Sagefournit aux entreprises des logiciels et des services simples et faciles à utiliser, pourdonner aux clients ce sentiment de confiance.
Services aux entreprises
Sage devait tester une hypothèse sur les préférences de ses clients concernant une nouvelle fonctionnalité envisagée, mais ne disposait pas des données nécessaires pour l'étayer.
Grâce à Pendo, ils ont lancé un sondage pour déterminer si les clients souhaitaient cette nouvelle fonctionnalité et en savoir plus sur leurs attentes.
En deux jours, ils ont reçu 1 059 réponses à leur sondage, qui ont validé la fonctionnalité proposée et fourni des informations sur la manière dont leurs clients souhaitaient qu'elle fonctionne. Deux mois plus tard, l'équipe produit a livré la nouvelle fonctionnalité avec un taux d'approbation de 90 %.
Pourquoi est-il si difficile de donner à vos clients ce qu'ils veulent vraiment ?
Vous pouvez commencer par demander des retours, bien sûr. Mais votre succès dépend de :
Ce qui commence comme une simple question-réponse devient un processus bien plus complexe.
Les esprits brillants de Sage ont trouvé une solution. Ils ont sondé leurs clients, analysé leurs réponses, élaboré une solution et confirmé qu'elle répondait aux besoins des clients.
Voici comment Sage a utilisé Pendo pour accomplir des actes extraordinaires de télépathie client.
Sage fournit des logiciels de paie, de RH et de finance à plus de deux millions de clients dans le monde. L'un de ses produits, Sage Intacct, est un logiciel cloud qui aide les petites et moyennes entreprises à répondre à leurs besoins en matière de comptabilité financière et de conformité.
L'entreprise s'engage à concevoir des produits et des fonctionnalités qui soutiennent ses clients. Sage donne la priorité aux projets qui génèrent des retombées positives pour les clients — une approche axée sur les résultats — plutôt que de simplement accomplir des tâches.
Cette approche orientée valeur ajoutée a conduit l'équipe produit à envisager une nouvelle fonctionnalité : permettre aux clients de modifier des factures après les avoir soumises pour approbation. L'équipe avait réfléchi pendant un certain temps à la manière de développer cette fonctionnalité, mais souhaitait avoir la preuve que les clients la voulaient, en avaient besoin et l'utiliseraient.
L'équipe Sage devait comprendre l'état d'esprit de ses utilisateurs avant de déployer un changement susceptible d'affecter les capacités de facturation de ses clients. Les utilisateurs finaux évoluaient dans un secteur hautement réglementé, soumis à des exigences de conformité strictes et à des audits rigoureux à chaque étape. Cette nouvelle fonctionnalité devait tenir compte de cette réalité.
Qui devrait être autorisé à effectuer des modifications ? Que se passerait-il si une facture était déjà partiellement approuvée ? Comment les considérations de sécurité et de conformité affecteraient-elles cette nouvelle fonctionnalité ?
Et, plus important encore : La création de cette fonctionnalité apporterait-elle un avantage clairement bénéfique aux clients ?
Jennifer Carlson, directrice UX, et Tracy Tremblay, group product manager chez Sage, ont chacune dirigé leurs équipes respectives pour élaborer un plan de lancement de la nouvelle fonctionnalité envisagée.
Elles ont créé un guide in-app Pendo renvoyant vers un sondage destiné à évaluer l'intérêt des utilisateurs pour la fonctionnalité et leurs attentes quant à son fonctionnement.
Mais Carlson et Tremblay n'ont pas envoyé le sondage à l'ensemble de leur base clients. Elles ont créé un segment pour cibler le guide uniquement auprès des utilisateurs travaillant directement sur les approbations de factures. Cela a permis de s'assurer que le sondage n'atteindrait que les utilisateurs concernés, ce qui a amélioré le taux de réponse et produit des données plus fiables.
En seulement deux jours, les équipes UX et produit ont reçu plus de 1 000 réponses, avec une réaction extrêmement positive envers la fonctionnalité. « Les clients souhaitaient vraiment cette capacité supplémentaire, et les informations recueillies par le sondage ont modifié et enrichi les exigences et la conception initiales afin de répondre plus directement aux besoins de nos clients », déclare Carlson.
Les données du sondage ont fourni exactement ce dont l'équipe avait besoin pour confirmer son hypothèse. Ce consensus client a mis fin aux débats internes et a permis à l'équipe de se lancer dans le développement en toute confiance.
En prime, la conception finale s'est avérée plus simple à réaliser que prévu. Les retours des utilisateurs ont conduit à un ensemble de contrôles moins restrictifs, qui ont nécessité moins de temps à développer.
Après seulement deux mois, Sage a lancé la fonctionnalité « rappel d'une facture soumise ». Comme cette fonctionnalité était largement basée sur les retours des clients, l'équipe produit avait de grands espoirs quant à son succès.
Pour mesurer la satisfaction, le lancement de la fonctionnalité comprenait un sondage ciblé demandant des retours aux utilisateurs ayant interagi plusieurs fois avec la nouvelle fonctionnalité. Un nombre record de clients ont répondu « tout à fait d'accord » à la fois sur la facilité d'utilisation et sur la satisfaction de leurs besoins, et beaucoup ont pris le temps de rédiger des commentaires dans le champ de réponse libre facultatif.
« C'est tellement gratifiant et encourageant d'entendre, grâce aux retours des clients, que nous avons créé quelque chose dont ils ont vraiment besoin, qu'ils utilisent et qu'ils aiment », déclare Carlson.
Carlson et Tremblay ont été plus que satisfaites de la réponse initiale. Mais elles devaient encore vérifier si les clients continueraient à utiliser la fonctionnalité au fil du temps.
Tous ces retours positifs des clients sont des données qualitatives — liées aux émotions, non exprimables en termes concrets. Si mesurer le sentiment est en soi d'une valeur inestimable, Sage devait également vérifier si les données quantitatives — l'utilisation réelle du produit — racontaient la même histoire.
Sage a utilisé Pendo Analytics pour suivre ces données quantitatives. L'équipe a pu enregistrer le nombre d'utilisateurs ayant activé la fonctionnalité et le nombre de clics effectués par chaque utilisateur au sein de celle-ci.
Les clics sur les boutons et liens Recall ont considérablement augmenté au cours des six premiers mois suivant le lancement. Les clics sont passés de 1519 à 4166, représentant une croissance de 174 % avec une tendance à la hausse continue. Le nombre de visiteurs uniques par semaine pour les boutons et liens Recall a également augmenté, passant de 462 à 944, soit une augmentation de 104 %.
Les données ont également montré que les utilisateurs avaient une préférence marquée quant à l'endroit où ils choisissaient d'interagir avec la fonctionnalité : ils préféraient l'utiliser pour des factures individuelles plutôt que pour un rappel en masse, dans un rapport de 2 pour 1. Cette information permettra d'orienter les développements futurs afin de continuer à satisfaire les clients.
Sage fait preuve d'un engagement tenace pour comprendre ce que veulent ses clients et répondre à leurs besoins. Puisqu'ils ne peuvent pas développer un lien télépathique avec leurs clients, Pendo est ce qui s'en approche le plus. « Pendo nous aide à offrir une meilleure expérience client parce que nous avons accès à des retours rapides de la part des clients », déclare Tremblay.
Pendo a permis à Sage de :
Avec Pendo, Sage peut concevoir aux côtés du client. Ils peuvent rapidement mesurer l'utilisation, recueillir des retours et affiner leur approche en fonction de ce qu'ils ont appris.
Il est facile pour les entreprises de logiciels d'adopter un état d'esprit axé sur la « livraison » : construisons quelque chose et livrons-le aussi vite que possible, pour pouvoir passer à la chose suivante. Avec Pendo, Sage concrétise un état d'esprit axé sur les « résultats ». Ils ne livrent pas d'énormes mises à jour logicielles monolithiques ; ils améliorent la vie professionnelle quotidienne de leurs utilisateurs.
Et Sage n'a pas à se demander si ses clients apprécient cette approche. Ils disposent des données pour le prouver it.
