Sawgrass is a leader in the dye sublimation industry and a manufacturer of ink, printers, and design and color management software. They serve the printing and customization needs of businesses of all sizes—from home-based shops with desktop capabilities to factory-scale production.
Manufacturing
When Sawgrass started working on their social selling platform over a year ago, they knew ongoing education would be key to helping users be as successful as possible with the new software. They needed a tool that could help them deliver timely and contextual in-app guidance, easily solicit feedback from customers, and understand how users were moving through their applications.
Sawgrass chose Pendo Analytics to better understand how users were moving through their products, and In-app Guides to become more proactive in enabling users on key features and frequently-used areas of the platform.
Pendo’s in-app guides allowed the Sawgrass team to launch their new social selling platform on time and avoid thousands of support tickets. Pendo has also empowered Sawgrass’ product and enablement teams to make data-informed decisions so they can continually iterate on their in-app guidance and improve their customers’ outcomes.
Quand nous « Pendo-isons » quelque chose, c'est pour la formation client… Quand nous le Pendo-isons, nous transmettons la bonne information, aux bonnes personnes, au bon endroit.
Rhonda Gwin, Responsable de l'engagement client et de la formation technique, Sawgrass
Lorsqu'il s'agit de donner vie à des idées créatives, la dernière chose que vous souhaitez est de vous sentir bloqué avant même d'avoir commencé. C'est là que la maîtrise de vos outils de travail s'avère précieuse. Pendo aide les utilisateurs de logiciels—quel que soit leur niveau de compétence—à gagner en confiance avec les technologies dont ils dépendent, afin qu'ils puissent démarrer rapidement et rester concentrés sur le travail qu'ils aiment.
Lorsque Sawgrass a commencé à travailler sur sa nouvelle plateforme de vente sociale il y a plus d'un an, l'entreprise savait qu'elle devait faire de l' adoption numérique et mettre en place une stratégie pour aider leurs utilisateurs à réussir autant que possible avec leur logiciel. « En tant qu'entreprise présente sur le marché depuis de nombreuses années, nous savions qu'il était très important d'informer nos clients aux bons moments », a expliqué Rhonda Gwin, responsable de l'engagement client et de la formation technique chez Sawgrass. « Nous voulions un moyen de comprendre comment nos clients interagissaient avec le logiciel, à quel moment ils décrochaient, et être en mesure de gérer l'intégration. »
Gwin et son équipe ont décidé d'utiliser Pendo In-app Guides tout au long de ce nouveau produit—et dans d'autres produits de leur portefeuille—pour traiter de manière proactive les éventuels points de friction et aider les utilisateurs à naviguer facilement dans les nouveaux processus, avant même de soumettre un ticket d'assistance.
Gwin a noté que l'une des fonctionnalités les plus importantes de la nouvelle plateforme de vente sociale de Sawgrass est la possibilité d'ajouter des arrière-plans personnalisés aux maquettes de produits — une tactique particulièrement utile pour les clients qui utilisent Sawgrass pour créer des produits à vendre dans leurs propres boutiques en ligne. Pour encourager l'utilisation de cette fonctionnalité — et atténuer de manière proactive toute confusion quant à son utilisation — Gwin et son équipe ont décidé d'utiliser Pendo pour créer un guide intégré à l'application contenant des informations de base sur « comment utiliser » la fonctionnalité. Elle a également choisi d'inclure une courte vidéo explicative montrant comment l'utiliser. « Ces guides ont vraiment réduit le nombre de tickets d'assistance et ont fourni à nos clients les informations dont ils ont besoin pour réussir au mieux avec leurs propres boutiques », a-t-elle expliqué.
Pendo a également joué un rôle essentiel en aidant l'équipe de Sawgrass à lancer avec succès le nouveau produit dans les délais. « La veille du lancement, nous avons réalisé qu'il y avait encore un problème avec la personnalisation des produits dans la version mobile de l'application », a déclaré Gwin. « Nous savions qu'un grand nombre de personnes allaient accéder au produit via mobile, nous avions donc besoin d'un moyen de dire rapidement : "Pour une meilleure expérience, nous aimerions que vous passiez à l'application de bureau." C'est là que Pendo nous a vraiment sauvés. »
Avec Pendo, Gwin et son équipe ont pu déployer un guide intégré à l'application dirigeant les utilisateurs qui souhaitaient personnaliser des produits vers l'application de bureau pendant que l'équipe produit continuait à résoudre le bug. « 4 000 personnes ont vu ce guide intégré à l'application immédiatement », a noté Gwin. « Nous avons pu diriger les utilisateurs vers la meilleure expérience [pour leurs objectifs]. Et ce qui est vraiment formidable, c'est que nous n'avons reçu aucun chat d'assistance ni aucun ticket d'assistance pour cela. »
Depuis le lancement du nouveau produit, l'équipe Sawgrass s'appuie sur Pendo Analytics pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec le produit afin qu'ils puissent continuellement itérer et améliorer l'expérience. « Nous sommes désormais en mesure d'examiner entonnoirs et les chemins et dire : « Voici où nos clients sont entrés dans [le produit] et voici ce qu'ils ont regardé en premier. » Cela nous aide à savoir s'ils veulent de l'art personnalisé ou prêt à l'emploi. Et cela nous aide à les orienter dans la bonne direction en ce qui concerne les produits à proposer. » a noté Gwin.
Gwin a indiqué qu'elle et son équipe utilisent Pendo pour continuer à anticiper les besoins des clients, tout comme ils l'ont fait au lancement. « Nous apprenons et construisons au fur et à mesure. Nous avons placé beaucoup des guides [initiaux] aux endroits du produit où nous pensions que les clients pourraient rencontrer des problèmes. Mais maintenant, nous sommes également en mesure d'utiliser les sondages et les enquêtes dans Pendo pour aider à déterminer où ils pourraient avoir des questions. Cela nous aide à rester très proches de nos clients », a expliqué Gwin. sondages et enquêtes au sein de Pendo pour nous aider à déterminer où ils pourraient avoir des questions. Cela nous permet de rester très proches de nos clients », a expliqué Gwin.
L'équipe Sawgrass s'appuie également sur infobulles tout au long de leur application de bureau plus établie, Printmate, afin de fournir des conseils continus aux utilisateurs lorsqu'ils interagissent avec les fonctionnalités clés du produit. Par exemple, Gwin a créé une infobulle comprenant une brève explication et un exemple d'image pour démontrer les modes de couleur principaux de l'application en contexte. « Nous modifions les choses [dans le produit] au fur et à mesure. Mais en ajoutant Pendo—dans ce cas pour démontrer nos deux modes de couleur et [inclure] des images—nous pouvons donner des conseils en temps réel et aider le client à ce moment précis, ce que nous aurions habituellement dû faire par le biais d'un ticket d'assistance », a déclaré Gwin.
Enfin, Gwin a souligné que l'un des principaux atouts de Pendo était son accessibilité pour les utilisateurs non techniques, ainsi que le soutien qu'elle a reçu de son équipe de compte Pendo. « L'une des choses qui nous a été très utile, c'est d'avoir le soutien de l'équipe Pendo », a-t-elle déclaré. « L'équipe a été à nos côtés tout au long du chemin… en travaillant étroitement avec nous et en nous encourageant. C'est agréable d'avoir l'équipe Pendo qui nous soutient alors que nous nous lançons dans ce nouveau domaine. »
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