Sageofrece a las empresas software y servicios simples y fáciles de usar, mientras trabajan con parabrindar a los clientes esa sensación de confianza.
Servicios empresariales
Sage necesitaba probar una hipótesis sobre las preferencias de los clientes para una nueva función que estaban considerando, pero no contaban con los datos necesarios para respaldarla.
Con Pendo, lanzaron una encuesta para determinar si los clientes querían la nueva función y conocer mejor sus expectativas.
En dos días, recibieron 1,059 respuestas a la encuesta que validaron la función propuesta y brindaron información sobre cómo sus clientes querían que funcionara. Dos meses después, el equipo de producto lanzó la nueva función con una tasa de aprobación del 90%.
¿Por qué es tan difícil darles a tus clientes lo que realmente quieren?
Puedes empezar por pedir retroalimentación, por supuesto. Pero tu éxito depende de si:
Lo que comienza como una simple pregunta y respuesta se convierte en un proceso mucho más complicado.
Los ingeniosos expertos de Sage encontraron una solución. Encuestaron a sus clientes, analizaron sus respuestas, desarrollaron una solución y confirmaron que satisfacía las necesidades de los clientes.
Así es como Sage utilizó Pendo para lograr extraordinarios actos de telepatía con los clientes.
Sage ofrece software de nómina, RR. HH. y finanzas a más de dos millones de clientes en todo el mundo. Uno de sus productos, Sage Intacct, es un software basado en la nube que ayuda a las pequeñas y medianas empresas a satisfacer sus necesidades de contabilidad financiera y cumplimiento normativo.
La empresa se dedica a desarrollar productos y funciones que respalden a sus clientes. Sage prioriza los proyectos que generan impactos positivos para los clientes —una mentalidad orientada a los resultados— en lugar de simplemente completar tareas.
Esta mentalidad orientada al valor agregado llevó al equipo de producto a considerar una nueva función: permitir a los clientes actualizar facturas después de enviarlas para su aprobación. El equipo había dedicado tiempo a reflexionar sobre cómo desarrollar esta función, pero quería comprobar que los clientes la deseaban, la necesitaban y la usarían.
El equipo de Sage necesitaba comprender la mentalidad de sus usuarios antes de implementar un cambio que pudiera afectar las capacidades de facturación de sus clientes. Los usuarios finales trabajaban en una industria altamente regulada, con estrictos requisitos de cumplimiento normativo y rigurosas auditorías en cada etapa. Esta nueva función debía responder a esa realidad.
¿A quién se le debería permitir realizar cambios? ¿Qué pasaría si una factura ya estuviera parcialmente aprobada? ¿Cómo afectarían las consideraciones de seguridad y cumplimiento normativo a esta nueva función?
Y, lo más importante: ¿el desarrollo de esta función generaría un resultado claramente beneficioso para los clientes?
Jennifer Carlson, directora de UX, y Tracy Tremblay, gerente de producto del grupo en Sage, lideraron sus respectivos equipos para elaborar un plan de lanzamiento de la posible nueva función.
Crearon una guía en la aplicación de Pendo que enlazaba con una encuesta para medir el interés de los usuarios en la función y sus expectativas sobre cómo debería funcionar.
Sin embargo, Carlson y Tremblay no enviaron la encuesta a toda su base de clientes. Crearon un segmento para dirigir la guía únicamente a los usuarios que trabajaban directamente en aprobaciones de facturas. Esto garantizó que la encuesta solo llegara a los usuarios relevantes, lo que aumentaría la tasa de respuesta y generaría datos más confiables.
En solo dos días, los equipos de UX y de producto recibieron más de 1,000 respuestas, con una abrumadora positividad hacia la función. "Los clientes querían mucho la capacidad adicional, y la información de la encuesta cambió y mejoró los requisitos y el diseño originales para satisfacer las necesidades de nuestros clientes de manera más directa", dice Carlson.
Los datos de la encuesta proporcionaron exactamente lo que el equipo necesitaba para confirmar su hipótesis. Este consenso de los clientes puso fin al debate interno y empoderó al equipo para comenzar a desarrollar con confianza.
Como beneficio adicional, el diseño final fue más fácil de desarrollar de lo planeado originalmente. Los comentarios de los usuarios determinaron un conjunto de controles menos restrictivo que tomó menos tiempo desarrollar.
Después de solo dos meses, Sage lanzó la capacidad de "recuperar una factura enviada". Como la función estaba tan basada en los comentarios de los clientes, el equipo de producto tenía grandes esperanzas en su éxito.
Para medir la satisfacción, el lanzamiento de la función incluyó una encuesta dirigida que solicitaba comentarios de los usuarios que habían interactuado con la nueva función varias veces. Un número récord de clientes calificó "totalmente de acuerdo" tanto en facilidad de uso como en satisfacción de sus necesidades, y muchos se tomaron el tiempo de escribir comentarios en el campo de respuesta libre opcional.
"Es muy gratificante y alentador escuchar en los comentarios de los clientes que creamos algo que realmente necesitan, usan y aman", dice Carlson.
Carlson y Tremblay quedaron más que satisfechas con la respuesta inicial. Pero aún necesitaban ver si los clientes continuarían usando la función con el tiempo.
Todos esos comentarios positivos de los clientes son datos cualitativos relacionados con las emociones, no expresables en términos prácticos. Si bien medir el sentimiento es increíblemente valioso por sí solo, Sage también necesitaba ver si los datos cuantitativos —el uso real del producto— contaban la misma historia.
Sage utilizó Pendo Analytics para rastrear esos datos cuantitativos. Pudieron registrar cuántos usuarios activaron la función y cuántos clics realizó cada usuario dentro de ella.
Los clics en los botones y enlaces de Recall crecieron enormemente durante los primeros seis meses posteriores al lanzamiento. Los clics aumentaron de 1519 a 4166, lo que representa un crecimiento del 174% con una tendencia ascendente continua. La cantidad de visitantes únicos por semana para los botones y enlaces de Recall también creció de 462 a 944, un aumento del 104%.
Los datos también mostraron que los usuarios tenían una clara preferencia por el lugar donde elegían interactuar con la función: preferían usarla para facturas individuales en lugar de una recuperación masiva en una proporción de 2:1. Esta información ayudará a enfocar el desarrollo futuro para seguir deleitando a los clientes.
Sage muestra un compromiso tenaz para descubrir qué quieren sus clientes y satisfacer esas necesidades. Como no pueden desarrollar un vínculo telepático con los clientes, Pendo es lo más cercano a eso. "Pendo nos ayuda a impulsar una mejor experiencia del cliente porque tenemos acceso a comentarios rápidos de los clientes", dice Tremblay.
Pendo facilitó que Sage pudiera:
Con Pendo, Sage puede diseñar junto al cliente. Pueden medir el uso rápidamente, recopilar retroalimentación y perfeccionar en función de lo que aprendieron.
Es fácil que las empresas de software adopten una mentalidad de "entrega": construyamos algo y enviémoslo lo más rápido posible para poder enviar lo siguiente. Con Pendo, Sage está materializando una mentalidad de "resultados". No están entregando actualizaciones de software masivas y monolíticas; están mejorando la vida laboral cotidiana de sus usuarios.
Y Sage no tiene que preguntarse si a sus clientes les gusta este enfoque. Tienen los datos para demostrarlo it.
