Con sede en Portland, Oregón, NAVEX cuenta con otras cuatro oficinas en todo el mundo y miles de personas que trabajan para transformar la manera en que se crean y gestionan los departamentos modernos de riesgo y cumplimiento.
NAVEX Global tuvo dificultades con una comunicación ineficaz sobre actualizaciones de productos e interrupciones planificadas, lo que generó frustración en los clientes y un alto volumen de llamadas al soporte.
Con Pendo, NAVEX Global transformó su estrategia de comunicación en la aplicación mediante guías.
NAVEX Global desvió 1,000 llamadas de soporte, redujo la carga del equipo de soporte y mejoró la satisfacción del cliente.
El correo electrónico solía ser el canal de comunicación predeterminado para el equipo de producto en NAVEX Global, un proveedor de SaaS de gestión de riesgos y cumplimiento normativo para empresas de todo el mundo. Aproximadamente cada seis semanas, el equipo enviaba un correo electrónico a los usuarios activos con actualizaciones de versiones de productos e interrupciones planificadas relacionadas con esas nuevas implementaciones.
A pesar de esa comunicación, los tickets de soporte seguían llegando durante las actualizaciones y las interrupciones planificadas de usuarios que intentaban iniciar sesión. Resultó que solo un porcentaje muy pequeño de los más de 500,000 usuarios activos mensuales de la empresa abría esos correos electrónicos.
NAVEX Global necesitaba otra forma de captar la atención de su amplia base de usuarios, eliminar estas frustraciones y ofrecer una mejor experiencia para todos.
Cuando NAVEX Global implementó Pendo, la empresa esperaba comprender cómo los usuarios interactuaban con múltiples productos en su plataforma. Shelly La Rock, directora de operaciones de producto en NAVEX Global, reflexiona sobre eso ahora. "Originalmente, no estábamos contemplando el uso de guías, lo cual ahora me parece gracioso. Nuestras intenciones iniciales eran usarlo solo para datos de participación."
Ramificándose a partir del uso original previsto, Shelly decidió ver si Pendo podía utilizarse para mejorar la comunicación con los usuarios de NAVEX Global. Lanzó una guía de Pendo para anunciar una nueva actualización en el producto EthicsPoint® Incident Management de la empresa. "Pensé: '¡Oye, probemos Pendo y veamos qué pasa!'" En las primeras 24 horas, esa guía inicial de Pendo llegó a casi el 70% de la base de clientes. "Pasamos de conectar con menos de 300 usuarios en una semana por correo electrónico a 24,000 en un día."
Con este primer logro, Shelly y su equipo comenzaron a implementar guías en cuatro líneas de productos diferentes de NAVEX Global. Al renovar por completo el proceso de notificaciones de versiones, Shelly estima que Pendo ahorra 50 horas-persona cada seis semanas en un equipo de cinco personas. El equipo también comenzó a usar guías para notificar a los clientes sobre errores, lo que permitió desviar hasta 1,000 tickets de soporte y, al mismo tiempo, atender mejor a los clientes en un plazo de seis meses.
"Estimo que solo en los últimos seis meses, hemos utilizado las guías de Pendo para desviar más de 1,000 llamadas de soporte. Eso equivale a un mes completo de llamadas, con una guía que solo tomó unos minutos en lanzarse." Shelly La Rock, Directora de Operaciones de Producto, NAVEX Global
"Esto equivale a varios cientos de horas-persona de trabajo ahorradas cada año gracias a la implementación de las guías de Pendo", dijo Shelly. "Recuperar ese ancho de banda es una gran parte de nuestro cálculo del ROI de Pendo".
Como todo software tiene errores, las guías de Pendo también ayudaron a NAVEX Global a reducir las llamadas de soporte relacionadas con errores. Un día, el equipo de soporte se comunicó con Shelly para informarle que habían recibido más de 60 llamadas sobre un error recién identificado. Shelly publicó inmediatamente una guía para notificar a los clientes que se estaba trabajando en una corrección. Su equipo también usó guías para ofrecer soluciones alternativas y limitar la pérdida de productividad durante el incidente. Una vez que la guía estuvo activa, las llamadas de soporte relacionadas con este problema disminuyeron significativamente.
Con el objetivo de brindar a los clientes una experiencia positiva, el equipo de producto también dirigió una guía a todos los afectados.
"Por primera vez, tuvimos clientes que realmente llamaron para agradecernos por ser proactivos en la comunicación." dijo Shelly.
Lo que comenzó como un experimento con una sola guía se ha convertido en una estrategia de comunicación dentro de la aplicación transformadora para Shelly y su equipo.
"Nos ha abierto un mundo completamente nuevo para poder comunicarnos con nuestros clientes", dijo ella.
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