Dont le siège social est établi à Portland, en Oregon, NAVEX dispose de quatre autres bureaux dans le monde et de milliers de collaborateurs qui s'emploient à transformer la façon dont les départements modernes de gestion des risques et de conformité sont structurés et pilotés.
NAVEX Global peinait à communiquer efficacement sur les mises à jour produit et les interruptions planifiées, ce qui engendrait de la frustration chez les clients et un volume élevé d'appels au support.
Grâce à Pendo, NAVEX Global a transformé sa stratégie de communication in-app à l'aide de guides.
NAVEX Global a évité 1 000 appels au support, allégé la charge de l'équipe support et amélioré la satisfaction client.
L'e-mail était autrefois le canal de communication par défaut de l'équipe produit chez NAVEX Global, un fournisseur SaaS de gestion des risques et de la conformité pour les entreprises du monde entier. Toutes les six semaines environ, l'équipe envoyait un e-mail aux utilisateurs actifs avec les mises à jour des nouvelles versions du produit et les interruptions planifiées liées à ces nouveaux déploiements.
Malgré cette communication, des tickets d'assistance continuaient d'affluer pendant les périodes de mise à jour et les interruptions planifiées, de la part d'utilisateurs tentant de se connecter. Il s'est avéré que seul un très faible pourcentage des plus de 500 000 utilisateurs actifs mensuels de l'entreprise ouvraient ces e-mails.
NAVEX Global avait besoin d'un autre moyen d'attirer l'attention de sa large base d'utilisateurs, d'éliminer ces frustrations et d'offrir une meilleure expérience à tous.
Lorsque NAVEX Global a mis en œuvre Pendo, l'entreprise espérait comprendre comment les utilisateurs interagissaient avec plusieurs produits sur sa plateforme. Shelly La Rock, directrice des opérations produit chez NAVEX Global, y repense aujourd'hui. « À l'origine, nous n'envisagions pas d'utiliser les guides, ce qui me semble assez drôle maintenant. Nos intentions initiales étaient de l'utiliser uniquement pour les données d'engagement. »
En s'éloignant de l'utilisation initialement prévue, Shelly a décidé de voir si Pendo pouvait être utilisé pour améliorer la communication avec les utilisateurs de NAVEX Global. Elle a lancé un guide Pendo pour annoncer une nouvelle mise à jour dans le produit EthicsPoint® Incident Management de l'entreprise. « J'ai pensé : "Hé, essayons Pendo et voyons ce qui se passe." » Dans les premières 24 heures, ce guide Pendo initial a atteint près de 70 % de la base de clients. « Nous sommes passés de moins de 300 utilisateurs contactés par e-mail en une semaine à 24 000 en un jour. »
Fort de ce premier succès, Shelly et son équipe ont commencé à déployer des guides sur quatre gammes de produits NAVEX Global différentes. En révisant entièrement le processus de notification des nouvelles versions, Shelly estime que Pendo permet d'économiser 50 heures de travail toutes les six semaines pour une équipe de cinq personnes. L'équipe a également commencé à utiliser des guides pour informer les clients des bugs, évitant ainsi jusqu'à 1 000 tickets d'assistance tout en améliorant le service client, en l'espace de six mois.
« J'estime qu'au cours des six derniers mois seulement, nous avons utilisé les guides Pendo pour dévier plus de 1 000 appels au support. C'est l'équivalent d'un mois entier d'appels, grâce à un guide qui n'a pris que quelques minutes à lancer. » Shelly La Rock, Directrice des opérations produit, NAVEX Global
« Cela représente plusieurs centaines d'heures-personnes de travail économisées chaque année grâce à la mise en œuvre des guides Pendo », a déclaré Shelly. « Récupérer cette capacité est une grande partie de notre calcul du ROI de Pendo. »
Comme tout logiciel contient des bugs, les guides Pendo ont également aidé NAVEX Global à réduire les appels d'assistance liés aux bugs. Un jour, le support a contacté Shelly pour lui signaler qu'il avait reçu plus de 60 appels concernant un bug nouvellement identifié. Shelly a immédiatement publié un guide pour informer les clients qu'un correctif était en cours. Son équipe a également utilisé des guides pour proposer des solutions de contournement afin de limiter la perte de productivité pendant l'incident. Une fois le guide mis en ligne, les appels d'assistance liés à ce problème ont considérablement diminué.
Soucieuse d'offrir une expérience positive aux clients, l'équipe produit a également ciblé un guide vers toutes les personnes concernées.
« Pour la première fois, des clients ont vraiment appelé pour nous remercier d'être proactifs dans notre communication. » dit Shelly.
Ce qui a commencé comme une expérience avec un seul guide s'est transformé en une stratégie de communication in-app révolutionnaire pour Shelly et son équipe.
« Cela nous a ouvert un monde entièrement nouveau pour pouvoir communiquer avec nos clients », a-t-elle déclaré.
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