Qu'est-ce que l'adoption numérique ?

Qu'est-ce que l'adoption numérique ?

L'adoption numérique est le processus par lequel les utilisateurs apprennent à exploiter pleinement les nouvelles technologies (logiciels, applications, sites web, etc.) et à tirer le maximum de valeur d'un processus ou d'une solution numérique.

L'adoption numérique est centrée sur l'humain, accordant autant d'importance aux utilisateurs de la technologie qu'à la technologie elle-même. Elle vise à accroître la productivité, à améliorer l'expérience utilisateur et à optimiser les logiciels. Une stratégie d'adoption numérique réussie se situe à l'intersection de ces trois piliers et aboutit à un environnement de travail numérique efficace et mature.

Pourquoi l'adoption numérique est-elle importante ?

Dans le paysage numérique en constante évolution d'aujourd'hui, adopter de nouvelles technologies et de nouveaux processus n'est plus facultatif. C'est essentiel à la survie et à la croissance des entreprises. Considérons les conséquences pour les organisations sans adoption numérique.

• La disruption numérique se poursuit dans tous les secteurs, mais les entreprises risquent de se laisser distancer par des concurrents dotés de stratégies d'adoption numérique leur permettant d'améliorer leur efficacité, d'enrichir l'expérience client et de gagner un avantage concurrentiel. 
• Les entreprises affichant une faible maturité numérique connaissent un écart de productivité significatif par rapport à leurs homologues plus avancées sur le plan numérique, ce qui se traduit par une perte de revenus et des opportunités manquées. 
• Sans les compétences ni le soutien nécessaires pour utiliser efficacement les nouvelles technologies, les employés ressentent frustration et désengagement — entraînant des taux de rotation plus élevés. 
• Et comme les technologies numériques évoluent constamment, les entreprises qui peinent avec l'adoption numérique ratent l'occasion de tirer parti de ces avancées pour l'innovation, le développement de produits et l'amélioration du service client.

Selon un rapport de 2021 de Harvard Business Review Analytic Services commandité par Pendo, 89 % des dirigeants affirment que favoriser l'adoption des logiciels destinés aux employés est une priorité, mais seulement 30 % estiment que leur organisation y parvient efficacement. Les 70 % restants risquent : 

• Une augmentation des coûts opérationnels due à des flux de travail inefficaces et à des processus manuels
• Une perte de parts de marché au profit de concurrents qui exploitent activement la technologie pour stimuler leurs ventes
• Le désengagement des employés et l'attrition dus à des outils obsolètes et à un manque de formation 
• Une agilité et une innovation réduites, sans lesquelles elles ne peuvent pas s'adapter à un environnement en rapide mutation.

Pour atténuer ces risques et ouvrir la voie à une croissance et à un succès durables, les entreprises doivent s'assurer que les outils numériques qu'elles acquièrent sont adoptés par leurs utilisateurs, qu'il s'agisse de leurs employés ou de leurs clients. 

Quelles sont les principales catégories ?

La plupart des initiatives d'adoption numérique s'inscrivent dans l'une des deux catégories suivantes :

Adoption numérique orientée client 

L'approche orientée client vise à stimuler l'engagement des utilisateurs avec les produits ou applications destinés aux clients. Ses objectifs incluent une satisfaction utilisateur accrue, une utilisation plus importante du produit et, in fine, la fidélisation des clients. Par exemple, lors du lancement d'une nouvelle application mobile ou de nouvelles fonctionnalités logicielles, les stratégies orientées client veillent à ce que les utilisateurs puissent naviguer facilement dans l'application ou comprendre comment découvrir et utiliser les dernières fonctionnalités, favorisant ainsi leur adoption. 

Adoption numérique orientée employés

L'adoption numérique orientée employés vise à s'assurer que les employés comprennent et utilisent efficacement les logiciels et outils internes afin d'améliorer les flux de travail, d'accroître la productivité et d'atteindre les objectifs métier plus rapidement et avec moins de friction. Par exemple, lors du déploiement d'un nouveau système ERP, une stratégie orientée employés doit rendre l'intégration des employés à la nouvelle plateforme aussi simple que possible.

Quels sont les avantages de l'adoption numérique ?

L'un des avantages les plus évidents de l'adoption numérique est l'augmentation du ROI pour les technologies que votre entreprise développe ou acquiert. Cependant, l'adoption réussie d'outils numériques va au-delà et génère des impacts positifs sur l'ensemble de l'entreprise. 

L'adoption numérique consiste également à donner à votre personnel les moyens d'exploiter efficacement ces outils, en transformant la façon dont votre entreprise fonctionne et interagit avec les clients. Lorsque les utilisateurs (qu'il s'agisse de clients, d'employés ou des deux) tirent le meilleur parti de leur technologie, ils sont plus satisfaits, plus productifs et plus susceptibles de rester utilisateurs. Voici quelques-uns des avantages les plus courants de :

• Amélioration des flux de travail et de l'efficacité interne — Imaginez utiliser un nouvel outil de gestion de projet pour fluidifier la communication et la collaboration au sein de l'équipe, permettant des mises à jour en temps réel, la délégation de tâches et un stockage centralisé des fichiers. Cet outil peut éliminer les longues chaînes d'e-mails, les documents éparpillés, les malentendus et les erreurs, conduisant à une réalisation plus rapide des projets.
• Productivité accrue — L'adoption d'outils numériques peut automatiser les tâches répétitives, libérant ainsi un temps précieux pour les employés afin qu'ils se consacrent à des travaux plus stratégiques. Par exemple, les campagnes marketing automatisées ou les outils de saisie de données peuvent réduire considérablement le temps consacré aux activités routinières, permettant aux employés de se concentrer sur des tâches nécessitant créativité et esprit critique.
• Moins de frustration des utilisateurs face à la technologie — Les utilisateurs en difficulté peuvent rapidement se sentir dépassés et abandonner les nouveaux systèmes, freinant ainsi l'adoption et le ROI. Les stratégies d'adoption numérique, telles que des guides clairs et une assistance intégrée à l'application, minimisent la frustration et favorisent un engagement continu.
• Satisfaction accrue des clients et des employés — Les clients qui peuvent facilement utiliser un produit ou un service sont plus susceptibles d'être satisfaits et fidèles. Et les employés autonomes qui maîtrisent efficacement une technologie éprouvent une plus grande satisfaction professionnelle et contribuent davantage à l'entreprise.
• Réduction des coûts — Les formations intensives, les erreurs et les reprises peuvent augmenter considérablement les coûts opérationnels. L'adoption numérique aide les entreprises à maximiser leurs investissements technologiques en réduisant les besoins en formation, en rationalisant les processus et en diminuant les erreurs.
• Prise de décision basée sur les données — Les outils numériques génèrent de grandes quantités de données sur le comportement des clients, les performances opérationnelles et les tendances du marché. En exploitant les plateformes d'analyse, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses pour éclairer leur prise de décision stratégique et identifier les axes d'amélioration.

Quelle est la différence entre l'adoption numérique et la transformation numérique ?

Bien que « adoption numérique » et « transformation numérique » soient souvent utilisés de manière interchangeable, il existe une distinction essentielle entre les deux. 

• L'adoption numérique désigne l'intégration et l'utilisation réussies de nouvelles technologies numériques au sein d'une organisation. Elle garantit que les utilisateurs (clients ou employés) adoptent et utilisent efficacement les derniers outils et processus.
• La transformation numérique est un concept bien plus large qui englobe la refonte complète des opérations, de la culture et du modèle économique d'une organisation afin d'exploiter la puissance des logiciels et autres technologies numériques. Elle implique non seulement l'adoption de nouveaux outils, mais aussi la réimagination et l'optimisation de la façon dont le travail est accompli.

	Transformation numérique	Adoption numérique
Ce que c'est	La stratégie organisationnelle visant à repenser les processus métier à l'aide de la technologie	L'exécution de cette stratégie au niveau des utilisateurs — amener les personnes à réellement utiliser les outils
Qui la pilote	La direction générale et les cadres dirigeants	Les équipes informatiques, succès client et formation & développement
Ce qu'elle mesure	Jalons stratégiques, position sur le marché, changement de modèle économique	Taux d'adoption des fonctionnalités, délai de rentabilisation, DAU/MAU, volume de tickets d'assistance
À quoi ressemble l'échec	Initiatives numériques échouées, dépassements de coûts, outils abandonnés	Faible utilisation des fonctionnalités, taux de désabonnement élevé, cycles de recyclage coûteux
Calendrier	Programmes stratégiques pluriannuels	De quelques semaines à quelques mois par initiative

Quel rôle joue l'adoption numérique dans la transformation numérique ?

• Dans une entreprise où les employés adoptent avec succès les logiciels de travail, les efforts de transformation numérique ont beaucoup plus de chances d'aboutir. Une transformation numérique réussie, entre autres éléments, signifie que les employés deviennent confiants et habilités à utiliser les outils numériques pour les aider à s'épanouir dans leur environnement de travail. C'est également un processus dans lequel les employés deviennent partie prenante du changement lui-même, en fournissant aux responsables des technologies et des opérations des retours critiques et en démontrant de nouvelles et meilleures façons de travailler qui peuvent éclairer la planification des changements numériques à venir.

Exemples d'adoption numérique

Intégration de produits SaaS

Une entreprise SaaS B2B utilise des guides intégrés à l'application pour accompagner les nouveaux utilisateurs dans les fonctionnalités principales lors de leur première session. Des infobulles contextuelles apparaissent au fil de la navigation, remplaçant les séquences d'e-mails ponctuelles. Résultat : les utilisateurs atteignent leur premier « moment aha » plus rapidement, et les taux d'activation s'améliorent sans ressources humaines supplémentaires.

Déploiement d'un ERP en entreprise

Une entreprise manufacturière déploie des guides intégrés directement dans un nouveau système ERP. Des tutoriels pas à pas remplacent des manuels de formation de 40 pages. Les tickets d'assistance diminuent dès le premier mois, les employés naviguant de manière autonome sur la plateforme.

Application mobile orientée client

Une société de services financiers utilise l'analyse comportementale pour identifier les fonctionnalités présentant des taux de découverte élevés mais une faible utilisation. Elle ajoute des conseils contextuels pour combler l'écart. L'adoption des fonctionnalités augmente de manière mesurable en 60 jours — sans refonte du produit.

Adoption du CRM après une migration de plateforme

une organisation commerciale rencontre des difficultés après la migration de sa plateforme CRM. Les données de relecture de session révèlent précisément où les représentants abandonnent les flux de travail. Les équipes produit traitent ces points de friction spécifiques avec des guides ciblés intégrés à l'application. L'utilisation active du CRM augmente, et la qualité des données s'améliore en parallèle.

Comment puis-je augmenter l'adoption numérique ?

• En plus de s'assurer qu'un produit est aussi intuitif que possible, il existe des stratégies spécifiques pour aider à augmenter l'adoption numérique au sein de la base d'utilisateurs d'une entreprise :
• Intégration : En créant une stratégie d'intégration efficace, les entreprises peuvent s'assurer que les utilisateurs — employés ou clients — maîtrisent une application le plus rapidement possible et en reconnaissent la valeur, favorisant ainsi la rétention et prévenant le désabonnement. Par exemple, vous pouvez proposer :Expériences personnalisées : Créez différentes expériences d'intégration pour les nouveaux utilisateurs en fonction de leurs rôles et de leurs besoins.
• Tutoriels interactifs : Allez au-delà des instructions textuelles statiques et proposez des tutoriels interactifs, des guides pas à pas ou de courtes vidéos pour accompagner les utilisateurs dans les fonctionnalités clés.
• Proposition de valeur claire : Communiquez la proposition de valeur de l'application logicielle et la manière dont elle bénéficie aux utilisateurs dans leurs tâches quotidiennes.
• Résultats mesurables : Suivez les indicateurs clés lors de l'intégration, tels que le temps nécessaire pour accomplir les tâches, afin d'identifier les axes d'amélioration.
• Accompagnement in-app : Au-delà de l'intégration, les utilisateurs ont besoin d'informations contextuelles lorsqu'ils utilisent le produit. De nombreuses entreprises utilisent la messagerie in-app pour communiquer au bon moment et guider les utilisateurs vers le succès. Cartegraph utilise des messages in-app pour orienter les comportements dans son application et permettre aux équipes de terrain d'accomplir leur travail plus efficacement. Six mois après le lancement de ces guides dans leur application mobile, l'équipe a constaté une augmentation de 62 % de l'adoption mobile. D'autres fonctionnalités utiles peuvent inclure :Tutoriels contextuels : Déclenchez des tutoriels courts et interactifs en fonction des actions de l'utilisateur ou des fonctionnalités spécifiques auxquelles il accède.
• Info-bulles et aide-mémoire : Proposez des info-bulles contextuelles et des aide-mémoire offrant des rappels et des conseils facilement accessibles au sein de l'application.
• Fonctionnalité de recherche : Intégrez une fonction de recherche performante dans l'application pour permettre aux utilisateurs de trouver rapidement et efficacement des réponses à leurs questions.
• Formation continue : L'adoption numérique étant un processus continu, il est essentiel de maintenir l'engagement des utilisateurs et de les tenir informés grâce à des ressources pédagogiques continues après la fin de l'intégration, notamment lors de toute publication, modification ou mise à jour du produit. Voici quelques approches :Webinaires et sessions de formation réguliers : Organisez régulièrement des webinaires ou des sessions de formation pour mettre en avant les nouvelles fonctionnalités, répondre aux questions courantes et présenter les bonnes pratiques.
• Base de connaissances et guides utilisateur : Développez une base de connaissances complète et des guides utilisateur offrant une documentation et des ressources faciles à trouver pour une consultation continue.
• Gestion du changement communication : Communiquez les mises à jour du produit, les modifications ou les nouvelles fonctionnalités via plusieurs canaux afin de vous assurer que les utilisateurs sont informés des améliorations en cours.
• De nombreuses entreprises se tournent vers des plateformes d'adoption numérique pour mettre en œuvre ces pratiques efficacement. Ces plateformes peuvent aider à automatiser les tâches, à personnaliser l'expérience utilisateur et à suivre la progression vers les objectifs d'adoption numérique.

Comment mesurer l'adoption numérique ?

• L'adoption numérique des logiciels internes est généralement mesurée par l'augmentation de la productivité des employés, tandis que les produits numériques destinés aux clients sont évalués selon divers KPI commerciaux et, pour les organisations les plus avancées, l'expérience produit objectifs.

Indicateurs clés pour mesurer l'adoption numérique

Comment Pendo favorise l'adoption numérique

Comprendre l'adoption est une chose. Faire réellement bouger les lignes nécessite de voir ce qui se passe à l'intérieur de votre produit et d'être en mesure d'agir — au bon moment, pour le bon utilisateur, au bon instant. Voici comment Pendo aborde chaque étape du parcours d'adoption :

Identifiez où l'adoption se bloque : Pendo Analytics 

On ne peut pas améliorer ce qu'on ne voit pas. L'analyse comportementale de Pendo révèle quelles fonctionnalités sont utilisées, lesquelles sont ignorées, et exactement où les utilisateurs abandonnent — sans nécessiter de ressources d'ingénierie. Les analyses de parcours et les rapports d'entonnoir vous montrent les moments précis où l'adoption stagne, afin que vous optimisiez sur la base de preuves, et non d'hypothèses.

Combler l'écart en temps réel : Pendo Guides

Savoir où les utilisateurs rencontrent des difficultés n'est que la moitié du chemin. Pendo Guides vous permet de diffuser des tutoriels, info-bulles et annonces intégrés au moment précis où un utilisateur en a besoin — déclenchés par son comportement, et non par un calendrier. Contrairement à l'intégration par e-mail ou à la documentation d'aide, les guides apparaissent de manière contextuelle dans le produit, lorsque les utilisateurs essaient déjà de faire ce que vous souhaitez qu'ils fassent.

Comprenez le pourquoi derrière les données :  Pendo Session Replay

Les analyses vous indiquent ce qui s'est passé. Session Replay vous montre pourquoi. L'observation de vraies sessions utilisateurs révèle la confusion, les mauvais clics et les frictions que les données comportementales seules ne peuvent pas expliquer — offrant à votre équipe le contexte qualitatif nécessaire pour prendre des décisions plus éclairées sur les endroits où des conseils ou des modifications produit auront le plus d'impact.

Anticipez le désengagement : Pendo Predict

Pendo Predict utilise le machine learning et l'IA  pour identifier les utilisateurs montrant des signes précoces de désengagement avant qu'ils ne se désabonnent. Au lieu de réagir aux utilisateurs perdus, les équipes peuvent intervenir de manière proactive avec un guide ciblé, une prise de contact au bon moment, ou une modification produit éclairée par les signaux déjà présents dans les données.

Où puis-je en savoir plus sur l'adoption numérique ?

• Pour ceux qui souhaitent approfondir leur connaissance de l'adoption numérique et des DAP, Pendo a publié des informations sur la façon de mettre en œuvre l'adoption numérique et de mesurer les résultats.
• Découvrez comment Pendo vous aide à favoriser l'adoption numérique
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