Retención de usuarios

¿Qué es la retención de usuarios?

La retención de usuarios es una métrica clave para medir el crecimiento de los productos SaaS y digitales. Se puede medir mediante dos tipos de cohortes: retención de nuevos usuarios y retención general de usuarios. Retención de nuevos usuariosexamina a los usuarios que ingresan por primera vez dentro de un período de tiempo específico (generalmente un mes o una semana). Calcula qué porcentaje de esos usuarios regresa en períodos de tiempo posteriores. Retención general de usuarios rastrea el porcentaje de todos los usuarios que regresan con el tiempo, lo que refleja la satisfacción y la lealtad a largo plazo. La retención de usuarios puede medir los inicios de sesión de forma global, los inicios de sesión de subconjuntos específicos de usuarios o comportamientos específicos, como el uso de una función o la finalización de un flujo de trabajo.

Los análisis de retención se pueden usar para responder preguntas como:

• ¿Las cuentas grandes o pequeñas tienen tasas de retención más altas?
• ¿Qué funciones utilizan con mayor frecuencia los usuarios que regresan regularmente?
• ¿Cómo varía la retención entre los diferentes perfiles de clientes?
• ¿La retención es consistente entre los diferentes canales de marketing?
• ¿Qué tan bien está funcionando una nueva función?

¿Qué impulsa la retención de usuarios?

1. Incorporación: La retención de usuarios comienza con una incorporaciónexitosa. Un usuario debe poder ejecutar las funciones básicas del producto, como configurar su nueva cuenta. Si hay pasos de configuración clave, como completar una integración o invitar a compañeros de equipo, el usuario debe ser guiado a través de esas acciones lo más rápido posible.
2. Activación: Una vez que se completa la incorporación, es fundamental que los nuevos usuarios vean valor inmediato en el producto. Ayudar al usuario a obtener logros tempranos genera impulso y los motiva a regresar.
3. Hábito: El paso final para impulsar la retención de usuarios es crear hábitos de uso. ¿Qué desencadenantes deben motivar a un usuario a volver al producto para completar otra tarea? Combinar los hábitos de los usuarios —como tomar una foto de un recibo para las aplicaciones de procesamiento de gastos— con la frecuencia de uso natural de la aplicación puede orientar las estrategias de incorporación y activación de una organización.

Como ejemplo, el equipo de Oranj observó que los clientes que retuvieron tenían usuarios que visitaban la plataforma con mucha frecuencia y completaban la incorporación. Con esta perspectiva inicial, utilizaron datos de uso del producto para identificar dónde los usuarios abandonaban el proceso de incorporación y trabajaron para aumentar la finalización de la incorporación y, en última instancia, impulsar la retención.

¿Por qué es importante la retención de usuarios?

La adquisición de usuarios es costosa. A menudo, las empresas de SaaS tardan años en obtener ganancias con un nuevo cliente. No retener a los clientes significa que cada nueva victoria comercial genera una pérdida financiera. Solo al retener a los clientes más allá del período de recuperación de la inversión puede una organización obtener ganancias con cada cliente.

¿Cuál es la diferencia entre la retención de usuarios y la retención de clientes?

Estos son términos relacionados pero distintos. La retención de usuarios analiza al individuo que inicia sesión para usar un producto (una métrica de uso), mientras que la retención de clientes analiza la cuenta que paga por el acceso al producto (una métrica financiera). Para las empresas de consumo, la retención de usuarios y la retención de clientes son esencialmente lo mismo, ya que el usuario individual también es quien generalmente paga por el servicio.

¿Cuál es la diferencia entre las tasas de retención de usuarios y las tasas de abandono?

En resumen, las tasas de retención de usuarios y las tasas de abandono son inversas entre sí. Mientras que la retención de usuarios mide cuántos usuarios regresan a un producto dentro de un período de tiempo determinado, la tasa de abandono mide la cantidad de usuarios que han dejado de usar un producto durante ese mismo período. Aunque son dos caras de la misma moneda, muchas empresas eligen ver los datos desde la perspectiva de la retención, ya que ofrece una visión más positiva y al mismo tiempo ayuda a identificar áreas de mejora. Independientemente de la métrica que utilices, es importante elegir el período de tiempo adecuado. Esto dependerá de cómo sea el uso regular (o ideal) de tu producto; por ejemplo, un período de tiempo más corto tiene sentido para un producto que se usa a diario, mientras que un producto que se usa mensualmente justifica un período de tiempo más largo para la medición de retención/abandono.

Cómo medir la retención de usuarios

Una vez que hayas decidido el período de tiempo y el tipo de cohorte adecuados, medir la retención de usuarios es bastante sencillo. Primero, usa análisis de producto para comparar la cantidad de usuarios al inicio del período de tiempo con la cantidad de usuarios al final del período de tiempo. Para calcular tu tasa de retención de usuarios, divide el primer número entre el segundo número. Como se mencionó anteriormente, puedes segmentar tu base de usuarios para ver la retención desde diferentes perspectivas; la retención de usuarios puede medirse por cohortes de nuevos usuarios o para todos los usuarios, y puede rastrear los inicios de sesión de los usuarios en todo el producto, los inicios de sesión de un subconjunto de usuarios, o la retención para ciertos comportamientos de los usuarios.