Healthicityは、監査・コンプライアンス・分析ソリューションを設計し、コンプライアンスおよび監査の専門家の時間を節約するとともに、患者にとってより安全な環境の実現を支援します
Healthicityは、コンプライアンスソフトウェアのオンボーディング、ユーザーサポート、フィードバック収集を刷新する必要がありました。
Healthicityは、動画ベースのオンボーディングをスケーラブルなアプリ内ガイドに置き換え、コミュニケーションを効率化し、フィードバックの優先順位付けを統合しました。
ユーザーへのお知らせにかかる時間が数日から数時間に短縮され、ガイドは18,000人以上のユーザーに届き、フィードバックの追跡により機能の優先順位付けが改善されました。
現代の医療技術により、医師や外科医はDNAレベルまで患者の体内で何が起きているかを把握できるようになりました。これにより、疾病に対するより効果的な治療法の開発から、発症前の予防まで、あらゆる可能性への扉が開かれています。
しかし、そうした医療の偉業はストーリーの半分に過ぎません。ヘルスケアは厳しく規制された数十億ドル規模の産業であり、その側面を管理するコンプライアンスや請求の専門家が大勢活躍しています。
「臨床面は明らかにテクノロジーで満ちあふれています――素晴らしいものが――しかしビジネス面は本当に時代遅れで、通常約10年は遅れています」と、製品・開発担当バイスプレジデントのStephanie Hansonは述べています。 Healthicityは、病院や医療機関のバックオフィス担当者が複雑なコンプライアンス、請求、およびトレーニングプログラムを管理するのを支援します。
Healthicityは、医療コンプライアンス担当者が慣れ親しんできたスプレッドシートや報告システムを、時間を節約し効率を向上させる高度なプラットフォームに置き換えます。しかし、多忙な医療専門家にとって、まったく新しいツールの使い方を習得することは大きな負担となりえます。その負担を軽減するために、HealthicityはPendoを活用しています。
「彼らは通常、多くの役割を担っています。世界全体を肩に背負っているような感覚で、ただ何とか物事を回し続けようとしているのです」とHansonは言う。「そのため、新たなコンプライアンス上の課題が特定されたとき、クライアントには100ページにも及ぶユーザーガイドを読んだり、無数のトレーニング動画を掘り起こして何をすべきかを把握したりする時間はありません。」
Pendoは、スケールや保守が難しかった一連のオンボーディング動画ツアーに取って代わりました。プラットフォームが変更されるたびに、動画もそれに合わせて更新する必要がありました。HealthicityがPendoで最初に取り組んだのは、以前のベンダーの動画を置き換えるガイドシリーズの作成でした。PendoとZendeskの連携を活用し、Hansonのチームはユーザーが情報を定着させ、サポートへの問い合わせを減らせるよう設計された、簡潔でわかりやすいナレッジベース記事をガイドに組み込んでいます。
スケーラビリティの問題を完全に解決しただけでなく、Pendoはユーザーがソフトウェアにどのように関与しているか、またどこで詰まっているかを把握するための全く新しい機能群を提供しました。Healthicityは今や、機能の採用状況の実態把握、ユーザー満足度の測定、ユーザーフィードバックの収集、そして今後の新機能についてのユーザーへの情報提供を容易に行えるようになっています。
Pendoを導入する前は、メンテナンス期間の予告や新製品リリースをユーザーに通知するために、データベースからユーザー情報を手間をかけてスクレイピングし、そのリストをコンテンツとともにマーケティング部門に渡してメール一斉配信を行う必要がありました。それだけの手間をかけても、主要な意思決定者のうちメールを開封するのは4人に1人だけだったとHansonは述べています。「まるで壁に頭を打ちつけているような気分になります」と彼女は言います。
現在、Healthicityはアプリ内メッセージングを使用してこれらのお知らせを行い、変更点のウォークスルーを提供しています。「時間の節約について考えると……以前はこれを完了するのに何日もかかっていましたが、今では数時間で済んでいます」とHansonは言います。
アプリのセルフサービスダウンロードセンターの使い方に関する記事へユーザーを誘導するガイドは18,000回以上閲覧され、その記事は3,000回以上開かれたとHansonは述べています。ブラウザの互換性の問題を抱えるユーザーをサポートした別のガイドは、開封率69%を達成しました。リーチが大幅に拡大したことで、ユーザーがガイドを利用する頻度はマーケティングメールの約12倍に上っています。
そして、リリースのたびに更新しなければならなかった迷宮のような100ページのマニュアルは？なくなりました。Pendoのガイドとリソースセンターに置き換えられたのです。「これは、私たちのお客様にとって、知識の面で非常に大きな向上をもたらしました」とHansonは言います。
Pendo Feedback もまた、Healthicityのユーザーフィードバック収集と製品計画プロセスに大きな変革をもたらしました。
PendoとSalesforceを統合することで、プロダクトチームは機能リクエストと顧客の年間経常収益を照合し、各リクエストの価値を把握できるようになります。「たとえば、『これは簡単に実現できる機能強化リクエストだ。5人から提出されており、顧客満足度を向上させる手軽な機会だ』と言えるようになります」とHansonは述べています。
また、顧客からリクエストされた機能が実装されるかどうか、またいつ実装されるかを顧客に知らせることもできます。ハンソンはこれを「プロダクトマネージャーの夢」と考えています。
「フィードバックループを完結させ、『これに取り組んでいます』あるいは『素晴らしいアイデアですが、これには取り組まない予定です』ということを人々に理解してもらえるようにすることが大切です」とハンソンは言う。「それは非常に効果的です。適切な担当者に情報を届けることで、私たちがアプリ内で何をしているのか、ユーザーに対して何にコミットしているのかを理解してもらえるでしょう。」
