Cartegraph stimule l'adoption des applications mobiles ; aide les gouvernements à économiser du temps et de l'argent dans la gestion des infrastructures urbaines et des parcs

Avec des kilomètres de chaussée, des hectares d'espaces verts et des centaines de lampadaires, de bancs publics, de panneaux de signalisation et bien plus encore, l'entretien des infrastructures urbaines représente un effort considérable.

Et ce n'est pas seulement une question d'entretien. Les collectivités locales doivent continuellement améliorer les rues, les parcs et les espaces publics, en faisant bon usage des fonds des donateurs et des contribuables. Une suite d'applications web et mobiles développée par Cartegraph permet aux villes, aux parcs et aux organismes gouvernementaux—leurs dirigeants et leurs agents de terrain—de gérer des projets d'infrastructure, de suivre les actifs et de rendre compte de l'avancement des travaux. Grâce à Cartegraph, ils contribuent à améliorer la vie urbaine de dizaines de millions d'habitants à travers les États-Unis chaque année.

Soucieux de rendre les services publics aussi performants que possible, Cartegraph dispose d'une application mobile pour faciliter la gestion du travail des équipes de terrain. L'objectif est de faire gagner du temps à ces agents sur les tâches administratives liées à la maintenance et sur les comptes rendus à leurs responsables au sein des collectivités locales. Mais l'expérience doit être aussi simple que possible—les agents doivent consacrer leur temps à accomplir leurs missions, et non à utiliser une application. 

Pendo joue un rôle important dans ce travail. En suivant l'utilisation des fonctionnalités dans Pendo, l'équipe produit de Cartegraph apprend où diffuser des messages in-app pour encourager des comportements dans l'application qui permettent aux équipes de terrain d'accomplir leur travail plus efficacement. Dans les six mois suivant le lancement des guides (comme la série ci-dessous) dans l'application mobile, Cartegraph a enregistré une augmentation de 62 % de l'adoption mobile. 

Du côté web, l'équipe produit intègre MindTouch, son outil de base de connaissances, dans un Pendo Resource Center afin que les utilisateurs puissent accéder aux documents d'aide et aux articles, et contacter facilement le support pendant l'utilisation de l'application. Alors que la base de clients a grandi et s'est davantage impliquée au cours de l'année écoulée, Cartegraph a géré un volume de dossiers accru et amélioré son niveau de service sans avoir besoin de ressources supplémentaires en support technique. Le Product Owner Jon Kremer qualifie cela de « grande victoire » pour les clients comme pour Cartegraph. 

L'équipe de Kremer a également lancé des enquêtes NPS pour intégrer la voix du client dans la feuille de route produit. En collaboration avec l'équipe chargée de la réussite client, ils ont mis en correspondance les retours qualitatifs issus des enquêtes avec données d'utilisation du produit pour analyser en détail les fonctionnalités utilisées par les clients les plus satisfaits et les moins satisfaits, et identifier les aspects du produit à améliorer. L'équipe UX a utilisé ces données pour identifier les clients à interviewer ou pour leur présenter des prototypes préliminaires de fonctionnalités nouvelles ou améliorées. 

Ces améliorations ciblées sur le web et le mobile, combinées aux formations et aux conseils proposés dans l'application, ont généré des opportunités de montée en gamme pour l'équipe Cartegraph. Plus un client utilise de fonctionnalités, plus il est susceptible d'adopter des options avancées comme Scenario Builder, un outil de budgétisation prédictive pour les collectivités, explique Kremer.

Les évolutions du produit Cartegraph facilitent le travail complexe des collectivités en matière d'entretien et de modernisation des parcs et des infrastructures urbaines. Mais leur travail nous concerne tous en définitive ; des parcs, des rues et des espaces publics bien entretenus améliorent la qualité de vie des habitants.