Experiencia del cliente (CX)

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente (CX) es exactamente eso: cómo los clientes experimentan un producto, qué tipo de impresión les deja y, como resultado, el sentimiento duradero que tienen sobre la marca. La experiencia del cliente ocurre a lo largo de un recorrido del cliente, que a menudo comienza antes de la compra y continúa después de que se han ido.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Imagina la sensación de deleite cuando el software que alguien usa para trabajar le ayuda a quitarse algo tedioso de encima rápidamente. Eso es experiencia del cliente. Pero también lo es cuando alguien pierde su vuelo y luego su aplicación le dice que el vuelo está abordando. Ya sea positivo o negativo, los efectos de la experiencia del cliente perduran. Una buena experiencia del cliente le gana embajadores a una empresa, lo cual es más poderoso que cualquier campaña de marketing. Una experiencia del cliente deficiente genera clientes frustrados en el mejor de los casos, e incluso podría llevar a esos clientes a dejar de usar el producto por completo.

Crear una experiencia del cliente que deleite, involucre y haga que los clientes regresen es fundamental para el crecimiento. Lo contrario también es cierto: un estudio de PWC encontró que el 59% de los consumidores dejará de interactuar con una marca que ama después de tan solo una mala experiencia. Las apuestas son simplemente demasiado altas como para arriesgarse a darles a los clientes una experiencia que no sea excelente, en cada punto de contacto.

¿Cómo mido la experiencia del cliente?

Una de las formas más comunes y efectivas de medir la satisfacción del cliente es Net Promoter Score (NPS). Esto mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto a otras personas y, al hacerlo, determina quiénes son los detractores y quiénes son los promotores. Una puntuación NPS saludable es una indicación sólida de que la experiencia del cliente ha logrado ganar promotores para la empresa y, a su vez, nuevos clientes.

Existen otras métricas que permiten a las empresas conocer cómo los clientes experimentan sus productos, como el CSAT (Satisfacción del cliente) y el CES (Puntuación de esfuerzo del cliente), pero en los productos de software, uno de los indicadores más sólidos de una experiencia positiva del cliente es la tasa de abandono. Si un cliente tiene una experiencia negativa, es poco probable que renueve su suscripción, lo que genera abandono.

¿Cómo puedo mejorar la experiencia de mis clientes?

Como se mencionó anteriormente, la CX comienza mucho antes de que alguien se convierta en cliente. Puede iniciarse con el boca a boca, una reseña en línea, materiales de marketing o una prueba gratuita. Sin embargo, el primer paso posterior a la compra en la experiencia del cliente suele ser la incorporación. Dado que la incorporación es un paso tan importante en el recorrido, es fundamental que las empresas la hagan intuitiva, breve y que enseñe al usuario los principios más importantes del producto, todo para acelerar el tiempo de obtención de valor.

La medición continua, idealmente mediante el uso de NPS, transmite el rendimiento de un producto a lo largo del tiempo. También puede ser una oportunidad para capturar retroalimentación cualitativa, o "verbatims". Esta retroalimentación de texto abierto puede proporcionar un contexto útil para los datos cuantificables.

Una vez que tienes información concreta sobre cómo los clientes experimentan tu producto, es importante seguir iterando y mejorando esa experiencia con el tiempo. WebPT, una plataforma de registros médicos electrónicos para consultorios de fisioterapia, detectó que los usuarios tenían dificultades para completar formularios de seguro en línea. Utilizaron tooltips para explicar cómo completar los campos que generaban más confusión, lo que ayudó a reducir a la mitad los tickets de soporte relacionados con esta área de la plataforma.