JLL est un cabinet de services professionnels de premier plan, spécialisé dans l'immobilier et la gestion d'investissements.
JLL avait besoin d'un moyen efficace pour accroître la visibilité des fonctionnalités produit et améliorer l'engagement sans surcharger les ressources techniques.
Grâce aux guides in-app et aux analyses de Pendo, JLL a rationalisé l'adoption des fonctionnalités, collecté les retours clients et obtenu des informations précieuses sur l'utilisation du produit.
JLL a augmenté son NPS de 30 points et a réduit trois jours de travail technique à une seule heure.
L'innovation de pointe en matière de technologie d'entreprise ne se limite plus aux seules entreprises technologiques. Toute entreprise est désormais une entreprise logicielle, quels que soient les services qu'elle propose ou les produits qu'elle fabrique. Pour illustrer cette réalité, il suffit de regarder JLL, le deuxième cabinet de courtage public au monde.
Avec plus de 100 000 employés, JLL est une entreprise d'immobilier commercial de renom, fondée à l'origine en 1783. Mais malgré son illustre passé, l'organisation a résolument les yeux tournés vers l'avenir. La société propose à ses utilisateurs des expériences et des produits innovants et de premier ordre en matière de technologie immobilière (PropTech) par le biais de sa branche JLL Technologies (JLLT)—et utilise Pendo pour ce faire.
JLL propose un ensemble de services à l'échelle mondiale qui couvre tout le spectre du secteur de l'immobilier commercial. Elle accompagne aussi bien les investisseurs souhaitant acheter, vendre et exploiter des immeubles commerciaux que les occupants désireux de trouver, d'aménager ou d'exploiter des espaces de toutes tailles.
Les services aux clients, aux courtiers et aux autres employés passent de plus en plus par JLLT, créée en 2019, notamment pour regrouper une multitude d'efforts de développement technologique qui existaient traditionnellement en silos. JLLT crée des logiciels qui collectent, analysent et expliquent les données du marché de l'immobilier commercial, aidant ainsi les courtiers à conseiller leurs clients sur des décisions clés.
JLLT aide également les analystes de recherche à trouver les bonnes réponses pour mieux conseiller les clients et l'ensemble de l'entreprise. « Nous disposons d'une armée de chercheurs à travers le monde qui sont de véritables experts du marché », a déclaré Daniel Fenton, directeur produit au sein du groupe de veille de marché de JLLT. « Ils suivent le marché des bureaux, le marché industriel, les centres de données, le commerce de détail, la santé, toutes ces différentes facettes — et ils utilisent notre technologie pour collecter ces données et les gérer. »
L'un des produits clés gérés par Fenton et son équipe est Blackbird. Il s'agit d'une plateforme de visualisation géospatiale conçue pour présenter aux clients la connaissance du marché de manière visuellement percutante. La plateforme existe depuis plusieurs années et a accumulé un large éventail de fonctionnalités au fil du temps. Face à cet ensemble de fonctionnalités étoffé, JLLT souhaitait s'assurer que les nouvelles fonctionnalités ne se perdaient pas dans la masse et que les courtiers étaient en mesure de les utiliser rapidement et d'en tirer de la valeur. En résumé, ils souhaitaient sensibiliser les utilisateurs aux nouvelles fonctionnalités et les accompagner dans leur adoption, sans pour autant trop solliciter les équipes d'ingénierie.
« La pire chose pour une équipe produit, c'est de développer quelque chose que les gens n'utilisent pas », a déclaré Fenton. Pour s'assurer que cela ne se produise pas, il a expliqué : « nous avions l'habitude de consacrer beaucoup d'efforts d'ingénierie et de temps de conception à la création de nos propres guides pour aider les gens à découvrir les nouvelles fonctionnalités disponibles. Auparavant, cela prenait quelque chose comme trois jours. »
Mais il existait une meilleure voie, permettant d'améliorer l'efficacité organisationnelle tout en faisant gagner un temps précieux aux ingénieurs. JLLT s'est tourné vers Pendo Guides in-app pour accompagner les utilisateurs dans la prise en main des nouvelles fonctionnalités — et les bénéfices ont été immédiats, avec une réduction des temps d'exécution des tâches. Ce qui demandait auparavant trois jours à un ingénieur pour une construction manuelle, a indiqué Fenton, pouvait désormais être géré par un chef de produit en une heure.
Tout comme ils ont exploité Pendo pour affiner l'efficacité organisationnelle, l'équipe de Fenton l'a également utilisé pour commencer à collecter des retours utilisateurs importants, notamment Net Promoter Score (NPS), sur Blackbird afin d'évaluer la santé du sentiment des courtiers sur la plateforme.
« Les courtiers ressemblent davantage à des clients », a expliqué Fenton, « parce qu'ils peuvent passer d'une entreprise à l'autre au sein du secteur et emporter leur activité avec eux. Il est donc vraiment important pour nous que les courtiers aient le sentiment que nous développons d'excellents logiciels pour eux. » En d'autres termes, le NPS offrait à Fenton et à l'équipe Market Intelligence des informations sur la valeur que les courtiers tiraient de Blackbird en tant que plateforme.
« Le NPS a vraiment résolu le problème de la mesure de la valeur de Blackbird lorsque nous n'avons aucun moyen de lui attribuer un chiffre d'affaires direct. Est-ce qu'on se contente de se fier à ce que les gens disent ? Cela nous a donné un moyen de mesurer concrètement ce sentiment. »
Une autre application développée en interne gérée par l'équipe de Fenton est MarketSphere. Il s'agit d'une plateforme de business intelligence qui suit et compile des données sur l'immobilier commercial et fournit des rapports et des analyses à des courtiers, des chercheurs et des clients.
« Afin de pouvoir fournir des statistiques de manière cohérente sur l'ensemble de nos marchés, nous devions utiliser un système commun », a expliqué Fenton. Ce qui a conduit à la création de l'application, c'est la capacité à fournir une norme unique de reporting des données sur tous les marchés et l'efficacité accrue qui en découlait.
Comme Blackbird, MarketSphere existait depuis plusieurs années, et Fenton et son équipe soupçonnaient qu'un certain nombre de fonctionnalités accumulées n'étaient pas utilisées et pourraient être supprimées ou améliorées. La perspective de connecter MarketSphere à une plateforme d'analyse traditionnelle était cependant prohibitivement coûteuse. L'équipe a donc fait appel à Pendo.
« Nous n'avions pas les données d'utilisation des fonctionnalités que nous souhaitions dans notre base de données existante », a déclaré Fenton, « mais avec Pendo, nous avons soudainement obtenu des informations que nous n'avions jamais eues auparavant dans un produit relativement ancien. »
Une fois qu'ils ont constaté la valeur des données d'utilisation fournies par Pendo et ont commencé à mettre à jour les fonctionnalités de MarketSphere en conséquence, l'équipe Market Intelligence a étendu l'utilisation de Pendo sur la plateforme. Comme avec Blackbird, JLLT a commencé à collecter des retours NPS sur MarketSphere — et a vu son score augmenter de 30 points depuis le début du suivi. Les autres cas d'utilisation comprenaient l'ajout de guides intégrés à l'application pour la formation et le déploiement de communications concernant les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités. Par-dessus tout, Pendo a aidé l'équipe JLLT à prendre de meilleures décisions, davantage fondées sur les données. Après tout, a déclaré Fenton, « les faits ne se discutent pas. »
