Credly est le réseau de vérification des compétences et de certification numérique le plus vaste et le plus complet au monde.
L'équipe produit avait du mal à obtenir des entretiens clients, un processus long et fastidieux.
Pendo a permis d'automatiser le processus d'identification des clients et de planification des entretiens.
Credly a enregistré une augmentation de 2 à 4 fois des retours utilisateurs et a obtenu des insights inédits sur ses zones produit les plus utilisées.
Personne ne sait mieux ce dont ils ont besoin de votre plateforme que les personnes qui l'utilisent réellement au quotidien.
Chez Credly, plateforme de gestion de badges numériques, la chef de produit Adrienne Peirce le sait bien et consacre beaucoup de temps à mener des entretiens clients pour rester à l'écoute des besoins des utilisateurs de la plateforme et de leur ressenti vis-à-vis du produit.
Mais identifier manuellement les bons clients à qui parler pour des sujets très spécifiques est inefficace et chronophage. « Une grande partie de la gestion de produits consiste à savoir ce que veulent les clients plutôt qu'à deviner ce dont ils ont besoin », a-t-elle déclaré. « Il était très difficile d'engager les clients dans un dialogue. »
Peirce souhaitait simplifier le processus d'obtention d'entretiens et permettre aux clients de les planifier plus facilement par eux-mêmes, et l'intégration de Pendo avec Calendly s'est révélée être l'outil idéal.
Elle utilisait l'application de planification de rendez-vous Calendly pour inscrire des entretiens à l'agenda et, en tant qu'utilisatrice de Pendo, a réalisé que l'intégration lui permettrait d'incorporer la fonctionnalité de planification dans les guides in-app de Pendo, afin que les utilisateurs puissent être contactés et encouragés à planifier un échange directement depuis la plateforme de Credly.
Pendo a également facilité le ciblage des seuls clients qui utilisaient activement une fonctionnalité sur laquelle elle souhaitait en savoir plus ou apporter des améliorations. « Je pouvais placer le guide directement sur la page de cette fonctionnalité, car je suppose que si vous êtes sur cette page, vous utilisez la fonctionnalité », a-t-elle déclaré. « C'est une façon bien plus légère et agile de cibler les clients. Cela a mis fin aux échanges incessants par e-mail. »
Cette approche a élargi le vivier d'utilisateurs avec lesquels Peirce peut entrer en contact, augmenté à la fois le volume et la fréquence de la collecte de feedback, et fourni une compréhension bien plus approfondie de l'utilisation et du ressenti des utilisateurs. Elle a comparé cette différence au passage du développement en cascade au développement agile dans le domaine du logiciel, et estime qu'elle recueille deux à quatre fois plus de feedback utilisateur utile qu'avant le lancement de l'intégration. Ces insights sont désormais essentiels à la stratégie produit et aux processus de planification de Credly.
« Cela a nivelé le terrain de jeu entre tous nos clients. Je parlais à des personnes que je n'aurais autrement pas su contacter », a-t-elle déclaré. « Nous avons réduit notre accent sur certaines parties de la plateforme, et l'avons renforcé sur d'autres. »
Les analyses de Pendo contribuent également à orienter les conversations que Peirce a avec les clients afin d'en tirer le meilleur parti. Avant l'appel, elle examine leur utilisation de la plateforme, ce qui lui permet d'être informée de leurs cas d'usage à l'avance et de se concentrer sur les sujets les plus importants pendant le temps limité dont elle dispose avec le client.
Les données Pendo ont également révélé les parties de la plateforme les plus utilisées, ce qui a conduit l'équipe à reconfigurer son interface utilisateur afin de rendre ces fonctionnalités plus visibles et facilement accessibles à tous les utilisateurs, ainsi que les fonctionnalités les moins utilisées, dont certaines ont été abandonnées. « Le fait de disposer de données pour étayer ces décisions est très utile », a-t-elle souligné.
Récemment, l'équipe de Peirce a commencé à utiliser la fonctionnalité Core Events de Pendo pour surveiller le délai de création de valeur pour chacune des 10 fonctionnalités les plus importantes de la plateforme. Ces informations les aident à développer un onboarding des nouveaux utilisateurs adapté à chaque segment et des guides in-app propres à chaque fonctionnalité, afin d'aider les utilisateurs à trouver de la valeur dans la plateforme le plus rapidement possible — un facteur clé de rétention.
