Hay una multitud de tareas involucradas en la gestión exitosa de un restaurante: desde el punto de venta (POS) hasta la gestión del personal, pasando por el seguimiento de pedidos, inventario y menús. TouchBistro, un sistema de gestión de restaurantes todo en uno con sede en Toronto, ayuda a facilitar cada aspecto de ser propietario y operar un restaurante, para que los restauradores puedan enfocarse en lo que más aman: servir deliciosas comidas y brindar una experiencia excepcional.
TouchBistro comenzó como un sistema POS nativo para tabletas para ayudar a los restaurantes a gestionar sus operaciones en el local. Pero desde su fundación en 2010, han ampliado su plataforma para ofrecer un conjunto completo de soluciones de gestión de restaurantes, que incluye procesamiento de pagos, gestión de mesas y propinas, reservaciones, pedidos en línea, programas de lealtad y tarjetas de regalo, e informes.
"Empezamos con un sistema POS para iPad que estaba adelantado a su tiempo en muchos sentidos", dijo Jeremy List, director de producto en TouchBistro. "La empresa está [ahora] en transición para convertirse más en una plataforma de restaurantes. Y en última instancia, nuestra misión es quitarle la carga de administrar un restaurante al dueño del restaurante."
A medida que la plataforma de TouchBistro se volvió cada vez más robusta, List y su equipo reconocieron la necesidad de brindar orientación más contextual y dirigida para ayudar a los usuarios a incorporarse y trabajar en sus aplicaciones móviles y web más rápidamente.
Al principio, el equipo de TouchBistro eligió WalkMe para ofrecer orientación en la aplicación, pero tuvo dificultades para implementar completamente la herramienta o llegar a un punto en el que su equipo pudiera usarla y obtener valor de ella. A finales de 2021, List y su equipo decidieron revisar sus opciones y encontrar una solución de orientación en la aplicación que funcionara a la perfección con sus bases de código requeridas, y finalmente decidieron hacer el cambio a Pendo.
List explicó que se sentía seguro en la capacidad de Pendo para ayudarlo a alcanzar sus objetivos, incluso desde el primer momento. "Teníamos mucha confianza y [un gran sentido de] asociación con el equipo de Pendo, y sabíamos que estarían ahí para trabajar con nosotros en nuestros casos de uso", dijo. Otro factor importante en la decisión de cambiar de WalkMe a Pendo fue la capacidad de Pendo para ofrecer valor inmediato. "Podía ver las cosas funcionando para nosotros de inmediato, como el Centro de recursos.”
List y su equipo también se sintieron atraídos por la facilidad de uso de Pendo, y consideraron que era una herramienta mucho más intuitiva para que su equipo la aprendiera. Además, el modelo de precios por usuario activo mensual (MAU) de Pendo se adaptaba mejor a la realidad de cómo los gerentes y el personal de restaurantes interactúan con TouchBistro a lo largo de su jornada.
Por último, List y su equipo se sintieron atraídos por el enfoque de plataforma. "La capacidad de simplemente guiar a los usuarios paso a paso no era lo más importante para nosotros", explicó List. Quería la capacidad de segmentar dinámicamente varios grupos de clientes y usuarios para orientarlos mejor con guías dentro de la aplicación e información relevante que les ayudara a obtener más valor de TouchBistro, y Pendo lo logró. "Sentimos que el paquete de Pendo era una mejor opción para todos nuestros casos de uso, y no estaba tan enfocado en 'haz esto, luego esto, luego esto'", dijo List.
La capacidad de Pendo para ayudar a los usuarios a navegar eficazmente el proceso de incorporación—aprovechando funcionalidades como las guías en la aplicación y el Centro de recursos—en web y móvil fue otro factor clave de atracción para el equipo de TouchBistro.
"Necesitamos entender quién está ingresando a nuestras aplicaciones", explicó List. "Con TouchBistro, no es como si los clientes simplemente ingresaran su información y estuvieran listos para comenzar; necesitamos verificar su información, necesitamos enviarles hardware, hay capacitación que debe realizarse. Es un proceso de incorporación bastante significativo". Con Pendo, List y su equipo ahora tienen una variedad de formas de involucrar y habilitar a los clientes a lo largo de su proceso de incorporación, y más allá.
List también está ansioso por aprovechar Pendo para entregar rápidamente anuncios de funciones y actualizaciones importantes del producto a cohortes específicas de usuarios.
A medida que TouchBistro continúa migrando gran parte de la funcionalidad administrativa de la plataforma desde su aplicación basada en tableta hacia una interfaz en la nube, necesitan una forma de comunicar estos cambios a los clientes. "Estábamos aprovechando a nuestro equipo de desarrollo para crear estos mensajes, lo que simplemente los distraía", dijo List. Pero ahora con Pendo, List y su equipo pueden implementar anuncios oportunos dentro de la aplicación por su cuenta, sin necesidad de soporte de ingeniería adicional.
Por último, List señaló que la capacidad de Pendo para guiar a los usuarios dentro de la aplicación de TouchBistro—sin requerir que los clientes la abandonen cuando tienen preguntas o necesitan soporte adicional—fue fundamental en su decisión de cambiar de WalkMe a Pendo.
"Los clientes a menudo llaman y preguntan si tenemos artículos de ayuda o material de apoyo, pero ¿quién quiere hacer clic en un enlace, ir a otro lugar y sentirse desorientado?" dijo List. "Tener la capacidad de poner esa información frente al cliente [con guías y tooltips] y no requerir que nuestro equipo de desarrollo haga nada de eso es bastante emocionante para nuestro equipo."
Desde la transición de WalkMe a Pendo, ha habido un entusiasmo generalizado por las posibilidades de Pendo en toda la organización de TouchBistro.
"Parece haber una emoción genuina en toda la organización de que ahora tenemos estas herramientas disponibles", dijo List. "Hay conciencia en toda la organización, y todos los gerentes de producto a mi alrededor están diciendo: 'Oye, créame una cuenta—quiero empezar a pensar en [cómo usar Pendo para] algunas cosas'".
List está ansioso por ver cómo Pendo reducirá el tiempo que el equipo de éxito del cliente (CS) de TouchBistro necesita dedicar a responder solicitudes de recursos, así como una reducción general en el volumen de llamadas de soporte.
Y en el futuro inmediato, List señaló que está ansioso por aprovechar Pendo para mejorar la incorporación y la habilitación de la función de gestión de menús de TouchBistro. "Para un restaurante, crear un menú puede ser complicado, pero es una de las cosas más importantes que hacemos. [Con Pendo], buscamos entender dónde tienen dificultades los clientes y poder ofrecer ayuda contextual relevante", dijo. "Creo que vamos a tener algunos logros realmente importantes."
