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Download the e-BookIntroducción: El lugar de trabajo, transformado
Hubo un tiempo en que la gente pensaba en las empresas de software como compañías que fabricaban software. La frase evocaba imágenes de equipos de tecnología trabajando arduamente para crear la próxima aplicación revolucionaria o el próximo producto digital innovador. Y eso era cierto, hasta cierto punto. Pero incluso antes de que la pandemia de COVID-19 trasladara innumerables empleos y equipos a entornos remotos, la idea de lo que constituye una empresa de software estaba cambiando y ampliándose de maneras sin precedentes.
Con el auge del lugar de trabajo digital, los días en que se podía pensar en las empresas de software como sinónimo de empresas tecnológicas han quedado atrás. Sin importar en qué industria se encuentre una empresa, esta depende del software para hacer las cosas y alcanzar sus objetivos de negocio clave. Una empresa de servicios financieros, por ejemplo, puede no considerarse a sí misma una empresa de software y, sin embargo, el software es lo que utiliza para mover dinero, relacionarse con los clientes y llevar a cabo las innumerables tareas que la mantienen en funcionamiento como negocio.
En muchos sentidos, el software también ha pasado de ser una parte del lugar de trabajo a ser el lugar de trabajo en sí mismo. Es el espacio donde los equipos llegan a nuevas conclusiones, establecen objetivos y los ejecutan. Es el medio a través del cual nos comunicamos y colaboramos. Y es el factor que desempeña un papel preponderante en la configuración tanto de la experiencia del empleado como de la del cliente.
En pocas palabras, toda empresa es ahora una empresa de software, lo reconozca o no.
Las empresas de software funcionan de manera diferente
Si las empresas tradicionales quieren prosperar en el mundo laboral digital de hoy, deberían observar cómo operan las empresas de software más exitosas. Esas empresas están orientadas al producto. Ponen al usuario en el centro de su forma de pensar. Mantienen sus interfaces simples e intuitivas, con un enfoque en eliminar cualquier punto de fricción digital. No temen iterar ni experimentar, y se enorgullecen de construir una comunidad en torno a su producto. Para tener éxito, las empresas de hoy necesitan aplicar estos mismos principios internamente, con sus propios empleados y el software que utilizan en el trabajo.
Reconocer que toda empresa es una empresa de software trae grandes desafíos, pero también grandes oportunidades. En este e-book, analizaremos las formas en que el cambio hacia lo digital ha transformado la manera en que los empleados, los gerentes y los líderes de tecnología empresarial piensan específicamente sobre el lugar de trabajo, y cómo han cambiado sus expectativas al respecto. Exploraremos los obstáculos que han surgido con estas nuevas formas de trabajar y expondremos la manera correcta de pensar sobre la transformación digital. Y cubriremos las formas en que priorizar mejores experiencias laborales para los empleados conduce a mejores resultados empresariales.
Capítulo I: La transformación del trabajo y sus repercusiones
En los últimos años, el cambio hacia el lugar de trabajo digital se ha acelerado. Las empresas compran más software —y gastan más en él— que nunca. Entre 2018 y 2020, el número promedio de aplicaciones de software como servicio (SaaS) que utilizaba una empresa aumentó un 30%, y el monto que gastaba en ellas aumentó un 50%. La empresa promedio de nivel empresarial ahora cuenta con más de 270 aplicaciones en su portafolio. Tanto el número de productos SaaS como el gasto destinado a ellos son asombrosos.
La desconexión digital
Pero si las empresas invierten más que nunca en software, no están invirtiendo en sacarle el máximo provecho para sus empleados. De hecho, según un reciente informe de Harvard Business Review Analytic Services patrocinado por Pendo, la mayoría de los ejecutivos afirman que lograr que los empleados usen software en el trabajo es una prioridad. Sin embargo, para demasiadas empresas, convertirlo en prioridad no se ha traducido en resultados efectivos. Una encuesta reciente de IBM reveló que, si bien el 74% de los empleadores afirmó que sus empresas u organizaciones estaban ayudando a los empleados a adaptarse a nuevas formas de trabajo, solo el 38% de los empleados opinó lo mismo. Cuando PwC realizaba su Tech at Work Study, llegó a una conclusión similar: "Los líderes dicen que están eligiendo tecnología pensando en su gente, pero los empleados no están de acuerdo." ¿Qué explica esta desconexión digital?
Uno de los factores principales se reduce a las cambiantes expectativas de los empleados. En lo que respecta a la tecnología, las expectativas de los empleados son más altas que nunca. En su vida fuera del trabajo, se han acostumbrado a experiencias de software personalizadas y fáciles de usar que les brindan momentos de satisfacción como consumidores. Esto se debe al hecho de que las empresas de software tradicionales han invertido fuertemente en comprender el recorrido del cliente para mejorar la experiencia del cliente. Toda empresa, sin importar a qué se dedique, debería aprender de esto y realizar inversiones similares de manera interna para mejorar la experiencia de sus empleados. Lamentablemente, el software orientado a los empleados no ha alcanzado las expectativas de nivel del consumidor. Con demasiada frecuencia, las experiencias con él son desordenadas, torpes, poco intuitivas y frustrantes.
Estas experiencias negativas pueden generar resultados adversos y, a veces, aterradores. Para mencionar solo dos ejemplos, consideremos que CitiGroup pagó por error más de $900 millones a acreedores (de los cuales no pudo recuperar $500 millones) debido a una confusa interfaz de usuario de uso interno. Un juez calificó el error como "uno de los mayores errores en la historia de la banca". En el Reino Unido, mientras tanto, el gobierno británico procesó y condenó injustamente a trabajadores postales por robar grandes sumas de dinero, todo debido a un error en el software de gestión de cuentas de la Oficina de Correos del Reino Unido.
Los ejemplos anteriores pueden ser extremos, pero son resultados reales de una mala experiencia de los empleados con el software. Con mayor frecuencia, la experiencia genera rotación de personal. Cuando los empleadores no hacen lo suficiente para mejorarla, los empleados lo notan y votan con los pies.
El desafío tecnológico empresarial
Una experiencia de software frustrante para los empleados plantea desafíos particulares para los líderes de tecnología empresarial, incluidos los profesionales de TI y operaciones. Es posible que las empresas estén gastando más que nunca en software nuevo, pero no obtendrán el retorno de su inversión a menos que los empleados realmente adopten su visión y usen las aplicaciones de la manera prevista.
Si los empleados no se sienten cómodos o respaldados al adoptar nuevo software, muchos recurrirán al departamento de TI en busca de ayuda en forma de solicitudes manuales de tickets de soporte. Si TI se ve abrumado por estas solicitudes, es probable que esas aplicaciones sean poco utilizadas, o directamente no se usen, y su funcionalidad permanezca sin aprovechar. Frustradas por su falta de avance, las empresas recurren entonces a aún más software para resolver el problema. El problema de la proliferación de SaaS crece, impulsado tanto por la presencia de aplicaciones duplicadas (aplicaciones que sirven para el mismo propósito y resuelven los mismos problemas) en el conjunto de herramientas de la empresa, como por departamentos que "se rebelan" y compran o crean (usando plataformas de "low code/no code") aplicaciones fuera del ámbito de TI. Esta última práctica, conocida a veces como "shadow IT," plantea graves riesgos de cumplimiento normativo y seguridad.
Para los líderes de tecnología empresarial, impulsar la adopción de software entre los empleados es una iniciativa desafiante, cuyo fracaso generará innumerables otros problemas.
En resumen, cuando sus empleados tienen una mala experiencia con el software, se vuelven:
- Menos productivos
- Con mayor probabilidad de irse
- Más lentos para colaborar, innovar e impulsar la transformación
- Sin disposición o sin capacidad para adoptar nuevos flujos de trabajo y herramientas
- Excesivamente dependientes de los recursos de TI con solicitudes excesivas de tickets de soporte
- Es más probable que no completen los flujos de trabajo de la manera deseada y/o que busquen soluciones alternativas que podrían comprometer la seguridad
Crear excelentes experiencias digitales para los empleados puede parecer una tarea abrumadora. Por suerte para las empresas, existe un camino a seguir, y todo comienza con actuar desde un lugar de empatía hacia sus empleados.
Capítulo II: Reconoce que eres una empresa de software—y actúa como tal
En un mundo con expectativas de los empleados y rotación de personal en aumento, las empresas más inteligentes están cambiando la forma en que toman decisiones sobre tecnología empresarial. Operan con el conocimiento de que, sin importar qué fabriquen o vendan, son en realidad empresas de software. Y lo hacen de tres maneras clave.
Comprender cómo ocurre el trabajo en realidad
Hasta hace poco, era normal que las empresas planificaran la implementación de software en torno a "corazonadas" o comportamientos "esperados". Si se suponía que los empleados debían trabajar de una determinada manera, los gerentes asumían que así era y planificaban sus estrategias digitales en consecuencia. Desafortunadamente, hacer esas suposiciones casi garantiza que un esfuerzo de transformación digital fracasará.
Las empresas con mayor visión de futuro, en cambio, basan sus estrategias en cómo ocurre el trabajo en realidad. Mediante el potente análisis entre aplicaciones que ofrece una solución de adopción digital, pueden obtener conclusiones respaldadas por datos sobre cómo los empleados interactúan con el software—qué usan más, cómo completan los flujos de trabajo, dónde pueden estar teniendo dificultades—y elaborar un plan fundamentado en la empatía hacia ellos, basado en cómo es el trabajo en realidad.
También hay un valor empresarial real en tomar decisiones estratégicas basadas en datos sobre cómo ocurre el trabajo. Los equipos pueden diseñar mejores iniciativas de mejora de procesos empresariales usando datos. Pueden validar los proyectos correctos y las solicitudes de nuevo software usando datos. Pueden configurar nuevas herramientas digitales usando datos. En resumen, los datos ayudan a las empresas a impulsar una transformación digital que tendrá éxito.
Aprovechar los insights para elaborar el plan adecuado
Una vez que han llegado a conclusiones reales, las empresas pueden aprovecharlas para orientar su hoja de ruta y planificar el curso de acción correcto. Para ello, comienzan por definir los objetivos de su proyecto de transformación digital —qué es lo que específicamente buscan cambiar, mejorar o crear— y por asegurar el financiamiento y el consenso directivo en torno a esos objetivos.
Los objetivos correctos son diferentes para cada empresa y dependen de una serie de factores: ¿Qué aplicaciones funcionan mejor para qué empleados? ¿Qué software está entregando menos o más valor del esperado? ¿En qué flujos de trabajo deberían priorizar las empresas la optimización y el soporte? ¿Hay aplicaciones duplicadas en el portafolio que deban retirarse? Con datos claros que los respalden, los equipos de tecnología empresarial pueden responder estas y otras preguntas y ejecutar la estrategia correcta para su organización. Una vez que lo hagan, pueden escalar sus esfuerzos a medida que una cultura digital primero se consolida en la organización. Al impulsar este tipo de transformación, los equipos de tecnología empresarial tomarán medidas concretas para ayudar a los empleados a prosperar, mantener los presupuestos tecnológicos bajo control, corregir lo que no funciona y mejorar aún más lo que sí funciona.
Brindar el soporte adecuado al empleado correcto en el momento oportuno
Ya sea la incorporación de nuevos empleados, la capacitación en nuevas aplicaciones o la resolución de problemas de seguridad, es algo habitual que las empresas brinden apoyo a sus empleados. Lo que distingue a las empresas con visión digital —empresas que priorizan la construcción de un entorno de trabajo digital maduro y la optimización de la experiencia de sus empleados— del resto, es que comprenden que el mejor apoyo es oportuno, contextual y relevante. En otras palabras, no todos los empleados necesitan el mismo nivel o tipo de apoyo y, en algunos casos, lo mejor que las empresas pueden hacer por sus empleados es dejarlos en paz.
Las organizaciones deben poder personalizar el apoyo según el puesto, la antigüedad y una serie de otras categorías, de modo que la ayuda llegue a quienes la necesitan y no resulte una molestia para quienes no la necesitan. También deben poder aprovechar los comentarios de los empleados para mejorar ese apoyo en función de lo que ayuda y lo que no. Con una solución de adopción digital como Pendo, los gerentes pueden segmentar la orientación según metadatos (el rol, la antigüedad, la ubicación del empleado, etc.) y el comportamiento (por ejemplo, si es la primera vez que el empleado usa el software en cuestión), e implementar la orientación dentro de la aplicación cuando las personas la están usando. Todos conocemos la sensación de sentarnos en una capacitación de una hora, solo para olvidar de inmediato lo que se presentó y necesitar ayuda con algo relacionado con la capacitación días, semanas o meses después. Contar con orientación disponible dentro de la aplicación y siempre accesible significa que esos días quedaron atrás.
Acelerar la adopción a escala
Essity, una empresa líder mundial en higiene y salud con más de 1,200 empleados distribuidos en 38 países, conoce de primera mano la importancia de aprovechar la orientación contextualizada a escala. Cuando la pandemia llevó a sus equipos al trabajo remoto, utilizó las guías en la aplicación de Pendo para apoyar a su equipo de ventas global y guiarlos a través de su sistema CRM interno sin importar cuándo ni dónde estuvieran trabajando.
Cuando las empresas ponen a los empleados en el centro de sus decisiones de tecnología empresarial, obtienen una gran variedad de beneficios:
- Menor rotación de empleados: Los empleados más satisfechos tienen más probabilidades de quedarse, y es menos probable que su empresa se convierta en la próxima víctima de la Gran Renuncia.
- Mayor productividad: Los empleados que ya no se preocupan ni se sienten abrumados por experiencias de software frustrantes tienen la libertad de colaborar, innovar y hacer su mejor trabajo sin obstáculos.
- Mejor ROI en su portafolio tecnológico: Comprender qué aplicaciones aportan valor a los empleados ayuda a las organizaciones a optimizar su suite tecnológica interna y eliminar software duplicado o que de otro modo no agrega valor.
- Mayor gobernanza y cumplimiento: Los empleados que se sienten cómodos con el software que utilizan tienen más probabilidades de trabajar de las formas deseadas.
Capítulo III: Obstáculos comunes para poner a los empleados primero (y cómo superarlos)
A pesar de los beneficios (tanto evidentes como no tan evidentes) de lograr que los empleados adopten con éxito el software en el trabajo, McKinsey ha descubierto que la gran mayoría de las transformaciones digitales fracasan de todas formas. Y las razones por las que fracasan casi siempre tienen su origen en no priorizar a los propios empleados. Hay muchas cosas que pueden salir mal, pero nos centraremos en tres desafíos comunes a continuación y ofreceremos formas de superarlos.
Adoptar un enfoque proactivo en lugar de reactivo
Para impulsar una transformación digital exitosa con los empleados en el centro, los equipos necesitan planificar de manera proactiva una estrategia e iterar en función del comportamiento y los comentarios de los empleados. El problema es que los equipos de tecnología empresarial pueden estar luchando para mantenerse a flote en un mar de proliferación de aplicaciones y frustración de los empleados. Es fácil que TI se vea abrumada por una proliferación de aplicaciones y los comportamientos de los empleados dentro de ellas. El riesgo aquí es la "muerte por mil cortes": las empresas se concentran tanto en abordar microproblemas individuales y tickets de soporte que no logran dar un paso atrás y considerar perspectivas más amplias sobre el comportamiento de los empleados, las prioridades de soporte y qué está funcionando y qué no dentro de su conjunto de tecnologías.
El camino a seguir para las empresas en esta situación es reconocer la realidad de su contexto y tomar medidas para mejorarlo un problema a la vez. En lugar de intentar resolver todo de golpe, los equipos de TI y de tecnología empresarial deben aprovechar análisis sólidos para comprender el estado actual de cómo trabajan los empleados e identificar el problema más urgente que hay que resolver. Una vez que lo hagan, deben definir el resultado deseado y aprovechar una solución de adopción digital para ayudar a guiar a los empleados hasta la meta. Después, pueden repetir el proceso para otros problemas que necesiten solución.
Asegurarse de que todos tengan participación en el juego de la transformación digital
La transformación digital es un deporte de equipo. Poner a los empleados en el centro de las decisiones tecnológicas y elevar su experiencia con el software no debería ser competencia de un solo departamento. Sin embargo, con demasiada frecuencia eso es lo que ocurre. TI, sin duda, tiene un papel protagónico que desempeñar dado sus recursos técnicos, conocimientos y experiencia. Pero para que puedan tener éxito, necesitan cultivar una red de "campeones de adopción" en todos los departamentos que los ayuden en sus esfuerzos. Estos "campeones", por la naturaleza de su posición en la organización, tendrán relaciones más cercanas en el día a día con los empleados que adoptan el nuevo software y, por lo tanto, estarán en una mejor posición para ayudar a impulsar el cambio. Aislar la transformación digital en un solo departamento corre el riesgo de darle a todos los demás la licencia para evadir su responsabilidad.
Recopilar comentarios de los empleados —y actuar en consecuencia— de manera efectiva
Los comentarios son un activo invaluable para perfeccionar el soporte e informar las decisiones tecnológicas, ya que provienen de las personas que están en primera línea recibiendo ese soporte y usando esa tecnología. Sin embargo, casi la mitad de todas las organizaciones afirma que tiene debilidades en la recopilación de comentarios de los empleados relacionados con el software. Además, de las empresas que no tienen debilidades en la recopilación de comentarios, muchas las tienen al momento de actuar en consecuencia. Esto es comprensible. Cuando la recopilación de comentarios se limita a grupos focales presenciales tradicionales, puede ser difícil obtener perspectivas objetivas y determinar el camino correcto a seguir.
Afortunadamente, la solución de adopción digital adecuada brinda a las empresas los medios para llevar a cabo una recopilación y gestión integral de comentarios. Pendo permite a los equipos aprovechar la voz del empleado mediante encuestas y sondeos en la aplicación, e incorporar sus comentarios en las decisiones y orientaciones tecnológicas. Al hacerlo, contribuyen a impulsar el cambio no solo de arriba hacia abajo, sino también de abajo hacia arriba.
Haz que tus empleados sean más felices (y tu negocio, más sólido)
Con la Gran Renuncia aún en pleno apogeo y la alta rotación de empleados que continúa sacudiendo el mercado laboral, las empresas que tendrán éxito en el mundo empresarial actual son aquellas que pueden mantener satisfecho a su mejor talento. La evidencia es clara: niveles más altos de satisfacción de los empleados se traducen en mejores resultados comerciales. Los empleados más felices son más productivos y tienen menos probabilidades de abandonar la empresa. No es de extrañar que la mayoría de los ejecutivos coincidan en que es imposible ofrecer una excelente experiencia al cliente sin ofrecer una excelente experiencia al empleado. Y en el mundo actual, optimizar esa experiencia comienza y termina en el ámbito digital.
No hay escapatoria a la nueva realidad: toda empresa es ahora una empresa de software. Si las empresas quieren consolidar su ventaja competitiva en el mercado, deben saber qué les importa a sus empleados y formular una estrategia de transformación digital basada en la empatía.
