CognigyがすべてのカスタマーのはじめてのExperienceを忘れられないものにする方法

人工知能は、カスタマーサービスのあり方においてますます一般的な存在となっています。この傾向は、世界的なパンデミックの中でさらに加速しました。多くの大企業が、人工知能（AI）、機械学習（ML）、自然言語理解（NLU）技術を活用して、パーソナライズされた自動カスタマーサービスのインタラクションを提供することの優位性を認識しています。

カスタマーサービスプロセスから反復的で付加価値の低いタスクを取り除くことで、会話型AIプラットフォームはエージェントが人間ならではの対応が最も価値を発揮する業務に集中できるようにします。 Cognigyの プラットフォームCognigy.AIは、ローコードUIを使用して誰でも人間のような仮想エージェントを作成・デプロイできるようにすることで、これを実現しています。

競争の激しい市場での差別化の実現

競争の激しい市場で事業を展開するスケールアップ企業として、Cognigyの成長を支える柱の一つが、独自の「テスト＆トライ」体験です。このトライアル環境では、事前に構築されたキットやチュートリアルを使用して、潜在的なユーザーがCognigy.AIの全範囲と可能性を探ることができます。

潜在顧客がプラットフォームの価値を素早く見出せるようにするため、CognigyのプロダクトマーケティングヘッドであるSebastian Glockは、シームレスなオンボーディングと初回利用体験を提供することが重要だと考えていました。つまり彼は、トライアルユーザーが自力で発見するという偶然に任せるのではなく、プラットフォームの「アハ」モーメントをトライアルユーザーに直接届けたいと考えていたのです。

「私たちは、すべてのトライアルユーザーがあの重要な『aha』の瞬間を体験できることを確信したいと思っています。そして同様に、製品を進化させていく中で、意思決定において完全な明確さを持ちたいと考えています」とSebastianは述べた。

Pendoのアナリティクスとアプリ内ガイダンスは、理想的なソリューションを提供しました。Pendoにより、Cognigyはトライアル環境内でのユーザージャーニーを直感的に把握できます。これには、ユーザーがプラットフォームとどのようにインタラクションし、機能をどのように使用・組み合わせているかが含まれ、顧客体験を継続的に改善するための情報を提供します。そして、 アプリ内ガイダンス は、ユーザーを最適なパスへと導き、見落としていた可能性のある機能の活用を促すために使用されます。

独自のオンボーディング体験へのユーザー誘導

「Pendoのガイドは、私たちのオンボーディング体験の中心的な柱です」とGlockは述べました。

Pendoを活用することで、Cognigyはサインアップから最初の180秒以内に、数千人もの新規ユーザーが初めての会話型ボットをゼロから構築できるよう支援してきました。この迅速なセルフサービス型のプロダクト体験は、強力な仮想アシスタントを素早く簡単に作成するというブランドの約束をチームが果たすのに役立っています。

「Pendoはわずか3日でバージョン1を完成させました。その日以来、私たちはそれをテクノロジースタックの不可欠な一部として頼りにしています」とGlockは付け加えた。

迅速な対応力

Cognigyチームはユーザーフィードバックを非常に重視しています。彼らは、顧客のニーズに応えて迅速に変更を加え、革新し続けることを誇りとしています。製品 利用状況インサイト Pendoからのデータにより、Cognigyのデベロッパーは注力すべき最も影響度の高い領域を迅速に評価できるようになり、ユーザーエクスペリエンスにプラスの影響をもたらす迅速な変更の実施や新機能のリリースに向けた新たな機会が生まれています。

例えば、PendoはCognigyがオンボーディングジャーニーにおける摩擦ポイントを特定し、採用率を改善できる機能を見つけることを可能にします。これらのデータドリブンなインサイトにより、開発者はプラットフォームのUXを継続的に最適化し、差別化することができます。

「Pendoは、製品開発と販売プロセスの両方にわたってCognigyのチームを強化しています。高度な情報を提供することで、さらなるスピードの層を加えています。 データドリブンな意思決定」とGlockは説明した。「私たちは現在、ユーザーがトライアルをどのように進んでいくかを分析し、ユーザージャーニーを深く掘り下げることで、行動をより深く理解し、オンボーディング体験を継続的に改善するために活用できる実用的なインサイトを明らかにしています。」

将来の成長に向けたパートナーシップ

Cognigyは、Pendoを将来の成長戦略における重要なパートナーと考えています。「Pendoは私たちのテクノロジースタックにシームレスに統合されました。その包括的な機能セットと、常に提供されるアクションにつながるインサイトにより、顧客や見込み客をより深く理解し、提供するサービスを差別化し、ユーザーが気に入るエクスペリエンスを提供できるようになっています。」