核心にあり、エンドユーザーのプロダクト内体験の充実も同様に重視されています。これを実現するためには、主要な成功指標のセットについて合意することが不可欠です。Elsevierのカスタマーエクスペリエンス専門家であるTommy Rahardjoと、ElsevierのプロダクトアナリストであるMaks Keppelは、いずれもプロダクトチームをサポートしています。プロダクトチームへの提供価値を高めるため、RahardjoとKeppelは、Elsevierの製品ポートフォリオにおけるユーザーの成功をより的確かつ一貫した方法で把握・測定する手段を模索していました。
具体的には、RahardjoとKeppelは、ElsevierのバイオメディカルデータベースであるEmbaseのユーザーエクスペリエンスを把握し、最適化することを目指していました。ユーザー（主に科学者や研究者）がEmbaseを文献調査に活用していることから、RahardjoとKeppelは検索体験を測定し、Embaseへの訪問が成功とはどのような状態かを明らかにしようとしていました。この課題に取り組むため、チームはPendoの コアイベント.
Pendoのプロフェッショナルサービスチームのサポートを受け、Rahardjo、Keppel、そしてEmbaseチームは、製品における成功した利用に対応する部分とアクションを特定する取り組みに着手しました。導入促進を最終目標として、チームはユーザーがプラットフォームの真の価値を実感するきっかけとなる行動、すなわち真の「aha」モーメントとなるタッチポイントを選定し、ユーザーができるだけ早くそれを体験できるよう促したいと考えていました。
コアイベント導入以前は、成功の測定方法が人によって異なっており、さまざまなKPI、そして成功した導入がどのようなものかを定義するための共通または一貫した方法が欠けていました。最初は困難でしたが、チームはユーザーにとって最も価値をもたらす「アハ」モーメントを慎重に考え抜くという作業を高く評価しました。彼らはまず、検索を実行するための成功パスをマッピングし、次にそのハッピーパスに沿った十数個以上のタッチポイントのリストをブレインストーミングしました。そして難しい部分がやってきました。Pendoがユーザーを わずか10件のコアイベント、チームは戦略的に厳選する必要がありました。
「たった10個のコアイベントを選択することで、ユーザーにとって検索が成功するまでの重要な瞬間を真剣に考えざるを得なくなりました」とKeppelは述べた。やがて、成功した導入をどのように定義するかについて、複数の異なる見解があることが明らかになった。「コアイベントは、組織内のこうした多くの不整合を解消するための強力な強制メカニズムだったと思います。そしてそれ自体が大きな成果です」とRahardjoは述べた。
10のコアイベントが定義され、組織全体で閲覧できるようになったことで、Embaseチームは成功の姿に関する共通の定義を確立することができました。「コアイベントは、チームがどのように理解するかという点でチームを成熟させるのに役立ちました および 「成功を測る。ついに全員が同じ目標に向かって取り組んでいます」とKeppelは述べた。
この重要な作業が完了すると、EmbaseチームはコアイベントをPendoの採用のベンチマーク開発に活用し始めました—これはPendoの 製品エンゲージメントスコア （PES）測定。「ベンチマークとなる採用数値を持つことは非常に重要です。なぜなら、これによってEmbaseの成功を真に測定できるようになるからです」とRahardjoは述べた。
この新たな注力により、EmbaseチームはPendo内外でさまざまな活動を通じて、Core Eventsの採用促進に向けた協力体制を築くことができました。チームは、各部門が採用率を向上させるために何ができるかについて、一連の仮説を立てることができました。「そして、PendoのCore Eventsに関するデータを活用することで、私たちの取り組みを検証することができます。例えば、それらの取り組みはCore Eventsのより良い採用につながっているのか？それらの間に何らかの関連性はあるのか？それが今私たちが取り組もうとしている課題です」とKeppelは述べました。
Embaseチームがよく挙げるもう一つの課題があります。次に構築する機能や、製品のどの領域を改善すべきかをどのように決定するか、という問いです。
顧客との最前線に立つカスタマーサクセスチームは、エスカレーションの問題や現場からの事例をもとにロードマップを定義することが一般的でした。しかし、このアプローチはデータドリブンではなく、研究者の検索体験を考慮したものでもありませんでした。コアイベントを定義し、カスタマーサクセス、製品部門など、すべての部門がこれらのコアイベントについて共通認識を持つことで、Embaseチームはエンドユーザーの声に耳を傾けるうえで、よりデータドリブンなアプローチを取れるようになりました。
「Core Eventsは、私たちがよりユーザー中心になるプロセスを支援しています」とKeppelは述べた。「例えば、これはカスタマーサクセスチームが、ウォークスルーガイドをどのように開発すべきか、あるいは研究者がどうすればより効果的に検索を行えるかを考える際に、少なくとも一つの指標を持つ助けになります」とRahardjoは述べた。
最終的に、コアイベントはElsevierが製品の導入成功を理解する方法を変革するのに役立ちました。そして、チームがKPIを測定可能で一貫した方法で考えるための統一的な力となっています。「PendoがコアイベントをどのようにシンプルにAdoptionを管理しているかは、私たちがAdoptionを理解し、定義し、測定するための取り組みをシンプルにするのにも役立っています。また、このプロセスを他の製品にも適用することを楽しみにしています」とRahardjoは述べました。
