La gestion d'un restaurant prospère implique une multitude de tâches — du point de vente (PDV) à la gestion du personnel, en passant par le suivi des commandes, des stocks et des menus. TouchBistro, un système de gestion de restaurant tout-en-un basé à Toronto, contribue à simplifier chaque aspect de la possession et de l'exploitation d'un restaurant, afin que les restaurateurs puissent se concentrer sur ce qu'ils aiment le plus : servir de délicieux repas et offrir une expérience exceptionnelle.
TouchBistro a débuté en tant que système de PDV natif sur tablette pour aider les restaurants à gérer leurs opérations sur site. Mais depuis sa fondation en 2010, l'entreprise a élargi sa plateforme pour proposer une suite complète de solutions de gestion de restaurant, incluant le traitement des paiements, la gestion des tables et des pourboires, les réservations, les commandes en ligne, la fidélité et les cartes-cadeaux, ainsi que les rapports.
« Nous avons commencé avec un système de point de vente sur iPad qui était en avance sur son temps à bien des égards », a déclaré Jeremy List, directeur produit chez TouchBistro. « L'entreprise est [maintenant] en train de devenir davantage une plateforme de restauration. Et en fin de compte, notre mission est de décharger le restaurateur du fardeau que représente la gestion d'un restaurant. »
Au fur et à mesure que la plateforme TouchBistro est devenue de plus en plus robuste, List et son équipe ont reconnu la nécessité de fournir des conseils plus contextuels et ciblés pour aider les utilisateurs à s'intégrer et à travailler plus rapidement dans leurs applications mobiles et web.
Dans un premier temps, l'équipe TouchBistro a choisi WalkMe pour fournir des conseils in-app, mais a finalement eu du mal à mettre pleinement en œuvre l'outil ou à parvenir à un stade où son équipe pouvait l'utiliser et en tirer de la valeur. Fin 2021, List et son équipe ont décidé d'examiner leurs options et de trouver une solution de conseils in-app qui fonctionnerait parfaitement avec leurs bases de code requises — et ont finalement décidé de passer à Pendo.
List a expliqué qu'il se sentait confiant dans la capacité de Pendo à l'aider à atteindre ses objectifs — même dès la sortie de la boîte. « Nous avions beaucoup de confiance et [un excellent sentiment de] partenariat avec l'équipe Pendo, et nous savions qu'ils seraient là pour travailler avec nous sur nos cas d'usage », a-t-il déclaré. Un autre facteur déterminant dans la décision de passer de WalkMe à Pendo était la capacité de Pendo à offrir une valeur immédiate. « Je pouvais voir des choses fonctionner pour nous directement, comme le Centre de ressources.”
List et son équipe ont également été séduits par la facilité d'utilisation de Pendo, et ont estimé que c'était un outil bien plus intuitif pour leur équipe à apprendre. De plus, le modèle de tarification par utilisateur actif mensuel (MAU) de Pendo était mieux adapté à la réalité de la façon dont les gérants de restaurants et le personnel interagissent avec TouchBistro tout au long de leur journée.
Enfin, List et son équipe ont été séduits par l' approche plateforme. « La capacité à simplement guider les utilisateurs étape par étape n'était pas ce qui nous importait le plus », a expliqué List. Il souhaitait pouvoir segmenter dynamiquement différentes cohortes de clients et d'utilisateurs afin de mieux les cibler avec des conseils intégrés à l'application et des informations pertinentes pour les aider à tirer davantage de valeur de TouchBistro — et Pendo y a répondu. « Nous avons estimé que la solution Pendo correspondait mieux à l'ensemble de nos cas d'utilisation, et qu'elle n'était pas aussi axée sur "faites ceci, puis cela, puis cela" », a déclaré List.
La capacité de Pendo à aider les utilisateurs à naviguer efficacement dans le processus d'onboarding—en tirant parti de fonctionnalités telles que les guides in-app et le Resource Center—sur le web et mobile a été un autre atout majeur pour l'équipe de TouchBistro.
« Nous devons comprendre qui accède à nos applications », a expliqué List. « Avec TouchBistro, ce n'est pas comme si les clients saisissaient simplement leurs informations et étaient prêts à démarrer — nous devons vérifier leurs informations, nous devons leur expédier du matériel, une formation doit avoir lieu. C'est un processus d'intégration assez important. » Avec Pendo, List et son équipe disposent désormais d'une variété de moyens pour impliquer et accompagner les clients tout au long de leur parcours d'intégration — et au-delà.
List est également impatiente de tirer parti de Pendo pour diffuser rapidement des annonces de fonctionnalités et des mises à jour produit importantes à des cohortes d'utilisateurs ciblées.
Alors que TouchBistro continue de migrer une grande partie des fonctionnalités administratives de la plateforme depuis son application sur tablette vers une interface cloud, ils ont besoin d'un moyen de communiquer ces changements aux clients. « Nous faisions appel à notre équipe de développement pour créer ces messages, ce qui les distrayait tout simplement », a déclaré List. Mais désormais, grâce à Pendo, List et son équipe peuvent déployer des annonces in-app opportunes par leurs propres moyens, sans avoir besoin d'un support technique supplémentaire.
Enfin, List a souligné que la capacité de Pendo à guider les utilisateurs au sein de l'application TouchBistro—sans obliger les clients à la quitter lorsqu'ils ont des questions ou ont besoin d'une assistance supplémentaire—a été déterminante dans leur décision de passer de WalkMe à Pendo.
« Les clients appellent souvent pour demander si nous avons des articles d'aide ou des documents de support — mais qui a envie de cliquer sur un lien, d'être redirigé ailleurs et de se sentir désorienté ? » a déclaré List. « Avoir la possibilité de mettre ces informations devant le client [avec des guides et infobulles] et ne pas avoir besoin que notre équipe de développement s'en charge est vraiment enthousiasmant pour notre équipe. »
Depuis la transition de WalkMe vers Pendo, un enthousiasme généralisé pour les possibilités offertes par Pendo s'est répandu dans toute l'organisation TouchBistro.
« Il semble y avoir un véritable enthousiasme au sein de l'organisation à l'idée que nous disposons désormais de ces outils », a déclaré List. « Il y a une prise de conscience à l'échelle de l'organisation, et tous les chefs de produit autour de moi disent : "Hé, crée-moi un compte — je veux commencer à réfléchir à [la façon d'utiliser Pendo pour] certaines choses." »
List est impatient de voir comment Pendo va réduire le temps que l'équipe de succès client (CS) de TouchBistro doit consacrer à répondre aux demandes de ressources, ainsi que le volume global des appels au support.
Et dans un avenir immédiat, List a indiqué qu'il est impatient de tirer parti de Pendo pour améliorer l'intégration et l'accompagnement de la fonctionnalité de gestion des menus de TouchBistro. « Pour un restaurant, créer un menu peut être compliqué, mais c'est l'une des choses les plus importantes que nous faisons. [Avec Pendo], nous cherchons à comprendre où les clients rencontrent des difficultés et à pouvoir intégrer une aide contextuelle pertinente », a-t-il déclaré. « Je pense que nous allons remporter de très grandes victoires. »
