Le modèle de maturité de l'expérience produit

Étape 1 — Fondamentale

Optimiser les efficiences et réduire les coûts

Plus que jamais, les entreprises doivent trouver des moyens de travailler plus efficacement et de réduire les gaspillages opérationnels. L'un des piliers de l'efficacité opérationnelle est d'unifier l'organisation autour d'une source unique de vérité sur l'expérience client. Cela implique de développer une compréhension fondée sur les données de la façon dont les clients interagissent avec les applications et les produits que l'entreprise propose. Forts de ces informations, les organisations peuvent alors mesurer — et influencer — plus efficacement les expériences client à travers des équipes et des produits matriciels.

Ainsi, dans l'étape fondamentale de la maturité en matière d'expérience produit, les équipes doivent se concentrer sur :

• Construire une couche de données fondamentale et démocratisée qui constitue la source unique de vérité pour la performance des produits
• Utiliser la messagerie in-app pour stimuler l'engagement des clients à chaque étape du parcours
• Comprendre le rapport coût-valeur du maintien des fonctionnalités — en particulier celles qui ne sont pas utilisées ou sous-utilisées
• Augmenter la productivité en éliminant les changements de contexte et en réduisant la dépendance aux ressources d'ingénierie

La plupart des grandes organisations qui entrent dans la phase fondationnelle ont une vision limitée de l'engagement produit au sein de leurs portefeuilles. Bien qu'elles puissent utiliser un outil d'analyse pour suivre des statistiques de haut niveau telles que les pages vues, elles manquent de visibilité sur les indicateurs qui servent réellement d'indicateurs de la santé et de la satisfaction des utilisateurs, et ne disposent pas d'un moyen cohérent de comprendre comment leurs utilisateurs naviguent au sein des produits et entre eux.

L'accès à ces données peut également être restreint — elles résident dans des lacs de données auxquels très peu d'équipes sont en mesure d'accéder et qu'elles peuvent comprendre pour éclairer leur prise de décision, ce qui les rend inaccessibles aux équipes non techniques. Cela signifie que les différentes équipes qui interviennent sur le produit se retrouvent à travailler avec un accès inégal aux données critiques. Et sans une connaissance partagée du parcours client ou employé, le produit final offre une expérience utilisateur contradictoire et fragmentée.

Souvent, les équipes produit dépendent également fortement de l'ingénierie pour apporter des modifications (quelle que soit leur ampleur) au produit. Sans accès en libre-service aux messages in-app outils de messagerie in-app en libre-service, les équipes produit ne peuvent pas fournir des conseils opportuns aux clients ou aux employés, diffuser des mises à jour susceptibles de bénéficier à l'ensemble de la base d'utilisateurs (ou même à un simple segment d'utilisateurs concernés), ni offrir une assistance proactive aux utilisateurs en difficulté. Elles sont alors contraintes d'attendre la prochaine version de développement planifiée pour demander ces modifications ou ajouts. Dans l'intervalle, elles font face à un afflux de tickets d'assistance et de demandes d'utilisateurs mécontents — dont la plupart auraient pu être évités grâce à une simple alerte in-app.

Sur le plan opérationnel, les équipes des entreprises en phase fondatrice sont susceptibles de consacrer beaucoup de temps à des interactions individuelles avec les clients, quelle que soit la valeur de ces comptes. Par exemple, les responsables de la réussite client (CSM) et les spécialistes de l'intégration peuvent passer des centaines d'heures à aider les clients dans des activités courantes telles que l'intégration de nouveaux utilisateurs ou des présentations de base du produit, au détriment du temps et de l'attention qu'ils pourraient consacrer à des services plus personnalisés pour leurs relations à plus haute valeur.

Enfin, les organisations en phase fondatrice n'ont généralement aucun moyen d'identifier quels produits ou fonctionnalités de leur portefeuille génèrent réellement de la valeur pour l'entreprise, par opposition à ceux qui sont sous-utilisés et constituent des candidats idéaux à l'abandon. Cela entraîne un excès de temps, d'efforts et de ressources gaspillés sur les parties du produit qui ne font pas vraiment bouger les choses.

Avec une expérience produit fondatrice, vous serez en mesure de :

• Identifier les leviers de valeur au sein de votre produit
• Quantifier l'investissement en ressources
• Standardiser les KPI produit à l'échelle de l'entreprise
• Améliorer la clarté sur le ROI dans toutes les applications
• Définir des objectifs clairs pour les expériences et les initiatives

Tactiques clés :

• Élaborez une stratégie de données fondamentale en utilisant l'analyse produit des outils pour vous rapprocher des utilisateurs et comprendre comment ils naviguent entre les produits et les fonctionnalités et au sein de ceux-ci. Si vous utilisez une solution comme Pendo, constituez une « équipe de pointe » pour mener l'effort de standardisation des métadonnées des visiteurs et des comptes, de balisage des pages et des fonctionnalités selon les besoins, de standardisation des KPI produit, et de reporting dans Pendo et à l'échelle de l'organisation.
• Fidélisez vos clients au sein de votre produit ou application grâce à des guides in-app ciblés pour susciter l'engagement dans les moments clés. Cela contribuera à réduire la dépendance à vos équipes en contact avec les clients et à améliorer l'expérience produit globale.
• Créez un centre d'aide accessible. Identifiez les ressources fréquemment demandées ou les questions fréquemment posées, et rendez-les disponibles dans vos produits au sein d'un hub centralisé intégré à l'application. Cela vous aidera également à réduire les tickets d'assistance courants et à permettre à vos utilisateurs de trouver des réponses par eux-mêmes.