Avec la fermeture des cabinets médicaux dans le contexte de la COVID-19, il est devenu plus difficile pour les médecins et les patients de se connecter régulièrement. Pour les personnes atteintes de diabète, qui ont besoin de bilans plus fréquents et d'un suivi constant de données biométriques telles que les niveaux de glucose et les doses d'insuline, cette situation présente un risque sanitaire considérablement accru au sein même d'une crise de santé publique.
C'est là qu'intervient Glooko entre en jeu. Glooko propose une plateforme web et mobile permettant de surveiller et de transmettre automatiquement les données de santé liées au diabète aux prestataires de soins, compatible avec 95 % de tous les appareils dédiés au diabète, et se synchronise avec eux via une interface unique. Consciente des défis posés par la pandémie pour ses utilisateurs et des risques sanitaires qui y sont associés, la société a rendu son service de suivi des patients à distance — habituellement une fonctionnalité premium — gratuit jusqu'à nouvel ordre. Cela permet aux médecins et à leurs patients de maintenir ce niveau de contact essentiel à distance.
Pour s'assurer que les prestataires de soins sont informés de l'offre gratuite, Glooko utilise Pendo pour la mettre en avant lorsqu'ils se connectent à la plateforme, indique le chef de produit Jeff Chang. L'offre a été initialement annoncée à l'aide d'un guide bannière Pendo sur la page d'accueil de l'application web, ciblant les utilisateurs prestataires de soins, explique Jessica Ison, responsable de la gestion des connaissances chez Glooko. Ce guide comprenait un lien vers une page où les prestataires pouvaient apprendre à inviter leurs patients à se connecter avec eux, afin de commencer à surveiller leurs données à distance.
L'équipe Glooko s'attend à ce que l'offre gratuite aide non seulement les prestataires à mieux traiter leurs patients, mais leur montre également la valeur de la possibilité de surveiller leurs niveaux et leurs données à distance lorsque la COVID-19 ne sera plus une menace. Espérons que cela conduira à des opportunités d'expansion, de conversion et de croissance à l'avenir, selon Ison.
Pendo aide également Glooko à planifier l'avenir du produit et à orienter les utilisateurs vers des fonctionnalités nouvelles ou améliorées. Ison indique que les analyses de Pendo ont ouvert tout un nouveau monde d'informations sur le produit, et la messagerie in-app offre un moyen rapide et facile d'annoncer les nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs qui en bénéficieraient le plus.
Les cartes thermiques de l'activité des utilisateurs en révélant des façons dont les utilisateurs interagissent avec la plateforme que l'équipe n'aurait pas connues autrement. Pendant la COVID-19, Glooko s'efforce également d'élargir le nombre d'appareils de surveillance du diabète pouvant s'intégrer à la plateforme afin d'aider le plus grand nombre de patients possible.
Lorsque ces nouvelles fonctionnalités, mises à niveau ou intégrations sont publiées, Ison est en mesure de créer et de déployer des messages in-app Pendo pour les annoncer, favorisant ainsi la notoriété et l'adoption sans aucune assistance des équipes d'ingénierie ou de développement. Les guides sont également utilisés pour diffuser les notes de version et la documentation d'assistance.
« Le fait de pouvoir utiliser Pendo lorsque nous avons des mises à jour ou des informations à communiquer aux utilisateurs libère des ressources internes pour continuer à développer notre plateforme de premier ordre », déclare Ison. Chang indique que cela a réduit le travail de développement et d'assurance qualité d'environ 50 %.
Les guides in-app Pendo sont également devenus une ressource incontournable pour Ison lorsqu'elle doit informer rapidement les utilisateurs d'incidents tels que des interruptions de service. Cela permet de limiter les demandes adressées à l'équipe d'assistance clientèle, et les guides peuvent être mis à jour à la volée pour tenir les utilisateurs informés de l'évolution de la situation.
« Notre objectif est de fournir aux utilisateurs autant d'informations que possible dès le départ afin de leur permettre de se servir eux-mêmes plus efficacement, et Pendo nous aide à y parvenir », déclare Ison.
