Depuis plus de 30 ans, Procare Solutions s'engage à donner les moyens aux éducateurs de la petite enfance enproposant des produits et services qui leur permettent de se concentrer sur le soin, la sécurité et l'éducation des enfants.
Procare devait optimiser les ventes additionnelles en proposant des solutions personnalisées, in-app, aux bons clients au bon moment.
Procare a augmenté ses ventes additionnelles grâce à un ciblage amélioré et à une connaissance approfondie de ses clients, en utilisant les Guides in-app et Analytics.
Grâce à un flux régulier de leads pour l'équipe commerciale, des messages envoyés au bon moment ont permis de faire passer les leads qualifiés par le produit à 90 % de l'ensemble des leads pour leur nouveau produit.
Que se passe-t-il lorsque vous devez communiquer avec des personnes extrêmement occupées, sur le terrain toute la journée à gérer des tout-petits, tout en essayant de diriger une entreprise ?
Procare Solutions propose un logiciel de gestion de crèche qui aide plus de 37 000 entreprises à travers le pays à communiquer avec les parents, à rester en conformité, à suivre les activités et à gérer le personnel. Depuis 30 ans, ils évoluent avec le secteur et proposent désormais une plateforme tout-en-un pour accompagner leurs clients et optimiser leurs opérations.
Melissa Skrbic-Huss, Directrice UX/UI chez Procare, se consacre à la création et à l'amélioration de l'expérience utilisateur de bout en bout pour les clients. Communiquer avec les clients lorsqu'ils sont dans l'application est le moyen le plus efficace pour Procare de faire passer son message, mais trouver le bon message au bon moment pour la bonne personne peut s'avérer un défi.
Nous réfléchissons vraiment beaucoup à l'expérience client de bout en bout et à la façon dont nous pouvons fournir la bonne information au bon moment.
Melissa Skrbic-Huss, Directrice UX/UI chez Procare
Procare souhaitait promouvoir son produit Digital Curriculum comme première solution à proposer en upsell sur la plateforme. Digital Curriculum fournit aux éducateurs un programme accrédité à utiliser en classe. Bien que cette solution soit présentée aux clients lors de l'onboarding, la plupart ne sont pas prêts à aller de l'avant avant d'avoir utilisé la plateforme Procare. Il leur arrive d'oublier qu'elle existe en tant qu'option, ou d'être trop occupés pour rechercher d'autres solutions Procare en raison de leurs emplois du temps chargés.
Pour identifier les bons clients et optimiser les upsells de Digital Curriculum, Skrbic-Huss a exploité les données de Salesforce et les données d'utilisation du produit afin de créer des segments d'utilisateurs susceptibles d'acheter, en se basant sur leur comportement dans l'application.
Une fois le segment de clients identifié, Skrbic-Huss a automatisé les Pendo In-app Guides sur les pages pertinentes, de sorte que lorsque les utilisateurs cliquaient sur le Guide, une fenêtre leur présentait la proposition de valeur de l'upsell ainsi qu'un appel à l'action pour contacter les équipes commerciales.
Après leur lancement initial des Guides pour promouvoir le programme numérique, l'équipe a suivi les progrès et utilisé Pendo Analytics pour déterminer la croissance générée par les prospects qualifiés par le produit (PQL). « C'est là qu'il était vraiment essentiel de continuer à surveiller nos progrès », a déclaré Skrbic-Huss. « La création de segments n'est pas une activité que l'on fait une seule fois. »
Ils ont utilisé Data Explorer pour analyser le parcours client ayant conduit au message de mise à niveau du Digital Curriculum Guide. Ils ont ensuite examiné l'utilisation dans l'application une fois que ces clients ciblés ont commencé à interagir avec Digital Curriculum. Ces données leur ont permis de comparer les comportements par segment afin d'améliorer à la fois les messages de mise à niveau et l'expérience produit globale pour d'autres utilisateurs potentiels de Digital Curriculum.
Skrbic-Huss a également utilisé Pendo Session Replay pour obtenir une vue globale du parcours utilisateur pour les utilisateurs qui ont décidé de passer à la version supérieure. « Session Replay a été essentiel pour nous fournir des informations alors que nous cherchions à comprendre comment les utilisateurs ont découvert et adopté notre solution de programme scolaire », a déclaré Skrbic-Huss.
Depuis la mise en œuvre, Procare a constaté une augmentation significative des prospects et des conversions dans l'entonnoir au sein du produit, grâce aux tests A/B de différents messages et visuels dans les guides. Les PQL représentent désormais plus de 90 % de l'ensemble des prospects pour l'upsell de Digital Curriculum. Cette augmentation des prospects contribue à une hausse allant jusqu'à 70 % du nombre de ventes conclues.
De plus, les Guides ont permis à leurs clients de découvrir des solutions qui répondent à leurs problématiques et d'adopter plus rapidement les nouvelles fonctionnalités. Pour Skrbic-Huss, Pendo est devenu une ressource inestimable qu'ils continueront d'utiliser pour déterminer précisément ce dont leurs clients ont besoin. « Nous considérons Pendo comme une extension essentielle de notre solution logicielle — il est indispensable à nos opérations et gère des tâches critiques avec une efficacité remarquable. »
