Patientco, una plataforma de tecnología de pagos de salud para sistemas de salud, hace de la protección de datos una prioridad máxima. La plataforma cuenta con estrictos protocolos de seguridad y funcionalidades integradas para prevenir el acceso no autorizado, una de ellas es cerrar sesión automáticamente si el usuario permanece inactivo en el sistema durante un período de tiempo.
Es una función común en la mayoría de las industrias que manejan datos altamente regulados para garantizar que ningún ojo no autorizado pueda acceder a información confidencial. Esto es especialmente cierto en la industria de la salud, donde los pacientes confían en que su información de salud y financiera está segura. Pero para los usuarios de Patientco que pasan horas cada día trabajando en la plataforma, cerrar sesión sin previo aviso y tener que volver a iniciarla cada vez que debían alejarse unos minutos se convirtió en un flujo de trabajo engorroso.
Bobbie Brookins, gerente de marketing en Patientco, supo que esta función de seguridad de cierre de sesión automático estaba generando frustración entre los usuarios cuando surgió como un tema recurrente en los comentarios de la encuesta NPS dentro de la aplicación que ha estado apoyando con el uso de Pendo. "Uno de los valores fundamentales de Patientco es Mejorar Cada Día, por lo que nuestro equipo le da mucha importancia a obtener retroalimentación y mejorar para crear una experiencia óptima para todos nuestros usuarios", dice Brookins.
Poder realizar encuestas a través de guías en la aplicación le permite a Brookins recopilar comentarios directamente de las personas que usan el software día a día. Contar con datos directamente desde la primera línea es igual de valioso desde el punto de vista de la mejora del producto que obtenerlos de los ejecutivos que toman la decisión de comprar e implementar Patientco, pero que pueden no usar la plataforma a diario.
"Cuando hacemos NPS con (los compradores), la retroalimentación generalmente se centra más en la innovación y el liderazgo de pensamiento en la industria", dice Brookins, pero los datos a nivel de usuario revelan áreas específicas de mejora de UX: "Estábamos recibiendo múltiples comentarios que decían: '¡Me cierras la sesión con demasiada frecuencia!' Era claramente una preocupación en toda la base de usuarios."
Primero, Brookins implementó las guías en la aplicación de Pendo para los usuarios que reportaron su descontento con la frecuencia de cierre de sesión, proporcionándoles información adicional sobre la función de seguridad y el motivo por el que existe. Esto se hizo para que los usuarios supieran que su opinión fue escuchada y para ayudarlos a conocer mejor nuestras prácticas de cumplimiento.
Luego, llevó los comentarios de NPS a los equipos de producto y desarrollo para generar ideas sobre cómo aplicar una solución técnica. Al usar Pendo para identificar el problema, aclarar parte de la confusión y la frustración que lo rodeaban, y trabajar con el equipo de desarrollo para agregar una notificación que advirtiera a los usuarios que estaban a punto de cerrar sesión, Patientco logró aumentar el NPS en 16 puntos en un período de seis meses.
"Al final, no realizamos ningún cambio en nuestros estándares o procesos de seguridad, los usuarios siguen siendo desconectados por inactividad, pero la comunicación adicional del mensaje de advertencia marcó toda la diferencia en cómo percibieron el flujo de trabajo y la experiencia", dice Brookins.
"La falta de advertencia era algo tan pequeño que no nos dimos cuenta de lo frustrante que podría ser para los usuarios", continúa. "Poder informar al equipo de desarrollo y ofrecer la perspectiva directa: 'Así es como se sienten los usuarios', y proporcionar datos exactos sobre los casos de negocio, realmente nos ha ayudado a trabajar juntos para mejorar la experiencia de nuestros usuarios." Más allá de agregar el mensaje de advertencia, el equipo de Patientco ha concentrado los esfuerzos de ingeniería para continuar mejorando la seguridad y la experiencia de usuario de la plataforma, como la incorporación del inicio de sesión único de Active Directory.
El uso de Pendo se ha convertido en un elemento fijo en el proceso de solicitud de productos de voz del cliente de Brookins, dice ella. "Poder dar casos de uso específicos y cuántas personas se ven afectadas realmente ayuda a que las cosas avancen." Brookins toma las sugerencias que los usuarios proporcionan, no solo a través de encuestas NPS sino también de otras encuestas y sondeos dentro de la aplicación a lo largo del año, para crear solicitudes de mejora de productos que son revisadas regularmente por los equipos de producto y UX de Patientco e incorporadas a la plataforma.
Los datos de NPS que Brookins y su equipo obtienen de Pendo no solo son útiles para identificar problemas que deben resolverse. También les permiten examinar los comportamientos de los usuarios avanzados en personas específicas para descubrir qué los hace tan exitosos en la plataforma.
Después de separar del conjunto de datos a los promotores de alto uso y dividirlos en personas según su cargo, Brookins utiliza las funciones de rutas y embudos de Pendo para trazar su recorrido por el producto de principio a fin. Con esos insights, el equipo puede entonces dirigirse a los miembros menos comprometidos de esas mismas personas a través de la función de segmentación y las guías en la aplicación de Pendo para ofrecer materiales educativos y seminarios web, o bien tooltips y recorridos guiados, con el fin de aumentar el compromiso y el uso del producto.
Si bien los datos de NPS han permitido a Brookins y al equipo de Patientco brindar asistencia altamente personalizada a los usuarios, su uso de Pendo para el soporte en la aplicación va mucho más allá de eso.
Brookins dice que la Base de Conocimiento de Patientco estaba incorporada anteriormente en la página de inicio de la plataforma, lo que significaba que era fácil pasarla por alto y difícil de encontrar nuevamente una vez que los usuarios comenzaban a explorar más a fondo la funcionalidad. Por eso, Brookins utilizó la integración de Pendo con Zendesk para colocar un widget en cada página, ofreciendo a los usuarios acceso rápido y bajo demanda al contenido de soporte, y los datos de uso de Pendo garantizan que solo los artículos más relevantes se presenten según la tarea actual del usuario.
Posteriormente, el uso de la Base de Conocimiento tuvo un aumento de 10 veces, y los tickets de soporte disminuyeron, lo que permitió a los usuarios aprovechar más oportunidades de educación de autoservicio.
"Teníamos un número bajo de clics [antes de la integración con Pendo], alrededor de 50 por mes, en la Base de Conocimiento, y luego subió a alrededor de 500", dice Brookins. "Tenerlo en cada página es muy importante porque los artículos de soporte se muestran según la página en la que se encuentran".
Aunque el sector de la salud ha sido una industria a la vanguardia de la lucha contra el coronavirus, no ha sido inmune a las medidas de distanciamiento social que han obligado a una desaceleración de la economía. En la mayoría de los hospitales, los procedimientos electivos que representan una parte significativa de su actividad fueron suspendidos.
A medida que la pandemia se aceleró y gran parte de la actividad que los hospitales facturan se iba postergando, Pendo ayudó a Brookins a monitorear los usuarios activos mensuales promedio en la plataforma para pronosticar los niveles de uso esperados y planificar en consecuencia.
El Centro de Recursos y las guías en la aplicación de Pendo también ayudaron a Brookins a promover las nuevas funciones implementadas en respuesta a las circunstancias que cambiaban rápidamente debido al virus, como herramientas de comunicación digital mejoradas y opciones de pago sin contacto. Se utilizaron guías de información sobre herramientas para enseñar rápidamente a los usuarios cómo utilizarlas.
Los análisis de Pendo ayudaron al equipo a medir la adopción y el uso. El uso de una función de comunicación digital aumentó de apenas 8 usuarios por mes a 27 usuarios por mes, señala Brookins, lo que representa un incremento de más del 300%.
