Sawgrass is a leader in the dye sublimation industry and a manufacturer of ink, printers, and design and color management software. They serve the printing and customization needs of businesses of all sizes—from home-based shops with desktop capabilities to factory-scale production.
Manufacturing
When Sawgrass started working on their social selling platform over a year ago, they knew ongoing education would be key to helping users be as successful as possible with the new software. They needed a tool that could help them deliver timely and contextual in-app guidance, easily solicit feedback from customers, and understand how users were moving through their applications.
Sawgrass chose Pendo Analytics to better understand how users were moving through their products, and In-app Guides to become more proactive in enabling users on key features and frequently-used areas of the platform.
Pendo’s in-app guides allowed the Sawgrass team to launch their new social selling platform on time and avoid thousands of support tickets. Pendo has also empowered Sawgrass’ product and enablement teams to make data-informed decisions so they can continually iterate on their in-app guidance and improve their customers’ outcomes.
Cuando 'lo Pendizamos', es para la educación del cliente… Cuando lo Pendizamos, estamos llevando la información correcta, a las manos correctas, en el lugar correcto.
Rhonda Gwin, Gerente de participación del cliente y capacitación técnica, Sawgrass
Cuando se trata de dar vida a ideas creativas, lo último que quieres es sentirte bloqueado antes de siquiera comenzar. Ahí es donde dominar tus herramientas de trabajo resulta invaluable. Pendo ayuda a los usuarios de software —con todos los niveles de habilidad— a ganar confianza en la tecnología que utilizan, para que puedan ponerse en marcha rápidamente y mantenerse enfocados en el trabajo que les apasiona.
Cuando Sawgrass comenzó a trabajar en su nueva plataforma de venta social hace más de un año, sabían que necesitaban priorizar la adopción digital e implementar una estrategia para ayudar a sus usuarios a tener el mayor éxito posible con su software. "Como empresa que lleva muchos años en el negocio, sabíamos que educar a nuestros clientes en los momentos adecuados era muy importante", explicó Rhonda Gwin, gerente de participación del cliente y capacitación técnica en Sawgrass. "Queríamos una forma de descubrir cómo nuestros clientes interactuaban con el software, en qué puntos abandonaban, y poder gestionar la incorporación".
Gwin y su equipo decidieron usar Pendo In-app Guides en este nuevo producto —y en otros productos de su portafolio— para abordar de manera proactiva las posibles áreas de fricción y ayudar a los usuarios a navegar fácilmente por los nuevos procesos, antes de tener que enviar un ticket de soporte.
Gwin señaló que una de las características más importantes de la nueva plataforma de venta social de Sawgrass es la capacidad de agregar fondos personalizados a los mockups de productos, una táctica particularmente útil para los clientes que usan Sawgrass para crear productos y venderlos en sus propias tiendas en línea. Para impulsar el uso de la función —y mitigar de manera proactiva la confusión sobre cómo usarla— Gwin y su equipo decidieron usar Pendo para crear una guía dentro de la aplicación con información básica sobre "cómo usar" la función. También optó por incluir un breve video explicativo que demostrara cómo usarla. "Estas guías realmente redujeron los tickets de soporte y le dieron a nuestros clientes la información que necesitan para tener el mayor éxito posible con sus propias tiendas", explicó.
Pendo también fue fundamental para ayudar al equipo de Sawgrass a lanzar exitosamente el nuevo producto a tiempo. "El día antes del lanzamiento, nos dimos cuenta de que todavía había un problema con la personalización de productos en la versión móvil de la aplicación", dijo Gwin. "Sabíamos que habría muchas personas que accederían al producto a través del móvil, por lo que necesitábamos una manera de decir rápidamente: 'Para la mejor experiencia, nos gustaría que pasaras a la aplicación de escritorio.' Ahí es donde Pendo realmente nos salvó."
Con Pendo, Gwin y su equipo pudieron implementar una guía en la aplicación que dirigía a los usuarios que buscaban personalizar productos a la aplicación de escritorio mientras el equipo de producto continuaba solucionando el error. "4,000 personas vieron esa guía en la aplicación de inmediato", señaló Gwin. "Pudimos dirigir a los usuarios a la mejor experiencia [para sus objetivos]. Y lo realmente genial es que no recibimos ningún chat de soporte ni tickets de soporte por eso."
Desde el lanzamiento del nuevo producto, el equipo de Sawgrass ha estado aprovechando Pendo Analytics para entender cómo los usuarios interactúan con el producto, de modo que puedan seguir iterando y mejorando la experiencia. "Ahora podemos ver embudos y rutas y decir: "Aquí es donde nuestros clientes ingresaron [al producto] y esto es lo que vieron primero". Eso nos ayuda a saber si quieren arte personalizado o arte listo para usar. Y nos ayuda a orientarlos en la dirección correcta en cuanto a qué productos ofrecer", señaló Gwin.
Gwin indicó que ella y su equipo están usando Pendo para continuar anticipando las necesidades de los clientes, tal como lo hicieron en el lanzamiento. "Estamos aprendiendo y construyendo sobre la marcha. Pusimos muchas de las guías [iniciales] en lugares del producto donde sentíamos que los clientes podrían tener problemas. Pero ahora también podemos usar encuestas y sondeos dentro de Pendo para ayudar a determinar dónde pueden tener preguntas. Esto nos ayuda a mantenernos muy en contacto con nuestros clientes", explicó Gwin. encuestas y sondeos dentro de Pendo para ayudar a determinar dónde pueden tener preguntas. Esto nos ayuda a mantenernos muy en contacto con nuestros clientes", explicó Gwin.
El equipo de Sawgrass también está aprovechando tooltips a lo largo de su aplicación de escritorio más consolidada, Printmate, para brindar orientación continua a los usuarios mientras interactúan con las funciones clave del producto. Por ejemplo, Gwin creó una información sobre herramientas con una breve explicación e imagen de muestra para demostrar los modos de color principales de la aplicación en contexto. "Estamos cambiando las cosas [en el producto] sobre la marcha. Pero al agregar Pendo —en este caso para demostrar nuestros dos modos de color e [incluir] imágenes— podemos brindar asesoramiento en el momento y ayudar al cliente justo en ese instante, lo que normalmente tendríamos que hacer a través de un ticket de soporte", dijo Gwin.
Por último, Gwin señaló que uno de los mayores atractivos de Pendo fue su accesibilidad para usuarios no técnicos, así como el apoyo que ha recibido de su equipo de cuenta de Pendo. "Una de las cosas que ha sido muy útil para nosotros es contar con el apoyo del equipo de Pendo", dijo. "El equipo ha estado a nuestro lado en todo momento... trabajando estrechamente con nosotros y animándonos. Ha sido muy bueno contar con el equipo de Pendo apoyándonos mientras nos adentramos en esta nueva área."
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