Dealer-FX は、業務効率の向上、ビジネスの成長、顧客維持率の改善を支援するサービスレーンソフトウェアを提供しています。
新機能のどの設定が最良の顧客成果に貢献しているかを把握し、製品データを活用して顧客をより迅速かつ効率的なテクノロジーベースのソリューションへと導くことを目指していました。
Pendoのデータにより、ディーラーシップおよびOEMは製品体験を向上させ、エンドカスタマーの満足度を高めることができます。
DealerFXはデータに基づく意思決定を改善し、ディーラーシップの予約を80%の精度で予測できるようになりました。
Dealer-FX は、自動車OEM（相手先ブランド製造業者）、ディーラーシップ、およびサービス部門が業務を管理し、効率的に成長し、顧客とのエンゲージメントを合理化するためのサービスレーンソフトウェアを提供しています。
2022年8月、Dealer-FXはディーラーシップの顧客の予約数増加を目的とした、新しい高度なオンライン予約ツールをリリースしました。この主要機能を合理化することで、自社の顧客維持率を高めるだけでなく、顧客がより多くのビジネスを維持できるようになることを期待していました。Dealer-FXチームはPendoを活用して再設計の方向性を定め、機能の採用状況を評価し、利用パターンに基づいて継続的に改善を重ねました。そのプロセスの中で、顧客が使用する機能設定のうち、最終的に最大の成果をもたらしたものについて、予想外の発見がありました。
これらの発見は、 Pendo Analytics は、最終的にDealer-FXの機械学習モデルの強化に貢献しました。このモデルは、顧客が使用しているオンラインスケジューリング設定に基づいて、ディーラーシップの予約件数を予測するために使用されています。この利用データのおかげで、 Dealer-FXチームは予約件数を80%の精度で予測できるようになりました.
Dealer-FXの新しい予約スケジューリングツールを立ち上げた後、Anna Harris（Dealer-FXのシニア・プロダクト・アナリスト）は、新しいスケジューリング機能のどの設定が最良の顧客成果に貢献しているかを調べたいと考えました。「当社のディーラーのお客様は、オンラインスケジューリングの設定方法について、40種類以上の高度にカスタマイズ可能なオプションをお持ちです」と彼女は説明しました。「私たちは、どのオプションが人々の予約促進に最も効果的かを知りたかったのです。」
ハリスと彼女のチームが発見したことは、彼らを驚かせた。「私たちがあまり重要ではないと思っていた設定が、実際には【ディーラーが】より多くの予約を獲得できるかどうかの良い指標であることがわかりました」と彼女は語った。彼女は、「無料コーヒー」「無料Wi-Fi」などのアメニティを店舗情報に掲載しているディーラーは、Dealer-FXプラットフォームのこのアメニティ機能を活用していないディーラーと比較して、より多くの予約リクエストを受け取る可能性が高いことを発見した。
「Pendoは、顧客がどのように 実際には 私たちの製品を使用する——[それが私たちの]成長、顧客維持、および顧客満足を促進するのに役立っています。"
Anna Harris｜シニアプロダクトアナリスト、Dealer-FX
Harrisは、こうした発見がDealer-FXの機械学習システムの強化に不可欠であったと説明しました。彼女とそのチームはこのデータを Pendo—プラットフォームのバックエンドから得られた他のデータと組み合わせて—機械学習モデルの構築に活用しました。このモデルにより、Dealer-FXはディーラーシップがDealerFXのオンライン予約ツールで使用している機能に基づいて、翌月に見込まれる予約件数を予測できます。 現在、HarrisとそのチームはこれらのディーラーシップのAppointmentを80%の精度で自信を持って予測できるようになりました。 また、このモデルはPendoのデータを取り込むほど精度が向上し続け、顧客がスタッフィング計画や収益予測をより適切に行えるよう、レコメンデーションを提供することも可能です。
Harrisは、この予測モデルを構築する最終的な目標はディーラーシップを支援することだと述べました。 業務効率の向上「私たちは、ディーラーがどのように顧客を獲得しているかをより正確に予測し、ショップの業務フローを管理できるよう支援するために、予測モデルを構築しました」と彼女は説明した。「オンライン予約により、ディーラーに電話をかけて、予約を取るために誰かが電話に出るのを待たなければならない人が[減り]ます」と彼女は述べた。
このPendoのデータを活用した機械学習モデルは、Harrisが顧客満足度全体の改善点を特定するうえでも役立っています。「オンラインスケジューリング[機能]の実際の利用促進に本当に役立っていることがわかっています。そして、それがディーラーとその顧客の両方を助けています」と彼女は述べました。「人々はオンラインで予約を戻ってきて、より多くの予約をするようになっています。なぜなら、すでにオンラインで予約して素晴らしい体験をしたからです。これにより、[ディーラーの]効率性とそれらの顧客への対応が改善されています。」
Harrisはまた、Dealer-FXがディーラーシップ自身の取り組みを支援するというコミットメントにおいて、Pendoが重要な役割を担っていると述べました。 デジタルトランスフォーメーション「ディーラーシップは一般的に、テクノロジーの面で遅れをとっています」と彼女は言った。「ディーラーシップに行くと、それがよくわかります――[すべてが]紙で行われているのです。私たちの製品は、ディーラーシップをテクノロジーベースの、より速く、より効率的なソリューションへと前進させることを目指しています。」
「[Pendoと]提携することで、本当に素晴らしい進歩を遂げているという実感があります。ディーラーシップを前進させると同時に、私たち自身のプロダクトも前進させています。」
Anna Harris | シニアプロダクトアナリスト、Dealer-FX
Pendoはまた、Dealer-FXが 推測から確信へ—製品に関する十分な情報に基づいた意思決定を行うために必要なデータを提供しています。「多くの場合、人々は 観察した ディーラーシップでの特定の行動を。しかしPendoは、私たちが 確認できる 「その行動が実際に起きているのかどうか、あるいは特定のことをしているのが個人なのかどうか。これにより、人々が実際に私たちの製品をどのように使用しているかについて、以前私たちが行っていた非常に観察的なアプローチと比べて、はるかに多くの洞察が得られるようになっています」とハリスは説明した。
Dealer-FXのOEMカスタマーも、これらの変更を非常に好意的に受け入れています。「OEMからの反応は素晴らしいものでした。彼らは、私たちがPendoを使ってどこへ向かっているか、そして私たちがどのように データを活用して 製品の意思決定を行うための プロダクトアナリティクス」とハリスは述べた。「私たちはOEMパートナーとの関係を強化・改善してきました……［それが］私たちの製品に取り組む方法において多くのイノベーションを生み出しています。」
