Lorsqu'il s'agit de gérer une opération marketing efficace, devoir configurer des campagnes dans un outil, gérer les tests A/B dans un autre et suivre et optimiser les dépenses publicitaires dans un troisième est l'une des approches les moins efficaces qui soit. Metadata existe pour éliminer cette inefficacité. Leur plateforme d'automatisation marketing supprime la nécessité pour les marketeurs d'effectuer manuellement ces types de tâches dans des outils distincts, afin qu'ils puissent se concentrer sur la création de campagnes plus nombreuses et plus stratégiques.
Mais Metadata est une plateforme complexe, et les équipes chargées de la réussite client ont historiquement eu une lourde charge pour accompagner les nouveaux utilisateurs. Les utilisateurs soumettaient leurs campagnes, et l'équipe Metadata configurait tout dans le produit pour eux — un processus qui n'était ni efficace, ni évolutif.
Metadata a commencé à travailler pour permettre aux clients d'effectuer eux-mêmes toutes ces étapes de configuration grâce à des stratégies de support en libre-service et intégrées à l'application. Ils ont rapidement réalisé que la création des messages intégrés à l'application et des flux d'intégration automatisés nécessaires demandait un grand nombre de ressources en ingénierie et en produit. Comme l'a formulé Josh Desmarais, ingénieur senior en support de production : « Nous faisions beaucoup de codage en dur dans la plateforme, et la mise en œuvre de ces messages prenait beaucoup de temps. »
Ils avaient besoin d'une meilleure solution, et Pendo a été leur réponse.
L'équipe chargée de la réussite client (CS) de Metadata devait être en mesure de concevoir, créer et déployer des guides in-app ciblés de manière totalement autonome. Après avoir démarré avec un Compte gratuit Pendo, ils étaient bien partis pour en faire une réalité.
« Nous voulions permettre aux personnes de toute l'entreprise d'utiliser Pendo et de tirer le meilleur parti de ces outils », a noté Desmarais. « Nous avons davantage mis l'accent sur cela, ainsi que sur l'automatisation de ce qui était auparavant un travail manuel et gourmand en ressources. »
Tout d'abord, l'équipe CS de Metadata a utilisé l'analyse produit pour créer des segments basés sur leurs personas utilisateurs les plus courants. Ils ont ensuite cartographié les points d'abandon les plus fréquents des utilisateurs de chaque groupe dans les workflows et identifié les fonctionnalités à forte valeur ajoutée avec lesquelles ils souhaitaient encourager les utilisateurs à interagir.
L'équipe Metadata a utilisé ces informations pour élaborer un programme de base pour chaque segment, puis a créé des guides in-app afin de diffuser le contenu éducatif directement dans le produit. Elle a également intégré des vidéos dans les guides pour offrir une expérience d'apprentissage plus approfondie. Cela a permis à l'équipe CS de Metadata d'accompagner les clients et de favoriser des comportements efficaces pendant que ils utilisent le produit, sans aucune intervention humaine.
En plus du travail de l'équipe chargée de la réussite client, d'autres équipes au sein de Metadata ont également trouvé de la valeur dans les guides sans code de Pendo. L'équipe produit a utilisé des guides in-app pour annoncer les nouvelles fonctionnalités et en favoriser l'adoption, ainsi que des analyses pour comprendre si les utilisateurs interagissaient avec ces nouvelles fonctionnalités, et de quelle manière.
Fort de ce premier succès, Metadata a décidé d'étendre son utilisation de Pendo et de mettre à niveau son compte gratuit. L'équipe souhaitait notamment exploiter l' intégration Zendesk, ce qui leur permet de proposer de manière proactive des articles de la base de connaissances là où se trouvent leurs utilisateurs — dans le produit — via le Resource Center. C'est encore une autre façon pour l'équipe d'anticiper les questions courantes et de maintenir le volume de tickets d'assistance au minimum.
« Avec l'intégration Zendesk, un utilisateur peut cliquer [dans le Resource Center] et immédiatement commencer à parler à quelqu'un et obtenir de l'aide, ce qui est une grande victoire pour nous », a déclaré Desmarais.
Metadata utilise également NPS dans Pendo, et exploite les données produit pour adopter une approche plus ciblée. Lorsque les utilisateurs atteignent un certain seuil d'engagement, l'équipe leur envoie des enquêtes NPS in-app spécifiquement, et les réponses sont automatiquement transmises à Slack afin que l'équipe du service client puisse consulter facilement les données NPS en temps réel.
Enfin, l'équipe de support client de Metadata a également tiré parti de Pendo pour améliorer sa stratégie de support. Desmarais a expliqué : « Si nous avons une interruption de la plateforme, notre équipe de support peut envoyer un message in-app pour alerter les clients et leur faire savoir que nous travaillons à résoudre le problème. » Il a poursuivi : « Nous voulons nous assurer que pour tout ce qui est critique, nous informons nos clients immédiatement et utilisons un message in-app dans Pendo pour nous connecter instantanément avec les utilisateurs. »
C'est gagnant-gagnant : Metadata peut contacter les utilisateurs rapidement, et les clients sont rassurés de savoir que l'équipe est au courant du problème qu'ils rencontrent — et qu'elle travaille à le résoudre.
