United est la plus grande compagnie aérienne du monde, transportant 140 millions de personnes vers plus de 300 destinations sur six continents chaque année.
Comment la compagnie aérienne peut-elle améliorer la productivité et l'efficacité sans augmenter massivement ses effectifs lors d'événements de communication critiques ?
United s'est appuyé sur Pendo Guides pour communiquer des messages urgents aux utilisateurs lors de la panne CrowdStrike de 2024 et pour migrer ses employés vers de nouvelles applications.
Ils ont constaté une adoption accrue des nouvelles applications logicielles internes et ont eu la capacité immédiate de communiquer des informations urgentes en temps réel.
Imaginez que le logiciel cloud critique pour votre entreprise soit soudainement mis hors ligne.
Imaginez une panne si massive que le simple fait de remettre vos systèmes en ligne pourrait provoquer un autre crash.
C'est le scénario cauchemardesque auquel United Airlines a été confrontée lors de la panne CrowdStrike de 2024. La panne a touché 26 000 ordinateurs dans 365 sites, entraînant l'annulation de plus de 700 vols.
Lorsque United était prête à redémarrer ses systèmes, elle a fait face à une autre crise : faire revenir plus de 100 000 employés dans leurs outils. « Il y a eu un tel afflux d'utilisateurs et d'activité que nous avons dû rediriger le trafic vers différentes instances, afin que nos outils puissent gérer la charge », déclare Andrew Harrison, directeur principal des opérations, des produits et de la stratégie chez United.
C'est alors que l'équipe de Harrison a réalisé que la solution dont elle avait besoin était déjà en cours d'exécution sur ses logiciels internes.
Avant la crise CrowdStrike, United s'employait à moderniser ses outils logiciels internes. C'était un chantier colossal : United comptait 24 équipes distinctes, chacune dotée de sa propre branche de développement. Cela a conduit à un développement en silos et à des applications redondantes.
Au total, le parc logiciel interne comptait plus de 85 applications, beaucoup avec des fonctionnalités en double. « L'équipe A construisait un outil avec 20 points de données. L'équipe B en construisait un autre avec leur 20 points de données, mais un ou deux seulement seraient différents », explique Harrison. Puis, au lieu de consolider les outils qui se chevauchaient, chaque équipe intégrait les points de données manquants des autres dans des outils distincts, perpétuant ainsi l'écosystème cloisonné.
United exploite la puissance des analyses produit et des guides in-app de Pendo pour éliminer le gaspillage. Grâce aux informations tirées de Pendo, ils peuvent choisir les bonnes applications à abandonner et concentrer le développement sur les applications les plus utilisées et les plus essentielles.
Une cible prioritaire pour la mise hors service était un système hérité obsolète en ligne de commande appelé Unimatic. « Pour chaque information, vous devez saisir une commande spécifique, et si vous ne connaissez pas les commandes, vous n'aurez aucune idée de la façon d'utiliser l'outil », dit-il. « Les personnes qui le codent essaient de prendre leur retraite depuis des années. Nous les avons retenus parce qu'Unimatic fait encore tourner une grande partie de la compagnie aérienne. »
United a développé un nouveau système, Volare, plus rapide, plus prédictif et plus convivial. Il leur fallait maintenant que les employés effectuent la transition rapidement et efficacement.
L'équipe de Harrison a déployé Pendo Guides dans les deux outils pour aider les utilisateurs à transférer leurs connaissances d'Unimatic vers Volare. « Ainsi », explique Harrison, « si j'essaie d'exécuter cette commande dans Unimatic, je peux cliquer sur ce guide, et il me montrera exactement comment faire la même chose dans Volare. »
Pendo a permis à l'équipe de Harrison d'accélérer la transition, en exploitant la puissance des analyses produit et des guides in-app pour identifier les points de friction et aider les utilisateurs à les surmonter. Selon Harrison, le placement stratégique de ces guides a contribué à favoriser une adoption plus large grâce à une prise en main rapide du nouveau logiciel.
Pour faciliter encore davantage le changement, United a tiré parti du Pendo Resource Center afin de s'assurer que les utilisateurs n'étaient pas submergés de tutoriels non pertinents. Plutôt que de faire suivre à l'ensemble du personnel un module de formation ponctuel et fastidieux en dehors de l'application, ils ont encouragé les employés à explorer le Centre de ressources dans Volare pour trouver ce qui les intéressait le plus.
En conséquence, les employés d'United trouvaient la transition plus facile, ce qui signifiait qu'United pouvait commencer à abandonner Unimatic.
Avec l'aide de Pendo, United était bien engagé dans sa migration définitive depuis Unimatic. C'est alors que la panne CrowdStrike a frappé.
Alors qu'United redémarrait ses systèmes, il était nécessaire de communiquer rapidement aux utilisateurs où et comment reprendre l'accès à leurs outils logiciels. Harrison a réalisé que Pendo pouvait être le héros qu'ils recherchaient.
À l'aide de Pendo Guides, United a affiché une alerte technique qu'un utilisateur verrait à l'ouverture de Volare. Il serait alors dirigé vers l'instance appropriée à laquelle se connecter, en fonction de sa localisation. Cela a aidé les administrateurs à répartir la charge du trafic afin d'éviter les goulots d'étranglement, les congestions et les pannes.
Pendo a aidé United à se remettre en douceur d'une situation catastrophique. Qui plus est, le processus de reprise a effectivement contribué à faire migrer les employés d'Unimatic vers Volare. « Nous avons constaté une forte augmentation du nombre de personnes venant consulter les guides et les utiliser pour effectuer les flux de travail que nous souhaitions qu'elles réalisent dans l'application », a déclaré Harrison.
United travaille toujours avec Pendo pour réduire son paysage logiciel. « Nous avons 85 outils au sein de notre centre des opérations réseau », déclare Harrison, « et une grande partie de ce que nous essayons de faire est de consolider et de mettre hors service [beaucoup d'entre eux]. »
Néanmoins, il souligne que ces efforts soulèvent des questions : Quels utilisateurs seront impactés ? Comment utilisent-ils les applications concernées ? À quoi ressemblera la nouvelle façon de travailler ?
Avec Pendo, United dispose de la capacité analytique nécessaire pour répondre à ces questions. Et surtout, ils ont les outils pour garantir une adoption rapide et sans douleur des nouvelles solutions. « Nous pouvons désormais déployer Pendo sur ces applications », déclare Harrison. « Nous pouvons les faire passer de l'une à l'autre. Déployer Pendo à grande échelle est un élément majeur de ce qui nous attend. »
“« Déployer Pendo à grande échelle est une étape majeure dans ce qui nous attend. »
Même si le plan de vol prévu par United connaît des turbulences imprévues, ils savent que Pendo est prêt à les aider.
