Toute organisation est une entreprise de logiciels : la nouvelle réalité du travail
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Download the e-BookIntroduction : le lieu de travail transformé
Il fut un temps où les gens considéraient les entreprises de logiciels comme des entreprises qui fabriquaient des logiciels. L'expression évoquait des images d'équipes techniques travaillant d'arrache-pied à la création de la prochaine application phare ou du prochain produit numérique révolutionnaire. Et c'était vrai — dans une certaine mesure. Mais même avant que la pandémie de COVID-19 ne bascule d'innombrables emplois et équipes vers le travail à distance, l'idée de ce qui constitue une entreprise de logiciels était en train de changer et de s'élargir de manière inédite.
Avec l'essor du lieu de travail numérique, l'époque où l'on pouvait considérer les entreprises de logiciels comme synonymes d'entreprises technologiques est révolue. Quel que soit le secteur d'activité d'une entreprise, elle s'appuie sur des logiciels pour accomplir ses tâches et atteindre ses principaux objectifs commerciaux. Une société de services financiers, par exemple, ne se considère peut-être pas comme une entreprise de logiciels, et pourtant c'est grâce aux logiciels qu'elle transfère des fonds, interagit avec ses clients et accomplit les innombrables autres tâches qui lui permettent de fonctionner en tant qu'entreprise.
À bien des égards, le logiciel est également passé du statut d'élément du lieu de travail à celui de lieu de travail lui-même. C'est l'endroit où les équipes acquièrent de nouvelles perspectives, définissent leurs objectifs et les mettent en œuvre. C'est le moyen par lequel nous communiquons et collaborons. Et c'est le facteur qui joue un rôle prépondérant dans la définition de l'expérience des collaborateurs comme des clients.
En bref, toute entreprise est désormais une entreprise de logiciels, qu'elle le reconnaisse ou non.
Les entreprises de logiciels fonctionnent différemment
Si les entreprises traditionnelles veulent prospérer dans le monde du travail numérique d'aujourd'hui, elles devraient s'inspirer de la façon dont les entreprises de logiciels les plus performantes opèrent. Ces entreprises sont orientées produit. Elles placent l'utilisateur au cœur de leur réflexion. Elles maintiennent leurs interfaces simples et intuitives, en s'attachant à éliminer tout point de friction numérique. Elles n'hésitent pas à itérer et à expérimenter, et elles sont fières de bâtir une communauté autour de leur produit. Pour réussir, les entreprises d'aujourd'hui doivent appliquer ces mêmes principes en interne – à leurs propres collaborateurs et aux logiciels qu'ils utilisent au travail.
Reconnaître que toute entreprise est une entreprise logicielle représente de grands défis, mais aussi de grandes opportunités. Dans cet e-book, nous examinerons comment la transition vers le numérique a transformé la façon dont les employés, les managers et les responsables des technologies d'entreprise perçoivent le lieu de travail, et comment leurs attentes à son égard ont évolué. Nous explorerons les obstacles apparus avec ces nouvelles façons de travailler et présenterons la bonne manière d'aborder la transformation numérique. Nous verrons également comment donner la priorité à de meilleures expériences de travail pour les employés conduit à de meilleurs résultats commerciaux.
Chapitre I : La transformation du travail et ses répercussions
Ces dernières années, la transition vers le lieu de travail numérique s'est accélérée. Les entreprises achètent plus de logiciels — et y consacrent des budgets plus importants — qu'elles ne l'ont jamais fait. Entre 2018 et 2020, le nombre moyen d'applications en mode SaaS (software as a service) utilisées par une entreprise a augmenté de 30 %, et les dépenses qui leur sont consacrées ont augmenté de 50 %. Une entreprise de niveau grand compte désormais en moyenne plus de 270 applications dans son portefeuille. Tant le nombre de produits SaaS que les budgets qui leur sont alloués sont considérables.
La fracture numérique
Mais si les entreprises investissent plus que jamais dans les logiciels, elles n'investissent pas pour en tirer le meilleur parti pour leurs employés. En effet, selon un récent rapport Harvard Business Review Analytic Services sponsorisé par Pendo, une majorité de dirigeants affirment que pousser les employés à utiliser des logiciels au travail est une priorité. Pourtant, pour trop d'entreprises, en faire une priorité ne s'est pas traduit par des résultats concrets. Une récente enquête d'IBM a révélé que si 74 % des employeurs déclaraient que leurs entreprises ou organisations aidaient les employés à s'adapter à de nouvelles façons de travailler, seulement 38 % des employés partageaient ce sentiment. Lorsque PwC menait sa Tech at Work Study, elle est parvenue à une conclusion similaire : « Les dirigeants affirment qu'ils choisissent la technologie en pensant à leurs collaborateurs, mais les employés ne sont pas d'accord. » Comment expliquer ce fossé numérique ?
L'un des facteurs majeurs tient à l'évolution des attentes des employés. En matière de technologie, les attentes des employés sont plus élevées que jamais. Dans leur vie en dehors du travail, ils se sont habitués à des expériences logicielles personnalisées et faciles à utiliser, qui leur procurent des moments de satisfaction en tant que consommateurs. Cela découle du fait que les éditeurs de logiciels traditionnels ont massivement investi dans la compréhension du parcours client afin d'améliorer l'expérience client. Toute entreprise, quel que soit son secteur d'activité, devrait s'en inspirer et réaliser des investissements similaires en interne pour améliorer l'expérience de ses employés. Malheureusement, les logiciels destinés aux employés n'ont pas rattrapé les standards des applications grand public. Les expériences qu'ils offrent sont trop souvent surchargées, maladroites, peu intuitives et frustrantes.
Ces expériences négatives peuvent entraîner des conséquences néfastes, parfois désastreuses. Pour ne citer que deux exemples, rappelons que CitiGroup a versé par erreur plus de 900 millions de dollars à des créanciers (dont 500 millions qu'elle n'a pas pu récupérer) en raison d'une interface utilisateur interne source de confusion. Un juge a qualifié l'erreur de « l'une des plus grandes bourdes de l'histoire bancaire ». Au Royaume-Uni, pendant ce temps, le gouvernement britannique a poursuivi et condamné à tort des employés de la poste pour vol de sommes importantes, tout cela à cause d'un bug dans le logiciel de gestion des comptes de la poste britannique.
Les exemples ci-dessus sont peut-être extrêmes, mais ils sont le résultat bien réel d'une mauvaise expérience employé avec les logiciels. Le plus souvent, cette expérience entraîne un turnover du personnel. Lorsque les employeurs ne font pas suffisamment d'efforts pour l'améliorer, les employés s'en aperçoivent — et votent avec leurs pieds.
Le défi technologique des entreprises
Une expérience logicielle frustrante pour les employés pose des défis particuliers aux responsables des technologies en entreprise, notamment aux professionnels de l'informatique et des opérations. Les entreprises dépensent peut-être plus que jamais pour de nouveaux logiciels, mais elles n'en tireront pas le ROI escompté si leurs employés n'adhèrent pas à leur vision et n'utilisent pas les applications de la manière prévue.
Si les employés ne se sentent pas à l'aise ou soutenus dans l'adoption de nouveaux logiciels, beaucoup se tourneront vers l'informatique pour obtenir de l'aide sous forme de demandes manuelles de tickets d'assistance. Si le service informatique est submergé par ces demandes, il y a de fortes chances que ces applications soient sous-utilisées, voire totalement inutilisées, et que leurs fonctionnalités restent inexploitées. Frustrées par leur manque de progrès, les entreprises se tournent alors vers encore plus de logiciels pour résoudre le problème. Le problème de l'étalement des SaaS s'amplifie, alimenté à la fois par la présence d'applications redondantes (des applications qui servent le même objectif et résolvent les mêmes problèmes) dans la pile logicielle de l'entreprise, ainsi que par des départements qui « font cavalier seul » et achètent ou créent (à l'aide de plateformes « low code/no code ») des applications en dehors du contrôle du service informatique. Cette dernière pratique, parfois connue sous le nom de « shadow IT », pose de sérieux risques en matière de conformité et de sécurité.
Pour les responsables des technologies en entreprise, encourager l'adoption des logiciels par les employés est une initiative complexe, dont l'échec entraînera d'innombrables autres problèmes.
En résumé, lorsque vos employés ont une mauvaise expérience logicielle, ils deviennent :
- Moins productifs
- Plus susceptibles de partir
- Moins enclins à collaborer, innover et impulser la transformation
- Réticents ou incapables d'adopter de nouveaux flux de travail et outils
- Trop dépendants des ressources informatiques, avec un nombre excessif de demandes de tickets d'assistance
- Plus susceptibles de ne pas effectuer les workflows de la manière souhaitée et/ou de trouver des solutions de contournement pouvant compromettre la sécurité
Créer d'excellentes expériences numériques pour les employés peut sembler intimidant. Heureusement pour les entreprises, il existe une voie à suivre, et tout commence par agir avec empathie envers vos employés.
Chapitre II : Reconnaître que vous êtes une entreprise de logiciels — et agir en conséquence
Dans un monde où les attentes des employés et le turnover ne cessent de croître, les entreprises les plus avisées changent leur façon de prendre des décisions en matière de technologies d'entreprise. Elles opèrent avec la conviction que, quoi qu'elles fabriquent ou vendent, elles sont en réalité des entreprises de logiciels. Et elles le font de trois manières essentielles.
Comprendre comment le travail se déroule réellement
Jusqu'à récemment, il était normal pour les entreprises de planifier une mise en œuvre logicielle en se basant sur leur « intuition » ou des comportements « attendus ». Si les employés étaient « censés » travailler d'une certaine manière, les managers supposaient que c'était le cas et planifiaient leurs stratégies numériques en conséquence. Malheureusement, faire ces suppositions garantit presque l'échec d'un effort de transformation numérique.
Les entreprises les plus avant-gardistes, en revanche, fondent leurs stratégies sur la façon dont le travail se déroule réellement. En s'appuyant sur les puissantes analyses cross-applicatives qu'offre une solution d'adoption numérique, elles peuvent obtenir des informations étayées par des données sur la manière dont les employés interagissent avec les logiciels — ce qu'ils utilisent le plus, comment ils effectuent les workflows, où ils rencontrent des difficultés — et élaborer un plan ancré dans l'empathie envers eux, basé sur ce que le travail est réellement.
Il existe également une réelle valeur commerciale à prendre des décisions stratégiques basées sur des données relatives au déroulement du travail. Les équipes peuvent concevoir de meilleures initiatives d'amélioration des processus métier grâce aux données. Elles peuvent valider les bons projets et les demandes de nouveaux logiciels grâce aux données. Elles peuvent configurer de nouveaux outils numériques grâce aux données. En résumé, les données aident les entreprises à piloter une transformation numérique vouée au succès.
Exploiter les informations pour élaborer le bon plan
Une fois qu'elles ont obtenu de véritables insights, les entreprises peuvent les exploiter pour alimenter leur feuille de route et planifier la bonne ligne de conduite. Pour cela, elles commencent par définir les objectifs de leur projet de transformation numérique — ce qu'elles cherchent précisément à modifier, améliorer ou créer — et par obtenir le financement nécessaire ainsi que l'adhésion des responsables autour de ces objectifs.
Les bons objectifs varient d'une entreprise à l'autre et dépendent d'un grand nombre de facteurs : quelles applications fonctionnent le mieux pour quels collaborateurs ? Quels logiciels offrent une valeur insuffisante ou, au contraire, supérieure aux attentes ? Sur quels workflows les entreprises doivent-elles prioriser l'optimisation et le support ? Existe-t-il des applications redondantes dans le portefeuille qui doivent être abandonnées ? Grâce à des données claires pour les étayer, les équipes en charge des technologies métier peuvent répondre à ces questions et à d'autres, et mettre en œuvre la bonne stratégie pour leur organisation. Une fois qu'elles l'ont fait, elles peuvent amplifier leurs efforts à mesure qu'une culture axée sur le numérique s'installe dans l'organisation. En conduisant ce type de transformation, les équipes tech métier prendront des mesures concrètes pour aider les collaborateurs à s'épanouir, maîtriser les budgets technologiques, corriger ce qui ne fonctionne pas et améliorer encore ce qui fonctionne.
Apporter le bon support au bon collaborateur au bon moment
Qu'il s'agisse de l'intégration de nouveaux employés, de la formation sur de nouvelles applications ou de la résolution de problèmes de sécurité, il est tout à fait normal que les entreprises apportent du soutien à leurs employés. Ce qui distingue les entreprises axées sur le numérique—celles qui font de la construction d'un environnement de travail numérique mature et de l'optimisation de l'expérience de leurs employés une priorité—des autres, c'est qu'elles comprennent que le meilleur soutien est opportun, contextuel et pertinent. Autrement dit, chaque employé n'a pas besoin du même niveau ou du même type d'assistance, et dans certains cas, la meilleure chose que les entreprises puissent faire pour leurs employés est de les laisser tranquilles.
Les organisations doivent pouvoir personnaliser le soutien en fonction du poste, de l'ancienneté et d'une multitude d'autres critères, afin que l'aide parvienne aux personnes qui en ont besoin, sans devenir une nuisance pour celles qui n'en ont pas besoin. Elles doivent également être en mesure de tirer parti des retours des employés pour améliorer ce soutien en fonction de ce qui aide et de ce qui n'aide pas. Avec une solution d'adoption numérique comme Pendo, les managers peuvent segmenter les conseils en fonction des métadonnées (le rôle d'un employé, son ancienneté, sa localisation, etc.) et de son comportement (par exemple, s'il utilise le logiciel en question pour la première fois), et déployer ces conseils dans l'application au moment où les personnes l'utilisent. Nous connaissons tous ce sentiment d'assister à une formation d'une heure, pour ensuite oublier immédiatement ce qui a été présenté et avoir besoin d'aide pour quelque chose en lien avec cette formation des jours, des semaines ou des mois plus tard. Le fait que les conseils soient disponibles dans l'application et toujours accessibles signifie que ces jours-là sont révolus.
Accélérer l'adoption à grande échelle
Essity, une entreprise mondiale de premier plan spécialisée dans l'hygiène et la santé, comptant plus de 1 200 employés répartis dans 38 pays, connaît de première main l'importance de déployer des conseils contextualisés à grande échelle. Lorsque la pandémie a contraint ses équipes au travail à distance, elle a utilisé les guides intégrés de Pendo pour accompagner son équipe commerciale mondiale et la guider dans son système CRM interne, où qu'elle se trouve et à tout moment.
Lorsque les entreprises placent leurs employés au cœur de leurs décisions en matière de technologies d'entreprise, elles en retirent de nombreux avantages :
- Réduction du turnover : Des employés plus heureux sont plus susceptibles de rester, et votre entreprise a moins de risques de devenir la prochaine victime de la Grande Démission.
- Productivité accrue : Les employés qui ne sont plus préoccupés ni dépassés par des expériences logicielles frustrantes sont libres de collaborer, d'innover et de donner le meilleur d'eux-mêmes sans entrave.
- Un meilleur ROI sur leur portefeuille technologique : Comprendre quelles applications apportent de la valeur aux employés aide les organisations à rationaliser leur suite technologique interne et à éliminer les logiciels redondants ou autrement inutiles qui n'apportent aucune valeur ajoutée.
- Une gouvernance et une conformité accrues : Les employés qui se sentent à l'aise avec les logiciels qu'ils utilisent sont plus susceptibles de travailler de la manière souhaitée.
Chapitre III : Les obstacles courants à la mise en avant des employés (et comment les surmonter)
Malgré les avantages (évidents ou non) d'amener les employés à adopter avec succès des logiciels au travail, McKinsey a constaté que la grande majorité des transformations numériques échouent néanmoins. Et les raisons de cet échec découlent presque toujours du fait de ne pas avoir accordé la priorité aux employés eux-mêmes. De nombreuses choses peuvent mal tourner, mais nous nous concentrerons ci-dessous sur trois défis courants — et proposerons des moyens de les surmonter.
Adopter une approche proactive plutôt que réactive
Pour mener à bien une transformation numérique centrée sur les employés, les équipes doivent planifier une stratégie de manière proactive et itérer en fonction des comportements et des retours des employés. Le problème est que les équipes technologiques d'entreprise peinent peut-être déjà à garder la tête hors de l'eau dans un océan de prolifération d'applications et de frustration des employés. Il est facile pour l'informatique d'être submergée par une multiplication des applications et des comportements des employés au sein de celles-ci. Le risque ici est celui de la « mort par mille coupures » : les entreprises se concentrent tellement sur le traitement des micro-problèmes individuels et des tickets d'assistance qu'elles ne prennent pas le recul nécessaire pour obtenir une vision plus globale du comportement des employés, des priorités en matière d'assistance, et de ce qui fonctionne ou non au sein de leur suite technologique.
Pour les entreprises dans cette situation, la voie à suivre consiste à reconnaître la réalité de leur situation et à prendre des mesures pour l'améliorer, un problème à la fois. Plutôt que d'essayer de tout résoudre d'un coup, les équipes informatiques et technologiques métier doivent s'appuyer sur des analyses robustes pour comprendre l'état actuel des pratiques de travail des employés et identifier le problème le plus urgent à résoudre. Une fois cela fait, elles doivent définir le résultat souhaité et tirer parti d'une solution d'adoption numérique pour guider les employés jusqu'à l'objectif. Elles peuvent ensuite répéter le processus pour les autres problèmes à résoudre.
S'assurer que chacun est partie prenante dans la transformation numérique
La transformation numérique est un sport d'équipe. Placer les employés au cœur des décisions technologiques et améliorer leur expérience avec les logiciels ne devrait pas être du ressort d'un seul département. Pourtant, c'est trop souvent ce qui se passe. L'informatique, certes, a un rôle de premier plan à jouer compte tenu de ses ressources techniques, de ses connaissances et de son expertise. Mais pour réussir, elle doit cultiver un réseau de « champions de l'adoption » au sein des différents départements afin de l'aider dans ses efforts. Ces « champions », de par leur position dans l'organisation, entretiendront des relations quotidiennes plus étroites avec les employés qui adoptent de nouveaux logiciels, et seront donc mieux placés pour contribuer à impulser le changement. Cantonner la transformation numérique à un seul département risque de donner à tous les autres le sentiment qu'ils peuvent se décharger de leur responsabilité.
Collecter les retours des employés de manière efficace — et y donner suite
Les retours constituent un atout inestimable pour affiner le support et éclairer les décisions technologiques, car ils proviennent des personnes en première ligne, celles qui bénéficient de ce support et utilisent ces technologies. Pourtant, près de la moitié des organisations déclarent être peu performantes dans la collecte des retours des employés sur les logiciels. Qui plus est, parmi les entreprises qui ne sont pas en difficulté pour collecter ces retours, beaucoup le sont pour y donner suite. C'est compréhensible. Lorsque la collecte de retours se limite aux groupes de discussion traditionnels en présentiel, il peut être difficile d'en tirer des enseignements objectifs et de déterminer la bonne marche à suivre.
Heureusement, la bonne solution d'adoption digitale donne aux entreprises les moyens de mener une collecte et une gestion complètes des retours. Pendo permet aux équipes de tirer parti de la voix des employés grâce à des sondages et enquêtes in-app, puis d'intégrer leurs retours dans les décisions technologiques et les orientations. Ce faisant, elles contribuent à impulser le changement non seulement de haut en bas, mais aussi de bas en haut.
Rendez vos employés plus heureux (et votre entreprise plus solide)
Alors que la Grande Démission bat toujours son plein et que le fort taux de rotation du personnel continue de secouer le marché de l'emploi, les entreprises qui réussiront dans le monde des affaires d'aujourd'hui sont celles qui sauront fidéliser leurs meilleurs talents. Les preuves sont claires : un niveau plus élevé de satisfaction des employés se traduit par de meilleurs résultats commerciaux. Des employés plus heureux sont plus productifs et moins susceptibles de partir. Il n'est donc pas surprenant que la majorité des dirigeants s'accordent à dire qu'il est impossible d'offrir une excellente expérience client sans offrir une excellente expérience employé. Et dans le monde d'aujourd'hui, l'optimisation de cette expérience commence et se termine dans la sphère numérique.
Impossible d'échapper à la nouvelle réalité : toute entreprise est désormais une entreprise de logiciels. Si les entreprises souhaitent consolider leur avantage concurrentiel sur le marché, elles doivent savoir ce qui importe à leurs employés et élaborer une stratégie de transformation numérique fondée sur l'empathie.
