Il semble qu'il existe toujours un nouveau vecteur d'attaque que les cybercriminels cherchent à exploiter pour tirer parti des failles dans les systèmes des entreprises. Le leader de la cybersécurité Mimecasttravaille jour après jour à contrer toute offensive en sécurisant les systèmes de messagerie, en protégeant les données, en détectant les activités malveillantes et en formant les employés à adopter une culture de la sécurité.
Mais pour que les clients tirent pleinement parti du rempart que propose Mimecast, ils doivent être informés du portefeuille de fonctionnalités de sécurité en constante expansion de la plateforme. Josh Douglas, vice-président de la gestion des produits chez Mimecast, et Beatrice Fabris, responsable de l'expérience utilisateur et du développement de contenu au sein de l'entreprise, ont participé à un récent webinaire, « Data-driven Product Growth — 3 Routes to Success », au cours duquel ils ont expliqué comment ils exploitent les données produits pour étayer leurs décisions, alimenter de nouvelles idées, promouvoir de nouvelles fonctionnalités et offrir une meilleure expérience produit à leurs clients.
Mimecast a fait appel à Pendo il y a environ deux ans pour disposer d'une base solide en matière de analyses d'utilisation des produits afin de réduire les frictions dans le produit, de diminuer les tickets d'assistance et de soutenir les initiatives d'upsell et de cross-sell.
La première tentative de Mimecast d'utiliser les guides in-app Pendo pour stimuler l'engagement des clients a coïncidé avec le lancement de sa fonctionnalité Threat Dashboard, qui offrait aux utilisateurs un aperçu de l'activité malveillante bloquée par la couche antivirus de Mimecast sur leurs systèmes. Douglas souhaitait s'assurer que les utilisateurs étaient informés de la fonctionnalité et que leur première utilisation soit une expérience fluide et agréable.
Son équipe a créé des guides Pendo pour orienter les utilisateurs vers la nouvelle fonctionnalité : un guide lightbox pour promouvoir la fonctionnalité, et un guide de bienvenue introductif avec une présentation vidéo pour ceux qui avaient interagi avec le lightbox. Ensuite, une série de guides tooltip accompagnait les utilisateurs dans les premières étapes d'utilisation de la fonctionnalité. Au cours des cinq premiers mois de mise en ligne de la séquence, 35 % des utilisateurs y ont interagi, et 33 % des clients de Mimecast ont commencé à utiliser le tableau de bord.
L'équipe s'est ensuite attachée à appliquer les mêmes techniques pour améliorer le processus d'intégration global de l'application Connect, que les utilisateurs de Mimecast utilisent pour configurer leurs comptes. En s'appuyant sur les analyses d'utilisation de Pendo, elle a identifié les points de friction dans le parcours utilisateur, puis a déployé des guides pour fournir des ressources susceptibles de les aider à réussir.
« Nous les accompagnons à chaque étape », a déclaré Douglas. « Ont-ils certains domaines qu'ils doivent configurer ? Y a-t-il des tâches supplémentaires que nous recommandons ? Y a-t-il des choses extérieures que vous devriez également faire pour réussir à utiliser nos produits ? Cela reprend une partie de cette touche personnelle que nous avons dans notre équipe d'assistance et l'étend directement dans le produit. »
Les guides ont également aidé Mimecast à améliorer son processus de collecte des retours utilisateurs. Les enquêtes in-app offrent aux utilisateurs la possibilité de partager leur avis sur différentes parties des produits qu'ils utilisent, tout en constituant un point de contact supplémentaire pour promouvoir des fonctionnalités ou du contenu.
Un guide conçu pour recueillir des retours sur le programme API de Mimecast a généré 2 600 réponses à des sondages et 462 commentaires, tandis qu'un autre, demandant aux utilisateurs quelles informations supplémentaires ils souhaiteraient voir dans l'onglet Analyse du produit de sécurité des e-mails de l'entreprise, a suscité un engagement encore plus élevé et a incité 1 000 utilisateurs à cliquer pour en savoir plus sur la fonctionnalité. Les deux guides incluaient des liens vers davantage de ressources sur les fonctionnalités concernées.
Ce processus est devenu une pratique standard chez Mimecast, a indiqué Douglas, et les enseignements qui en sont tirés servent non seulement à améliorer le produit, mais aussi à mieux informer les équipes commerciales et de mise sur le marché, afin qu'elles puissent avoir des échanges plus approfondis avec les clients.
Les guides ont également été un outil clé pour multiplier les opportunités de vente croisée et de montée en gamme sur la plateforme de Mimecast, a déclaré Douglas.
Un guide distribué à l'ensemble de la clientèle de Mimecast pour promouvoir une formation à la sensibilisation à la cybersécurité a généré 28 500 vues, 924 clics et plus de 85 demandes de démonstration. Cela s'est traduit par des milliers de prospects pour remplir les places disponibles lors des sessions.
Lorsque des guides ont été utilisés pour promouvoir des essais gratuits de certaines fonctionnalités de l'entreprise pendant la COVID-19, 81 % des contrats conclus pour la fonctionnalité Web Security Service et 50 % des contrats conclus pour la fonctionnalité Sync and Recover comportaient un point de contact impliquant Pendo, a indiqué Douglas.
Douglas a déclaré que la promotion in-app via Pendo par rapport aux méthodes externes traditionnelles telles que l'e-mail entraîne régulièrement une différence d'engagement « à deux chiffres ».
Le rythme auquel les équipes produit et ingénierie de Mimecast lancent de nouvelles fonctionnalités peut être si soutenu qu'il devient parfois difficile de former les équipes d'assistance client à leur utilisation à grande échelle. Douglas et Fabris ont réalisé que les mêmes techniques qu'ils utilisaient pour intégrer de nouveaux utilisateurs pouvaient être appliquées pour former rapidement les spécialistes de l'assistance.
Ainsi, Fabris a appris aux équipes de développement à créer des guides Pendo, afin qu'elles puissent les intégrer dans leurs déploiements et automatiser le processus de formation des équipes d'assistance. « Nous reprenons la même intention que nous avions au départ pour permettre aux clients de former également les équipes d'assistance », a déclaré Douglas.
Ensuite, Douglas et Fabris ont cherché à réduire de manière proactive le volume global de cas des équipes d'assistance en utilisant les analyses, les parcours et les entonnoirs Pendo pour identifier les points de friction des utilisateurs, puis en déployant des guides in-app ciblés pour aider les utilisateurs à les surmonter.
Lors de la mise en œuvre d'une nouvelle technologie aux capacités immenses comme Pendo, beaucoup ont tendance à vouloir courir avant de savoir marcher. Mais Fabris a mis en garde contre cette approche sans une structure de gouvernance adéquate en place.
C'est pourquoi Douglas et Fabris ont décidé de déployer Pendo sur l'application principale de sécurité des e-mails de Mimecast avant de l'étendre au reste du catalogue de produits.
Fabris a également mis en place une équipe Pendo Advocacy Team transversale afin de s'assurer que chaque département susceptible de bénéficier de Pendo soit représenté. Ce comité se réunit toutes les deux semaines, a-t-elle indiqué, avec pour objectif d'évaluer les campagnes et les objectifs globaux de l'entreprise afin de garantir que tout ce qui est réalisé avec Pendo soutient les objectifs de l'organisation. Un autre groupe transversal, qui se réunit presque quotidiennement, est chargé de définir le contenu des guides Pendo et leur emplacement.
Pour organiser les demandes d'utilisation de Pendo, Fabris a mis en place un calendrier transversal principal, garantissant que les guides sont utilisés de manière appropriée et que les utilisateurs n'en sont pas submergés. L'équipe a également développé des modèles de bonnes pratiques basés sur des objectifs pour créer et cibler les guides, en s'appuyant sur des indicateurs de succès issus des analyses de Pendo.
« Pendo n'est pas seulement un outil produit, et c'est quelque chose qui nous tient vraiment, vraiment à cœur », a déclaré Fabris. « Cela a aidé nos équipes chargées des opérations clients, nos équipes de vente, nos équipes marketing. Garantir une communication claire est absolument essentiel. »
