Expérience client (CX)

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

L'expérience client (CX), c'est exactement cela : la façon dont les clients vivent un produit, l'impression qu'il leur laisse et, par conséquent, le sentiment durable qu'ils éprouvent envers la marque. L'expérience client se déroule tout au long d'un parcours client, qui commence souvent avant l'achat et se poursuit après que les clients sont passés à autre chose.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Imaginez la satisfaction que ressent quelqu'un lorsque le logiciel qu'il utilise au travail l'aide à se débarrasser rapidement d'une tâche fastidieuse. C'est ça, l'expérience client. Mais c'est aussi le cas lorsqu'une personne est débarquée d'un vol et que son application lui indique que l'avion est en train d'embarquer. Qu'elle soit positive ou négative, l'expérience client laisse des traces. Une bonne expérience client fait de l'entreprise des ambassadeurs, ce qui est plus puissant que n'importe quelle campagne marketing. Une expérience client médiocre engendre au mieux des clients frustrés, et peut même les pousser à abandonner complètement le produit.

Créer une expérience client qui enchante, engage et fidélise les clients est essentiel à la croissance. L'inverse est tout aussi vrai : une étude de PWC révèle que 59 % des consommateurs cesseront d'interagir avec une marque qu'ils apprécient après une seule mauvaise expérience. Les enjeux sont tout simplement trop élevés pour risquer d'offrir aux clients une expérience qui ne soit pas irréprochable, à chaque point de contact.

Comment mesurer l'expérience client ?

L'une des méthodes les plus courantes et les plus efficaces pour mesurer la satisfaction client est le Net Promoter Score (NPS). Celui-ci mesure la probabilité qu'un client recommande un produit à d'autres personnes, et détermine ainsi qui sont les détracteurs et qui sont les promoteurs. Un bon score NPS est une indication solide que l'expérience client a réussi à faire des promoteurs pour une entreprise, et par conséquent, à attirer de nouveaux clients.

Il existe d'autres indicateurs qui permettent aux entreprises d'évaluer la façon dont les clients vivent l'expérience de leurs produits, notamment le CSAT (satisfaction client) et le CES (Customer Effort Score), mais dans les produits logiciels, l'un des indicateurs les plus forts d'une expérience client positive est le taux de désabonnement. Si un client vit une expérience négative, il est peu probable qu'il renouvelle son abonnement, ce qui entraîne un désabonnement.

Comment puis-je améliorer l'expérience de mes clients ?

Comme mentionné ci-dessus, l'expérience client (CX) commence bien avant qu'une personne ne devienne cliente. Elle peut débuter par le bouche-à-oreille, un avis en ligne, des supports marketing ou un essai gratuit. Cependant, la première étape post-achat dans l'expérience client est souvent l' onboarding. Parce que l'intégration constitue une étape jalonnant le parcours, il est essentiel que les entreprises la rendent intuitive, la rendent brève, et s'assurent qu'elle enseigne à l'utilisateur les principes les plus importants du produit — le tout afin de réduire le délai avant d'obtenir de la valeur.

La mesure continue, idéalement en utilisant le NPS, indique comment un produit se comporte au fil du temps. Elle peut également être l'occasion de recueillir des retours qualitatifs, ou « verbatims ». Ces retours en texte libre peuvent fournir un contexte utile pour les données quantifiables.

Une fois que vous disposez d'informations concrètes sur la façon dont vos clients utilisent votre produit, il est important de continuer à itérer et à améliorer cette expérience au fil du temps. WebPT, une plateforme de dossiers médicaux électroniques pour les cabinets de kinésithérapie, a constaté que les utilisateurs avaient du mal à remplir des formulaires d'assurance en ligne. Ils ont utilisé des infobulles pour expliquer comment remplir les champs qui généraient le plus de confusion, ce qui a permis de réduire de moitié les tickets d'assistance liés à cette partie de la plateforme.