Coursera s'associe à plus de 300 grandes universités et partenaires industriels pour proposer un vaste catalogue de contenus et de certifications, notamment des cours, des Spécialisations, des Certificats Professionnels, des Projets guidés, ainsi que des licences et des masters.
Coursera devait faire évoluer son onboarding pour absorber un afflux de nouveaux utilisateurs, et souhaitait orienter la planification de ses produits grâce aux données.
Ils ont créé des flux d'intégration automatisés pour les nouveaux utilisateurs avec Pendo Guides et ont utilisé Analytics pour déterminer quelles nouvelles fonctionnalités développer et lesquelles rejeter.
Coursera a pu faire évoluer et automatiser l'onboarding des utilisateurs et mieux prioriser le développement des fonctionnalités à forte valeur ajoutée.
Alors que les écoles et les universités basculent vers l'enseignement en ligne pendant la COVID-19 et que les travailleurs déplacés par les turbulences économiques cherchent à se recycler et à décrocher de nouveaux emplois, l'utilisation des technologies éducatives et des plateformes d'apprentissage en ligne a fortement augmenté depuis le printemps.
En conséquence, Coursera, leader de l'enseignement en ligne proposant des cours virtuels issus de centaines de collèges et d'universités, s'est retrouvé à accueillir un afflux massif de nouveaux utilisateurs sur sa plateforme et à relever le défi de les mettre tous à niveau, rapidement. Par ailleurs, l'entreprise a servi de bouée de sauvetage pour les universités cherchant à développer rapidement l'enseignement virtuel, en mettant son catalogue de cours à la disposition gratuite des professeurs pour leurs cours. Nombre de ces enseignants n'avaient jamais utilisé la plateforme, et certains n'avaient jamais dispensé de cours en ligne auparavant.
Cela impliquait de faire évoluer et d'automatiser un processus qui a toujours été très manuel, explique Terri Czerwinski, chef de produit chez Coursera. Pour y parvenir, l'équipe produit s'est tournée vers Pendo. Les guides intégrés de Pendo et les fonctionnalités de messagerie leur ont fourni l'infrastructure dont ils avaient besoin pour mettre en place des flux d'onboarding et messagerie.
« Nous sommes passés d'un petit nombre de clients à un très, très grand nombre de clients en l'espace de quelques mois », déclare Czerwinski. « Nous nous sommes fortement appuyés sur Pendo, à la fois pour leur montrer comment utiliser le produit et pour promouvoir nos webinaires en ligne afin qu'ils puissent nous entendre parler de la façon de l'utiliser plus efficacement. »
Pendo aide également les professeurs de Coursera à maintenir leurs cours sur la bonne voie. Avec peu ou pas d'interactions en personne entre les étudiants et les professeurs, il n'est pas toujours aussi facile pour les enseignants de suivre chaque étudiant individuellement afin de s'assurer qu'il est attentif et ne prend pas de retard dans un format virtuel.
C'est là que Coursera utilise les données de Pendo et d'autres sources pour surveiller l'utilisation et l'engagement, puis inciter les étudiants en retard à suivre les parcours empruntés par les étudiants les plus performants. Par exemple, les données peuvent montrer que les étudiants qui regardent le premier cours vidéo dans les cinq minutes suivant le début de la formation sont nettement plus susceptibles de la terminer. Ainsi, ils envoient un message aux étudiants après leur inscription pour les diriger vers cette première vidéo, explique la chef de produit Helen Zou.
Pendo a également toujours été un outil clé pour encourager l'adoption à l'échelle du produit chez Coursera, indique Czerwinski. Des guides in-app sont régulièrement présentés aux administrateurs lorsqu'ils se connectent, mettant en avant les nouvelles fonctionnalités et les guidant lors de leur première utilisation.
Des enquêtes in-app sont souvent utilisées pour recueillir les retours des utilisateurs sur des fonctionnalités en cours de développement ou en phase de test bêta, afin de les affiner et d'optimiser leur utilité. Ces données sont utiles pour identifier les points de friction des utilisateurs, de sorte qu'ils puissent être orientés vers la fonctionnalité existante qui les aidera à les résoudre, ou que de nouvelles fonctionnalités soient développées pour répondre au problème, explique la cheffe de produit senior Jenny Wolochow. Cette méthode a notamment permis à l'équipe de réaliser que les administrateurs trouvaient la création de quiz trop longue, ce qui les a conduits à développer une fonctionnalité permettant aux utilisateurs d'importer des Google Docs contenant les informations du quiz directement dans la plateforme.
Et, selon Czerwinski, les données Pendo aident à examiner les parcours empruntés par les utilisateurs sur la plateforme, révèlent quelles fonctionnalités sont très utilisées et celles avec lesquelles les utilisateurs interagissent rarement, et permettent de réaliser des tests A/B sur des éléments tels que l'emplacement d'une fonctionnalité sur une page pour encourager l'engagement. « Cela nous aide à comprendre les tendances et les résultats liés aux comportements », dit-elle.
Lorsque les données Pendo ont indiqué qu'un grand nombre d'utilisateurs se retrouvaient bloqués à un certain point de la plateforme — par exemple des enseignants qui n'avaient pas commencé à inviter des étudiants dans leur cours après leur première connexion —, des guides Pendo sont conçus et déployés pour présenter les bonnes pratiques.
Chaque année, l'équipe de Coursera organise sa conférence annuelle pour mettre en avant les dernières tendances et les bonnes pratiques en matière d'apprentissage en ligne, ainsi que les nouveautés de la plateforme.
Et comme chacune de ses sept dernières années au sein de l'entreprise, Wolochow est attendue pour lancer quelque chose de nouveau. Wolochow gère la partie de la plateforme utilisée par les enseignants et le corps professoral pour créer et administrer des cours en ligne, et par le passé, elle s'était appuyée sur une combinaison d'intuition et de retours utilisateurs pour orienter le développement produit.
Lors de la dernière conférence, son équipe a adopté une approche différente.
« Nous avons utilisé les données de Pendo pour déterminer quelles pages étaient les plus visitées par les partenaires et pour observer avec quoi ils interagissaient le plus », a-t-elle déclaré. Ces informations ont incité l'équipe à investir dans des améliorations UX sur la page la plus utilisée, des changements que les enseignants et les partenaires ont très bien notés dans les enquêtes de satisfaction également réalisées via Pendo.
La prise de décision éclairée par les données est un cheminement de plusieurs années pour Coursera. En définitive, l'objectif de Wolochow est de disposer de suffisamment d'informations issues des données et de la recherche utilisateur pour se sentir en confiance lorsqu'il s'agit de dire oui aux projets les plus prometteurs et non aux autres.
« Nous n'avons pas le temps ni les ressources pour tout faire », déclare Wolochow. « Lorsque nous établissons des priorités, nous décidons de résoudre un cas d'usage ou un problème pour une partie prenante plutôt que pour une autre. »
Coursera utilise Pendo principalement pour cette raison — pour départager les « oui » et les « non » à l'aide des données d'utilisation du produit et de la recherche qualitative issue d'enquêtes et d'expériences. Parfois, un « non » signifie supprimer des éléments qui existent déjà dans la plateforme.
En fin de compte, leur objectif est d'avoir la certitude que les quelques réponses positives contribueront à offrir une expérience produit exceptionnelle à des milliers d'enseignants qui dispensent des cours et du contenu pédagogique sur la plateforme.
