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Boomi avait besoin d'outils pour obtenir des informations granulaires sur sa plateforme et des moyens d'agir sur ces informations dans le cadre de sa transition vers une stratégie de croissance axée sur le produit, afin de favoriser un engagement client plus profond et une adoption plus rapide.
La plateforme Pendo a fourni les informations et les outils nécessaires pour développer des stratégies produit de bout en bout, facilitant ainsi l'optimisation de l'onboarding, l'amélioration de l'adoption des fonctionnalités et la réduction des cycles de vente.
Grâce à Pendo, Boomi a créé des solutions d'onboarding évolutives et en libre-service pour les nouveaux utilisateurs, raccourci les cycles de vente pour les utilisateurs en période d'essai et amélioré l'adoption des fonctionnalités.
Ce n'est un secret pour personne : les stratégies axées sur le produit — celles qui placent le produit au cœur de tout ce qu'une organisation entreprend — s'imposent comme l'approche privilégiée des entreprises modernes les plus performantes. Après tout, votre produit est la partie de votre organisation que vos clients rencontrent le plus fréquemment, ce qui en fait un moteur idéal pour stimuler la croissance.
Ed Macosky, SVP et responsable produit chez la plateforme d'intégration Boomi, considérait l'approche axée sur le produit comme la bonne stratégie pour porter la croissance de l'entreprise au niveau supérieur, mais son équipe avait besoin des bons outils pour y parvenir — des outils capables de fournir à la fois une visibilité approfondie sur l'utilisation de la plateforme et des moyens d'agir rapidement sur ces informations pour aider les clients à réussir.
C'est là qu'intervient Pendo.
« Il existait des solutions telles que Google Analytics, Mixpanel et Pendo pour l'analytique, et puis du côté des guides, il y avait WalkMe et d'autres produits similaires. Pendo se trouvait, selon nous, au cœur des deux objectifs que nous cherchions à atteindre », a déclaré le chef de produit Brett Henry.
Pour l'équipe Boomi, l'investissement allait au-delà du simple achat du produit Pendo. Il s'agissait également de partage de connaissances, fondé sur l'engagement de Pendo envers une culture axée sur le produit. « Non seulement nous pourrions apprendre beaucoup en utilisant le produit, mais nous pourrions également apprendre beaucoup en développant des relations avec Pendo et en comprenant mieux comment devenir une entreprise axée sur le produit », a déclaré Henry.
Voici cinq façons dont Boomi est devenu davantage axé sur le produit grâce à Pendo :
Dès l'installation de Pendo, Macosky et Henry ont acquis un niveau de compréhension de leur produit entièrement nouveau. « Nous avons réussi à le mettre en œuvre très rapidement, et instantanément nous avions accès aux données comportementales des utilisateurs », a déclaré Macosky.
La capacité de Pendo à agir sur ces informations en les utilisant pour alimenter des guides in-app ciblés le tout au sein d'une plateforme unique l'a démarqué des autres solutions évaluées par l'équipe ; c'était l'occasion de mettre en œuvre des stratégies produit de bout en bout.
L'une des premières grandes surprises est survenue lorsque Pendo a révélé que les utilisateurs les plus actifs sur la plateforme n'étaient pas les clients auprès desquels ils avaient historiquement recueilli des retours. « Nous prêtions attention à tout un tas de personnes qui n'étaient peut-être pas performantes, ou qui étaient simplement les plus bruyantes », a-t-il déclaré. « Pendo nous a montré qu'il existe tout un ensemble d'utilisateurs performants qui ne nous parlent pas, alors nous avons commencé à nous concentrer sur eux pour comprendre pourquoi ils étaient performants. »
L'équipe a ensuite pu utiliser ces informations pour développer des tactiques orientées produit afin de favoriser la réussite des utilisateurs, et prioriser l'engagement avec ces utilisateurs assidus pour mieux orienter la planification produit.
« Pendo nous a fourni une multitude de données dont nous ignorions l'existence, et cela nous a permis de prendre rapidement des décisions sur les fonctionnalités sur lesquelles nous voulons nous concentrer et sur la façon dont nous voulons orienter notre produit dans une direction davantage axée sur le produit », a déclaré Macosky. « Grâce aux données, j'ai pu me rapprocher du client. »
Grâce aux données Pendo, l'équipe Boomi a pu développer des stratégies pour garantir la réussite des utilisateurs et leur permettre de trouver de la valeur dans la plateforme dès le premier jour, qu'il s'agisse d'utilisateurs payants ou en période d'essai.
Le premier projet de l'équipe a été de créer un processus d'intégration in-app qui supprimait autant de friction que possible pour les personnes qui débutaient sur la plateforme. L'idée était qu'un client puisse installer le logiciel, se connecter et être opérationnel immédiatement, de manière entièrement autonome, le tout directement dans la plateforme.
« Nous avons un produit facile à utiliser, mais nous résolvons des choses très complexes. Ça a toujours été un défi pour nous d'intégrer les gens très rapidement », a déclaré Macosky.
L'équipe utilise les guides Pendo pour automatiser et faire évoluer le processus, en créant des parcours guidés en plusieurs étapes qui accompagnent les nouveaux utilisateurs des bases jusqu'à la création de leur première intégration.
Les analyses de Pendo et la facilité de création des guides ont également permis à l'équipe de réaliser rapidement des tests A/B sur différentes versions du processus d'intégration et de voir quels guides fonctionnent, sans avoir à subir de longs cycles de développement ni à solliciter l'équipe technique.
« Cela nous permet d'échouer rapidement », a déclaré Macosky. « Si nous testons un guide, il peut ne pas fonctionner et nous pivotons vers autre chose. Avec Pendo, nous avons tellement plus d'agilité. » Henry a ajouté : « Si nous voulions essayer de créer certaines de ces choses via un pipeline d'ingénierie classique et pouvoir ensuite effectuer des tests A/B, cela devrait figurer sur une feuille de route et nous n'y arriverions peut-être que l'année prochaine, si nous avons de la chance. »
Les informations de Pendo sur la façon dont la plateforme de Boomi est utilisée ont également contribué à réduire la durée d'un cycle de vente typique pour les utilisateurs en période d'essai gratuit.
Avant Pendo, explique Henry, obtenir le moindre aperçu de l'expérience d'essai pour identifier les points à optimiser nécessitait de mobiliser des ressources techniques, pouvait prendre des mois, et ne fournissait souvent pas le niveau de détail nécessaire.
Désormais, l'équipe utilise les données Pendo pour examiner plus en profondeur l'utilisation en période d'essai gratuit de la plateforme AtomSphere, afin de déterminer où les utilisateurs se retrouvent bloqués ou rencontrent des points de friction. Ensuite, ils utilisent des guides pour offrir une assistance proactive et mettre automatiquement les utilisateurs en relation avec des représentants du service client qui peuvent les aider à aller plus loin.
Le résultat ? Le délai de vente est passé de trois mois à un seul mois, soit une réduction de 66 %.
Pendo aide l'équipe à surveiller — en temps réel — si les fonctionnalités nouvellement lancées rencontrent le succès ou l'échec. Avant Pendo, le seul moyen d'y parvenir était d'avoir des conversations avec l'équipe chargée de la réussite client et d'écouter ce que les utilisateurs leur avaient rapporté.
« Maintenant, dans la journée suivant la mise en ligne d'une fonctionnalité, nous pouvons voir si les clients ont commencé à interagir avec elle », a déclaré Henry. « Cela nous a permis de mieux comprendre et de répondre à des questions telles que : "Les gens l'adoptent-ils ? Pourquoi pas ? Y a-t-il une lacune dans la fonctionnalité ? Comment favoriser son adoption ? Est-ce qu'ils ne savent tout simplement pas comment elle fonctionne ?" »
Récemment, l'équipe a commencé à explorer l'utilisation de l'API de Pendo pour intégrer les données d'utilisation à d'autres systèmes et créer des événements déclenchés. « Si quelqu'un ne se connecte pas pendant un certain temps ou si quelqu'un effectue trois actions spécifiques dans l'application, nous pouvons lui envoyer un e-mail. Ou bien, nous pourrions avoir une notification Slack pour informer nos équipes qu'un utilisateur vient de passer de l'étape un à l'étape deux », a déclaré Henry.
En résumé, Boomi laisse son produit prendre les devants pour identifier quand un utilisateur a besoin d'un petit coup de pouce ou pour signaler quand il nécessite un accompagnement plus approfondi.
C'est ce qu'on appelle être véritablement orienté produit.
