SecurityScorecard is a cybersecurity ratings company that allows organizations to assess and compare their security posture against others. SecurityScorecard helps organizations be more resilient by allowing them to easily find and fix cybersecurity risks across their digital footprint.
Cybersecurity
SecurityScorecard’s team wanted a quick way to start gathering feedback from their free user community—one that didn’t rely on engineering resources or require their success teams to change their workflows. They also needed to solve a paywall issue that was negatively impacting the user experience, while simultaneously generating interest for upgrades.
SecurityScorecard turned to Pendo in-app guides to solve both challenges. They launched a feedback badge to solicit input from their users, as well as an in-app guide to mitigate confusion between their free and paid functionality—with the added bonus of educating their free users about the value of moving to a paid service.
With these Pendo in-app guides in place, the SecurityScorecard team has seen a dramatic uptick in the number of free users submitting feedback. They’ve also been able to move quickly to deploy these fixes without relying on developer resources—sparking a cultural shift that encourages members of the SecurityScorecard team to consider how else they might use Pendo to solve their problems.
« Pendo'ing it », ça veut dire « on y va, on teste, on lance ». On fait un point rapide et on parle à nos utilisateurs immédiatement, ou on modifie leur comportement rapidement sans avoir à passer par le processus agile d'ingénierie habituel.
Amber Britton, Responsable produit senior, SecurityScorecard
La façon la plus simple (et souvent la plus efficace) de comprendre ce que vos utilisateurs pensent de votre produit ? Il suffit de leur demander. Trouver le meilleur endroit pour solliciter des retours de la part des utilisateurs au sein de l'expérience de votre application implique des considérations de conception — et est souvent influencé par l' interface utilisateur (UI)unique de votre produit. Avec Pendo, vous pouvez trouver des solutions créatives adaptées à chaque charte graphique.
Lorsque la direction de SecurityScorecard a demandé à l'équipe de trouver une nouvelle façon de collecter des retours de leurs utilisateurs gratuits, Amber Britton, chef de produit senior chez SecurityScorecard, a saisi cette opportunité avec enthousiasme. « Nous voulions mieux communiquer avec nos utilisateurs et avoir un lien direct entre eux et l'équipe produit », a-t-elle déclaré. Britton savait qu'elle devait trouver une solution qui s'intégrerait parfaitement dans l'interface utilisateur existante du produit, positionnée à un endroit de l'application où les utilisateurs pourraient facilement la trouver — ou même tomber dessus par hasard.
Au départ, Britton a testé le positionnement de l'invite de demande de feedback dans le Resource Center dans le coin inférieur droit de l'application. Mais elle a remarqué que les utilisateurs ne fréquentaient pas autant cette zone du produit qu'elle l'avait espéré. Elle s'est donc mise au travail pour trouver un moyen d'exploiter la même fonctionnalité dans une autre zone du produit — un endroit où les utilisateurs pourraient plus facilement la repérer ou tomber dessus en naviguant dans l'application SecurityScorecard.
Britton a positionné une icône dans la barre de navigation supérieure du produit et l'a liée à un guide in-app Pendo. Lorsqu'un utilisateur cliquait sur l'icône, un guide Pendo s'activait. Le guide contenait une simple invite demandant des retours. « [Nous demandons aux utilisateurs de] nous dire ce qu'ils ressentent, de nous faire part de leurs commentaires, ou de nous dire ce qu'ils pensent de notre produit », a déclaré Britton. « Nous avons reçu énormément de retours grâce à cela, ce qui a été vraiment formidable. »
Britton a partagé une autre façon créative dont elle a exploité Pendo in-app pour améliorer l' expérience produit. Dans le produit gratuit de SecurityScorecard, il existe différents paywalls pour inciter les utilisateurs à passer à la version payante. Mais quelques-unes de ces opportunités de paywall sont accidentellement passées entre les mailles du filet lors du développement. « Nous avons une API avec un endpoint que les utilisateurs peuvent exploiter pour créer ce qu'ils veulent et y intégrer nos données », a expliqué Britton. « Mais elle n'est disponible que pour nos clients payants. Nos utilisateurs gratuits ne peuvent pas réellement l'utiliser, mais il semblerait qu'ils le puissent — ce qui est vraiment frustrant. »
Ce décalage entre l'expérience gratuite et l'expérience payante a eu un impact négatif sur l'expérience des utilisateurs gratuits de SecurityScorecard — beaucoup d'entre eux avançaient très loin dans le processus avant d'être finalement bloqués par le paywall. Britton savait que trouver une solution permanente nécessiterait des ressources d'ingénierie supplémentaires dont ils ne disposaient pas à ce moment-là. Elle s'est donc tournée vers Pendo pour trouver une solution provisoire rapide. « Pendant que nous attendions qu'une équipe prenne en charge ce travail et construise le paywall pour cette fonctionnalité, je me suis dit : "Je pense que nous pouvons résoudre cela à court terme avec Pendo" », a déclaré Britton.
Britton a créé un guide Pendo, supprimé la possibilité de le fermer et l'a ciblé à afficher uniquement aux utilisateurs gratuits de SecurityScorecard. Désormais, lorsque les utilisateurs gratuits arrivent sur la page, le guide s'affiche par-dessus la fonctionnalité, positionné parfaitement sur l'élément. Britton a expliqué que cette tactique s'est avérée efficace en tant qu'outil de mise à niveau. « Nous obtenons des clics et de l'intérêt pour nos options de mise à niveau grâce au guide », a-t-elle déclaré. De plus, c'était un moyen très efficace et rapide de résoudre un problème majeur expérience utilisateur (UX) problème sans avoir besoin de faire appel aux ressources techniques.
La plus grande victoire pour Britton dans ces deux cas d'utilisation a été la rapidité et la facilité avec lesquelles elle a pu mettre en œuvre des correctifs pour ces tâches autrement gourmandes en ressources. Les retours que SecurityScorecard a pu collecter via leur guide Pendo ont également été un immense succès. « Avant, nous entendions principalement nos utilisateurs payants », a expliqué Britton. « Maintenant, nous entendons directement nos utilisateurs gratuits, et c'est une aide tellement précieuse lorsque nous développons le produit — cela incite ces utilisateurs à vouloir poursuivre leur relation avec nous et à devenir éventuellement des clients payants. »
Enfin, Britton a souligné que ces deux cas d'usage ont ouvert la voie à une product-led changement de culture au sein de SecurityScorecard. Le succès de ces deux premières initiatives a inspiré les membres de l'équipe de Britton à se tourner vers Pendo pour trouver des solutions créatives à d'autres défis. « Grâce à ces réussites et à d'autres victoires avec Pendo, les gens demandent maintenant : "est-ce qu'on pourrait simplement faire ça dans Pendo ?" », a déclaré Britton. « Ça commence à devenir cette culture du "passer devant, aller plus vite". Comment peut-on faire ça avec Pendo aujourd'hui, maintenant, en cinq minutes ? C'est vraiment excitant à observer. »
Découvrez comment Pendo peut commencer à apporter de la valeur à votre organisation dès le premier jour
