Patientco, une plateforme technologique de paiement de santé pour les systèmes de santé, fait de la protection des données une priorité absolue. La plateforme dispose de protocoles de sécurité stricts et de fonctionnalités intégrées pour prévenir les accès non autorisés, notamment la déconnexion automatique d'un utilisateur en cas d'inactivité dans le système pendant un certain temps.
Il s'agit d'une fonctionnalité courante dans la plupart des secteurs qui traitent des données hautement réglementées, afin de garantir qu'aucun regard non autorisé ne puisse se poser sur des informations sensibles. C'est particulièrement vrai dans le secteur de la santé, où les patients font confiance à la sécurité de leurs informations de santé et financières. Mais pour les utilisateurs de Patientco qui passent des heures chaque jour à travailler sur la plateforme, être déconnecté sans avertissement et devoir se reconnecter à chaque fois qu'ils devaient s'absenter quelques minutes est devenu un flux de travail contraignant.
Bobbie Brookins, responsable marketing chez Patientco, savait que cette fonctionnalité de sécurité de déconnexion automatique suscitait de la frustration chez les utilisateurs lorsqu'elle est apparue comme un thème récurrent dans les retours de l'enquête NPS intégrée à l'application qu'elle soutient grâce à Pendo. « L'une des valeurs fondamentales de Patientco est de s'améliorer chaque jour, c'est pourquoi notre équipe accorde une grande importance à la collecte des retours et à l'amélioration continue afin de créer une expérience optimale pour tous nos utilisateurs », déclare Brookins.
La possibilité de mener des enquêtes via des guides intégrés à l'application permet à Brookins de recueillir des retours directement auprès des personnes qui utilisent le logiciel au quotidien. Disposer de données directement issues du terrain est tout aussi précieux d'un point de vue d'amélioration produit que de les obtenir auprès des dirigeants qui prennent la décision d'acheter et de déployer Patientco, mais qui n'utilisent pas nécessairement la plateforme au quotidien.
« Lorsque nous réalisons des NPS avec (les acheteurs), les retours sont généralement davantage axés sur l'innovation et le leadership éclairé dans le secteur », déclare Brookins, mais les données au niveau des utilisateurs révèlent des domaines spécifiques d'amélioration de l'UX : « Nous recevions plusieurs commentaires disant : "Vous me déconnectez trop souvent !" C'était clairement une préoccupation partagée par l'ensemble de la base d'utilisateurs. »
Tout d'abord, Brookins a déployé des guides in-app Pendo auprès des utilisateurs qui avaient exprimé leur mécontentement face à la fréquence des déconnexions, en leur fournissant des informations supplémentaires sur la fonctionnalité de sécurité et les raisons de sa mise en place. L'objectif était de faire savoir aux utilisateurs que leurs retours avaient été entendus et de les sensibiliser à nos pratiques de conformité.
Elle a ensuite transmis les retours NPS aux équipes produit et développement afin de réfléchir ensemble à des solutions techniques. En utilisant Pendo pour identifier le problème, dissiper une partie de la confusion et de la frustration qui l'entouraient, et en collaborant avec l'équipe de développement pour ajouter une notification avertissant les utilisateurs qu'ils étaient sur le point d'être déconnectés, Patientco a pu augmenter son NPS de 16 points sur une période de six mois.
« Au final, nous n'avons apporté aucune modification à nos normes ou processus de sécurité, les utilisateurs sont toujours déconnectés en raison d'une inactivité, mais la communication supplémentaire apportée par le message d'avertissement a fait toute la différence dans la façon dont ils ont perçu le flux de travail et l'expérience », déclare Brookins.
« L'absence d'avertissement était une chose si minime que nous n'avions pas réalisé à quel point elle pouvait être frustrante pour les utilisateurs », poursuit-elle. « Pouvoir informer l'équipe de développement et offrir un aperçu direct, "Voici ce que ressentent les utilisateurs", et fournir des données précises sur les cas métier nous a vraiment aidés à travailler ensemble pour améliorer l'expérience de nos utilisateurs. » Au-delà de l'ajout du message d'avertissement, l'équipe de Patientco a concentré ses efforts d'ingénierie pour continuer à améliorer la sécurité et l'expérience utilisateur de la plateforme, notamment en intégrant l'authentification unique Active Directory Single Sign On.
L'utilisation de Pendo est devenue un élément incontournable du processus de demandes produit axé sur la voix du client de Brookins, dit-elle. « Pouvoir fournir des cas d'utilisation spécifiques et le nombre de personnes concernées aide vraiment à faire avancer les choses. » Brookins recueille les suggestions des utilisateurs, non seulement via les enquêtes NPS, mais aussi via d'autres sondages et enquêtes in-app tout au long de l'année, afin de créer des demandes d'amélioration produit qui sont régulièrement examinées par les équipes produit et UX de Patientco et intégrées à la plateforme.
Les données NPS que Brookins et son équipe extraient de Pendo ne servent pas uniquement à faire remonter les problèmes à résoudre. Elles leur permettent également d'analyser les comportements des utilisateurs expérimentés au sein de personas spécifiques, afin de comprendre ce qui les rend si performants sur la plateforme.
Après avoir isolé les promoteurs à forte utilisation des données et les avoir répartis en personas selon leur intitulé de poste, Brookins utilise les fonctionnalités de parcours et d'entonnoirs de Pendo pour cartographier leur parcours dans le produit de bout en bout. Forts de ces informations, l'équipe peut ensuite cibler les membres moins engagés de ces mêmes personas via la fonctionnalité de segmentation et les guides in-app de Pendo, afin de leur proposer des ressources pédagogiques, des webinaires, des infobulles et des visites guidées pour accroître l'engagement et l'utilisation du produit.
Si les données NPS ont permis à Brookins et à l'équipe Patientco d'apporter une assistance hautement ciblée aux utilisateurs, leur utilisation de Pendo pour le support in-app va bien au-delà.
Brookins explique que la base de connaissances de Patientco était auparavant intégrée à la page d'accueil de la plateforme, ce qui la rendait facile à manquer et difficile à retrouver une fois que les utilisateurs commençaient à explorer plus en profondeur les fonctionnalités. Brookins a donc utilisé l'intégration Zendesk de Pendo pour placer un widget sur chaque page, offrant aux utilisateurs un accès rapide et à la demande au contenu d'assistance, et les données d'utilisation de Pendo garantissent que seuls les articles les plus pertinents sont présentés en fonction de la tâche en cours de l'utilisateur.
Par la suite, l'utilisation de la base de connaissances a été multipliée par 10 et les tickets d'assistance ont diminué, permettant aux utilisateurs de profiter de davantage d'opportunités de formation en libre-service.
« Nous avions un faible nombre de clics [avant l'intégration de Pendo], environ 50 par mois, sur la base de connaissances, puis ce nombre est passé à environ 500 », déclare Brookins. « Le fait de l'avoir sur chaque page est extrêmement important, car les articles d'assistance s'affichent en fonction de la page sur laquelle ils se trouvent. »
Bien que le secteur de la santé ait été en première ligne dans la lutte contre le coronavirus, il n'a pas été épargné par les mesures de distanciation sociale qui ont contraint l'économie à ralentir. Dans la plupart des hôpitaux, les procédures électives qui représentent une part importante de leur activité ont été suspendues.
Alors que la pandémie s'accélérait et qu'une grande partie des actes facturés par les hôpitaux étaient reportés, Pendo a aidé Brookins à suivre le nombre moyen d'utilisateurs mensuels sur la plateforme afin de prévoir les niveaux d'utilisation attendus et de planifier en conséquence.
Le centre de ressources et les guides in-app de Pendo ont également aidé Brookins à promouvoir les nouvelles fonctionnalités déployées en réponse à l'évolution rapide de la situation due au virus, comme les outils de communication numérique améliorés et les options de paiement sans contact. Des guides sous forme d'infobulles ont été utilisés pour apprendre rapidement aux utilisateurs à les utiliser.
Les analyses Pendo ont aidé l'équipe à mesurer l'adoption et l'utilisation. L'utilisation d'une fonctionnalité de communication numérique est passée de seulement 8 utilisateurs par mois à 27 utilisateurs par mois, note Brookins — soit une augmentation de plus de 300 %.
