SecurityScorecard is a cybersecurity ratings company that allows organizations to assess and compare their security posture against others. SecurityScorecard helps organizations be more resilient by allowing them to easily find and fix cybersecurity risks across their digital footprint.
Cybersecurity
SecurityScorecard’s team wanted a quick way to start gathering feedback from their free user community—one that didn’t rely on engineering resources or require their success teams to change their workflows. They also needed to solve a paywall issue that was negatively impacting the user experience, while simultaneously generating interest for upgrades.
SecurityScorecard turned to Pendo in-app guides to solve both challenges. They launched a feedback badge to solicit input from their users, as well as an in-app guide to mitigate confusion between their free and paid functionality—with the added bonus of educating their free users about the value of moving to a paid service.
With these Pendo in-app guides in place, the SecurityScorecard team has seen a dramatic uptick in the number of free users submitting feedback. They’ve also been able to move quickly to deploy these fixes without relying on developer resources—sparking a cultural shift that encourages members of the SecurityScorecard team to consider how else they might use Pendo to solve their problems.
"Hacer Pendo" significa "vamos, probémoslo, saquémoslo". Hagamos un chequeo rápido y hablemos con nuestros usuarios de inmediato o cambiemos su comportamiento rápidamente sin tener que pasar por el proceso de ingeniería ágil normal.
Amber Britton, gerente sénior de producto, SecurityScorecard
¿La forma más sencilla (y a menudo más poderosa) de entender qué piensan tus usuarios sobre tu producto? Solo pregunta. Encontrar el mejor lugar para solicitar comentarios de los usuarios dentro de la experiencia de tu app conlleva consideraciones de diseño, y a menudo se ve influenciado por la interfaz de usuario (UI)única de tu producto. Con Pendo, puedes encontrar soluciones creativas que se adapten a cada guía de estilo.
Cuando el liderazgo de SecurityScorecard le pidió al equipo que encontrara una nueva forma de recopilar comentarios de sus usuarios gratuitos, Amber Britton, gerente sénior de producto en SecurityScorecard, aprovechó la oportunidad para ayudar. "Queríamos comunicarnos mejor con nuestros usuarios y tener una línea directa entre ellos y el equipo de producto", dijo. Britton sabía que necesitaba encontrar una solución que se integrara perfectamente en la interfaz de usuario existente del producto, ubicada en algún lugar de la aplicación donde los usuarios pudieran encontrarla fácilmente, o incluso toparse con ella.
Al principio, Britton probó la ubicación del mensaje de solicitud de comentarios dentro del Pendo Centro de recursos en la esquina inferior derecha de la aplicación. Pero notó que los usuarios no frecuentaban esa área del producto tanto como esperaba. Así que se puso a trabajar en una forma de aprovechar la misma funcionalidad en una área diferente del producto, en algún lugar donde los usuarios pudieran verlo más fácilmente o encontrarlo mientras navegaban por la aplicación de SecurityScorecard.
Britton colocó un ícono en la barra de navegación superior del producto y lo vinculó a una guía en la aplicación de Pendo guía en la aplicación. Cuando un usuario hacía clic en el ícono, se activaba una guía de Pendo. La guía contenía un mensaje simple solicitando comentarios. "[Les pedimos a los usuarios que] nos digan cómo se sienten, que nos den sus comentarios o que nos digan qué piensan sobre nuestro producto", dijo Britton. "Hemos recibido muchísimos comentarios de eso, lo cual ha sido realmente genial."
Britton compartió otra forma creativa en que aprovechó Pendo en la aplicación para mejorar la experiencia del producto. Dentro del producto gratuito de SecurityScorecard, hay varios muros de pago para animar a los usuarios a actualizar a su versión de pago. Pero un par de esas oportunidades de muro de pago se escaparon accidentalmente durante el desarrollo. "Tenemos una API con un endpoint que los usuarios pueden aprovechar para construir lo que quieran y extraer nuestros datos", explicó Britton. "Pero solo está disponible para nuestros clientes de pago. Nuestros usuarios gratuitos no pueden usarla en realidad, pero parece que sí pueden, así que es realmente frustrante."
Esta desconexión entre la experiencia gratuita y la de pago afectó negativamente la experiencia de los usuarios gratuitos de SecurityScorecard: muchos avanzaban bastante en el proceso antes de ser bloqueados finalmente por el muro de pago. Britton sabía que encontrar una solución permanente requeriría recursos de ingeniería adicionales con los que no contaban en ese momento. Por eso recurrió a Pendo para encontrar una solución provisional rápida. "Mientras esperábamos que un equipo tomara ese trabajo y construyera el muro de pago para esa función, pensé: 'Creo que podemos resolver esto a corto plazo con Pendo'", dijo Britton.
Britton creó una guía de Pendo, eliminó la opción de descartarla y la orientó para mostrárselo solo a los usuarios gratuitos de SecurityScorecard. Ahora, cuando los usuarios gratuitos llegan a la página, la guía aparece sobre la función, posicionada perfectamente sobre el elemento. Britton explicó que esta táctica ha demostrado ser efectiva como herramienta de actualización. "Estamos obteniendo clics e interés en nuestras opciones de actualización gracias a la guía", dijo. Además, fue una forma muy efectiva y rápida de resolver un problema importante experiencia del usuario (UX) problema sin necesidad de depender de recursos de ingeniería.
El mayor logro para Britton en ambos casos de uso ha sido la rapidez y facilidad con la que pudo implementar correcciones en estas tareas que de otro modo requerirían muchos recursos. Los comentarios que SecurityScorecard ha podido recopilar a través de su guía de Pendo también han sido un gran éxito. "Antes, escuchábamos principalmente de nuestros usuarios de pago", explicó Britton. "Ahora estamos escuchando directamente de nuestros usuarios gratuitos, y eso es de gran ayuda mientras desarrollamos el producto; ayuda a que esos usuarios quieran continuar su relación con nosotros y eventualmente convertirse en clientes de pago."
Por último, Britton señaló que estos dos casos de uso han allanado el camino para un liderado por el producto cambio cultural dentro de SecurityScorecard. Ver el éxito de estas dos primeras iniciativas ha inspirado a los miembros del equipo de Britton a recurrir a Pendo para encontrar soluciones creativas a otros desafíos. "Debido a estos y algunos otros logros con Pendo, la gente ahora pregunta: '¿podríamos simplemente hacer eso en Pendo?'", dijo Britton. "Ha empezado a convertirse en esta cultura de 'saltarse la fila, avanzar más rápido'. ¿Cómo podemos hacer esto con Pendo hoy, ahora mismo, en cinco minutos? Ha sido realmente emocionante verlo".
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