¿Qué es la adopción digital?

¿Qué es la adopción digital?

La adopción digital es el proceso mediante el cual los usuarios aprenden a aprovechar al máximo las nuevas tecnologías (productos de software, aplicaciones, sitios web, etc.) y a obtener el mayor valor posible de un proceso o solución digital.

La adopción digital es centrada en las personas, y se enfoca tanto en quienes usan la tecnología como en la tecnología misma. Su objetivo es aumentar la productividad, mejorar las experiencias de los usuarios y optimizar el software. Una estrategia de adopción digital exitosa se encuentra en la intersección de estos tres pilares y culmina en un lugar de trabajo digital eficaz y maduro.

¿Por qué es importante la adopción digital?

En el panorama digital actual, que evoluciona rápidamente, adoptar nuevas tecnologías y procesos ya no es opcional. Es esencial para la supervivencia y el crecimiento del negocio. Considera las consecuencias para las organizaciones sin adopción digital.

• La disrupción digital continúa en todos los sectores, pero las empresas corren el riesgo de quedarse atrás frente a los competidores que cuentan con estrategias de adopción digital que les permiten mejorar la eficiencia, potenciar las experiencias de los clientes y obtener una ventaja competitiva. 
• Las empresas con baja madurez digital experimentan una brecha de productividad significativa en comparación con sus contrapartes más avanzadas digitalmente, lo que se traduce en pérdida de ingresos y oportunidades desaprovechadas. 
• Sin las habilidades ni el soporte para utilizar eficazmente las nuevas tecnologías, los empleados experimentan frustración y desconexión — lo que lleva a tasas de rotación más altas. 
• Y dado que las tecnologías digitales evolucionan constantemente, las empresas que tienen dificultades con la adopción digital pierden la oportunidad de aprovechar estos avances para la innovación, el desarrollo de productos y la mejora del servicio al cliente.

Según un informe de 2021 de Harvard Business Review Analytic Services patrocinado por Pendo, el 89% de los ejecutivos afirma que impulsar la adopción del software orientado a los empleados es una prioridad, pero solo el 30% dice que su organización es muy eficaz en lograrlo. El otro 70% corre el riesgo de: 

• Aumento de los costos operativos debido a flujos de trabajo ineficientes y procesos manuales
• Pérdida de participación de mercado frente a competidores que aprovechan activamente la tecnología para impulsar las ventas
• Desconexión de los empleados y rotación de personal debido a herramientas desactualizadas y falta de capacitación 
• Reducción de la agilidad y la innovación, sin las cuales no pueden adaptarse a un panorama en constante cambio.

Para mitigar estos riesgos y abrir un camino hacia el crecimiento y el éxito sostenibles, las empresas deben asegurarse de que las herramientas digitales que adquieren sean adoptadas por sus usuarios, ya sean empleados o clientes. 

¿Cuáles son las principales categorías?

La mayoría de las iniciativas de adopción digital se enmarcan en una de dos categorías:

Adopción digital orientada al cliente 

La orientada al cliente se enfoca en impulsar la participación de los usuarios con productos o aplicaciones dirigidos a ellos. Sus objetivos incluyen una mayor satisfacción del usuario, un mayor uso del producto y, en última instancia, la retención de clientes. Por ejemplo, al lanzar una nueva aplicación móvil o funciones de software, las estrategias orientadas al cliente garantizan que los usuarios puedan navegar fácilmente por la aplicación o comprender cómo descubrir y usar las últimas funciones, adoptándolas así de manera efectiva. 

Adopción digital orientada al empleado

La adopción digital orientada al empleado se enfoca en garantizar que los empleados comprendan y utilicen eficazmente el software y las herramientas internas para mejorar los flujos de trabajo, aumentar la productividad y alcanzar los objetivos del negocio de manera más rápida y con menos fricción. Por ejemplo, al implementar un nuevo sistema ERP, una estrategia orientada al empleado debe hacer que la incorporación de los empleados a la nueva plataforma sea lo más sencilla posible.

¿Cuáles son los beneficios de la adopción digital?

Uno de los beneficios más evidentes de la adopción digital es el aumento del ROI para la tecnología que tu empresa desarrolla o adquiere. Sin embargo, la adopción exitosa de herramientas digitales va más allá de eso y genera impactos positivos en toda la empresa. 

La adopción digital también consiste en empoderar a tu fuerza laboral para aprovechar estas herramientas de manera efectiva, transformando la forma en que tu empresa opera e interactúa con los clientes. Cuando los usuarios (ya sean clientes, empleados o ambos) maximizan el valor de su tecnología, están más satisfechos, son más productivos y tienen más probabilidades de seguir siendo usuarios. Estos son algunos de los beneficios más comunes de:

• Flujos de trabajo mejorados y mayor eficiencia interna — Imagina usar una nueva herramienta de gestión de proyectos para optimizar la comunicación y la colaboración del equipo, permitiendo actualizaciones en tiempo real, delegación de tareas y almacenamiento centralizado de archivos. Esta herramienta puede eliminar largas cadenas de correos electrónicos, documentos dispersos, malentendidos y errores, lo que lleva a una finalización más rápida de los proyectos.
• Mayor productividad — La adopción de herramientas digitales puede automatizar tareas repetitivas, liberando tiempo valioso de los empleados para trabajos más estratégicos. Por ejemplo, las campañas de marketing automatizadas o las herramientas de ingreso de datos pueden reducir significativamente el tiempo dedicado a actividades rutinarias, permitiendo que los empleados se concentren en tareas que requieren creatividad y pensamiento crítico.
• Menor frustración de los usuarios con la tecnología — Los usuarios con dificultades pueden sentirse rápidamente abrumados y abandonar los nuevos sistemas, lo que obstaculiza la adopción y el ROI. Las estrategias de adopción digital, como guías claras y soporte dentro de la aplicación, minimizan la frustración y fomentan el compromiso continuo.
• Mayor satisfacción de clientes y empleados — Los clientes que pueden usar un producto o servicio fácilmente tienen más probabilidades de estar satisfechos y ser leales. Y los empleados empoderados que pueden usar una tecnología de manera efectiva experimentan mayor satisfacción laboral y contribuyen más a la empresa.
• Reducción de costos — La capacitación extensa, los errores y el retrabajo pueden aumentar significativamente los costos operativos. La adopción digital ayuda a las empresas a maximizar sus inversiones en tecnología al minimizar las necesidades de capacitación, optimizar los procesos y reducir los errores.
• Toma de decisiones basada en datos — Las herramientas digitales generan grandes cantidades de datos sobre el comportamiento de los clientes, el rendimiento operativo y las tendencias del mercado. Al aprovechar las plataformas de análisis, las empresas pueden obtener información valiosa para orientar la toma de decisiones estratégicas e identificar áreas de mejora.

¿Cuál es la diferencia entre adopción digital y transformación digital?

Aunque "adopción digital" y "transformación digital" se usan frecuentemente de manera intercambiable, existe una distinción fundamental entre ellas. 

• Adopción digital se refiere a la integración y el uso exitoso de nuevas tecnologías digitales dentro de una organización. Garantiza que los usuarios (clientes o empleados) adopten y utilicen de manera efectiva las herramientas y los procesos más recientes.
• Transformación digital es un concepto mucho más amplio que abarca la revisión completa de las operaciones, la cultura y el modelo de negocio de una organización para aprovechar el poder del software y otras tecnologías digitales. Implica no solo adoptar nuevas herramientas, sino también reimaginar y optimizar la forma en que se realiza el trabajo.

	Transformación Digital	Adopción Digital
Qué es	La estrategia organizacional para rediseñar los procesos de negocio mediante la tecnología	La ejecución a nivel de usuario de esa estrategia: lograr que las personas realmente usen las herramientas
Quién la impulsa	Alta dirección y liderazgo ejecutivo	Equipos de TI, éxito del cliente y L&D
Qué mide	Hitos estratégicos, posición en el mercado, cambio en el modelo de negocio	Tasas de adopción de funciones, tiempo hasta obtener valor, DAU/MAU, volumen de tickets de soporte
Cómo se ve cuando falla	Iniciativas digitales fallidas, sobrecostos, herramientas abandonadas	Bajo uso de funciones, alta tasa de abandono, ciclos costosos de reentrenamiento
Plazo	Programas estratégicos de varios años	Semanas a meses por iniciativa

¿Qué papel juega la adopción digital en la transformación digital?

• En una empresa donde los empleados adoptan exitosamente el software de trabajo, los esfuerzos de transformación digital tienen muchas más probabilidades de éxito. La transformación digital exitosa, entre otros elementos, significa que los empleados se vuelven seguros y empoderados para usar las herramientas digitales que los ayudan a prosperar en el lugar de trabajo. También es un proceso en el que los empleados se convierten en parte del cambio mismo, proporcionando a los gerentes de tecnología empresarial y operaciones retroalimentación crítica y demostrando formas nuevas y mejores de trabajar que pueden informar cómo planifican el cambio digital para mejorar en el futuro.

Ejemplos de adopción digital

Incorporación de productos SaaS

Una empresa SaaS B2B utiliza recorridos dentro de la aplicación para guiar a los nuevos usuarios a través de las funciones principales durante su primera sesión. Los tooltips contextuales aparecen mientras los usuarios navegan, reemplazando las secuencias de correos electrónicos de una sola vez. El resultado: los usuarios alcanzan su primer "momento aha" más rápido, y las tasas de activación mejoran sin necesidad de personal adicional.

Implementación de ERP empresarial

Una empresa manufacturera implementa guías dentro de la aplicación directamente en un nuevo sistema ERP. Los recorridos paso a paso reemplazan los manuales de capacitación de 40 páginas. Los tickets de la mesa de ayuda disminuyen durante el primer mes a medida que los empleados navegan la plataforma de forma independiente.

Aplicación móvil orientada al cliente

Una empresa de servicios financieros utiliza análisis de comportamiento para identificar qué funciones tienen altas tasas de descubrimiento pero bajo uso. Agregan consejos contextuales para cerrar la brecha. La adopción de funciones aumenta de manera medible en 60 días — sin rediseñar el producto.

Adopción de CRM tras una migración de plataforma

una organización de ventas tiene dificultades tras migrar de plataforma CRM. Los datos de reproducción de sesiones revelan exactamente dónde los representantes abandonan los flujos de trabajo. Los equipos de producto abordan esos puntos de fricción específicos con guías dirigidas dentro de la aplicación. El uso activo del CRM aumenta y la higiene de datos mejora como efecto secundario.

¿Cómo puedo aumentar la adopción digital?

• Además de garantizar que un producto sea lo más intuitivo posible, existen estrategias específicas para ayudar a aumentar la adopción digital en la base de usuarios de una empresa:
• Incorporación: Al crear una incorporación estrategia efectiva, las empresas pueden garantizar que los usuarios — empleados o clientes — se vuelvan competentes en una aplicación lo más rápido posible y reconozcan su valor, impulsando la retención y previniendo el abandono. Por ejemplo, puede ofrecer:Experiencias personalizadas: Cree diferentes experiencias de incorporación para nuevos usuarios según sus roles y necesidades.
• Tutoriales interactivos: Vaya más allá de las instrucciones de texto estático y proporcione tutoriales interactivos, recorridos o videos cortos para guiar a los usuarios a través de las funciones clave.
• Propuesta de valor clara: Comunique la propuesta de valor de la aplicación de software y cómo beneficia a los usuarios en sus tareas diarias.
• Resultados medibles: Realiza un seguimiento de métricas clave durante el proceso de incorporación, como el tiempo para completar tareas, para identificar áreas de mejora.
• Orientación dentro de la aplicación: Más allá de la incorporación, los usuarios necesitan información contextual mientras usan el producto. Muchas empresas utilizan mensajería dentro de la aplicación para comunicarse en los momentos adecuados y guiar a los usuarios hacia el éxito. Cartegraph utiliza mensajes dentro de la aplicación para impulsar comportamientos que llevan a los equipos a completar el trabajo de campo de manera más eficiente. Seis meses después de lanzar estas guías en su aplicación móvil, el equipo observó un aumento del 62% en la adopción móvil. Otras funciones útiles pueden incluir:Tutoriales contextuales: Activa tutoriales cortos e interactivos basados en las acciones del usuario o en las funciones específicas a las que accede.
• Información emergente y hojas de referencia rápida: Ofrece información emergente contextual y hojas de referencia rápida que brindan recordatorios y orientación de fácil acceso dentro de la aplicación.
• Funcionalidad de búsqueda: Implementa una función de búsqueda robusta dentro de la aplicación para que los usuarios puedan encontrar respuestas a sus preguntas de forma rápida y eficiente.
• Educación continua: Dado que la adopción digital es un proceso continuo, es fundamental mantener a los usuarios comprometidos e informados con recursos educativos continuos una vez finalizada la incorporación, especialmente cuando hay lanzamientos, cambios o actualizaciones de productos. Algunas tácticas incluyen:Seminarios web y sesiones de capacitación periódicos: Organiza seminarios web o sesiones de capacitación periódicos para destacar nuevas funciones, responder preguntas frecuentes y mostrar las mejores prácticas.
• Base de conocimientos y guías de usuario: Desarrolla una base de conocimientos completa y guías de usuario que proporcionen documentación y recursos de fácil acceso para consulta continua.
• Gestión del cambio comunicación: Comunica las actualizaciones, cambios o nuevas funciones del producto a través de múltiples canales para asegurarte de que los usuarios estén al tanto de las mejoras continuas.
• Muchas empresas están recurriendo a plataformas de adopción digital para implementar estas prácticas de manera efectiva. Estas plataformas pueden ayudar a automatizar tareas, personalizar la experiencia del usuario y realizar un seguimiento del progreso hacia los objetivos de adopción digital.

¿Cómo puedo medir la adopción digital?

• La adopción digital del software interno generalmente se mide por el aumento en la productividad de los empleados, mientras que los productos digitales orientados al cliente se miden en función de diversos KPI empresariales y, para las organizaciones más sofisticadas, experiencia del producto objetivos.

Métricas clave para medir la adopción digital

Cómo Pendo impulsa la adopción digital

Entender la adopción es una cosa. Realmente mover la aguja requiere ver lo que ocurre dentro de tu producto y poder actuar en consecuencia — en el momento, para el usuario correcto, en el momento adecuado. Así es como Pendo aborda cada etapa del proceso de adopción:

Identifica dónde se rompe la adopción: Pendo Analytics 

No puedes mejorar lo que no puedes ver. El análisis de comportamiento de Pendo muestra qué funciones se están usando, cuáles se están ignorando y exactamente dónde abandonan los usuarios — sin necesidad de recursos de ingeniería. Los análisis de rutas y los informes de embudo te muestran los momentos específicos en que la adopción se detiene, para que puedas optimizar basándote en evidencia, no en suposiciones.

Cierra la brecha en tiempo real: Pendo Guides

Saber dónde tienen dificultades los usuarios es solo la mitad de la batalla. Pendo Guides te permite ofrecer recorridos en la aplicación, tooltips y anuncios en el momento exacto en que el usuario los necesita — activados por su comportamiento, no por un calendario. A diferencia del onboarding por correo electrónico o la documentación de ayuda, las guías aparecen de forma contextual dentro del producto, cuando los usuarios ya están intentando hacer lo que quieres que hagan.

Comprende el porqué detrás de los datos:  Pendo Session Replay

Los análisis te dicen qué ocurrió. Session Replay te muestra por qué. Ver sesiones reales de usuarios revela la confusión, los clics erróneos y la fricción que los datos de comportamiento por sí solos no pueden explicar — dándole a tu equipo el contexto cualitativo para tomar decisiones más inteligentes sobre dónde la orientación o los cambios en el producto tendrán mayor impacto.

Anticípate a la desconexión: Pendo Predict

Pendo Predict utiliza aprendizaje automático e IA  para identificar a los usuarios que muestran señales tempranas de desconexión antes de que abandonen. En lugar de reaccionar ante usuarios perdidos, los equipos pueden intervenir de forma proactiva con una guía dirigida, un contacto oportuno o un cambio en el producto basado en las señales que ya están en los datos.

¿Dónde puedo aprender más sobre la adopción digital?

• Para quienes deseen profundizar en la adopción digital y las DAP, Pendo ha publicado información sobre cómo operacionalizar la adopción digital y medir los resultados.
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