Parece que siempre hay algún nuevo vector de ataque que los ciberdelincuentes pueden aprovechar mientras buscan explotar las debilidades en los sistemas de las empresas. El líder en ciberseguridad Mimecasttrabaja día a día para frenar cualquier embestida asegurando los sistemas de correo electrónico, protegiendo los datos, detectando actividad maliciosa y capacitando a los empleados para que tengan una mentalidad de seguridad.
Pero para que los clientes aprovechen al máximo la protección que ofrece Mimecast, deben estar al tanto del portafolio de funciones de seguridad en constante expansión de la plataforma. Josh Douglas, vicepresidente de gestión de productos de Mimecast, y Beatrice Fabris, gerente de UX y desarrollo de contenido de la empresa, participaron en un seminario web reciente, "Data-driven Product Growth — 3 Routes to Success," donde analizaron cómo están aprovechando los datos de productos para respaldar decisiones, generar nuevas ideas, promover nuevas funciones y crear una mejor experiencia de producto para los clientes.
Mimecast incorporó Pendo hace aproximadamente dos años para proporcionar una base de análisis de uso del producto para ayudar a reducir la fricción en el producto, disminuir los tickets de soporte y respaldar las iniciativas de upsell y cross-sell.
El primer intento de Mimecast de usar guías en la aplicación de Pendo para impulsar la participación de los clientes coincidió con el lanzamiento de su función Threat Dashboard, que ofrecía a los usuarios información sobre la actividad maliciosa que la capa antivirus de Mimecast bloqueaba en sus sistemas. Douglas quería asegurarse de que los usuarios conocieran la función y de que su primer uso fuera una experiencia fluida y agradable.
Su equipo creó guías de Pendo para dirigir a los usuarios hacia la nueva funcionalidad: una guía de lightbox para promocionar la función y una guía de bienvenida introductoria con un resumen en video para quienes interactuaron con el lightbox. Luego, una serie de guías de tooltips llevó a los usuarios por los primeros pasos para usar la función. En los primeros cinco meses en que la secuencia estuvo activa, el 35 % de los usuarios interactuó con ella y el 33 % de los clientes de Mimecast comenzó a usar el dashboard.
A continuación, el equipo se propuso aplicar las mismas técnicas para mejorar el proceso general de incorporación de la aplicación Connect, que los usuarios de Mimecast utilizan para configurar sus cuentas. Mediante el análisis de uso de Pendo, identificaron los puntos de fricción en el recorrido del usuario y luego trabajaron para implementar guías que proporcionaran recursos que los ayudaran a tener éxito.
"Los involucramos en cada paso del camino", dijo Douglas. "¿Tienen ciertos dominios que necesitan configurar? ¿Hay tareas adicionales que recomendamos? ¿Hay cosas externas que también deberían estar haciendo para tener éxito usando nuestros productos? Toma algo de ese toque personal que tenemos en nuestro equipo de soporte y lo extiende directamente al producto."
Las guías también han ayudado a Mimecast a mejorar su proceso de recopilación de comentarios de los usuarios. Las encuestas en la aplicación brindan a los usuarios la oportunidad de compartir sus opiniones sobre distintas partes de los productos que utilizan, al mismo tiempo que ofrecen un punto de contacto adicional para promover funciones o contenido.
Una guía diseñada para recopilar comentarios sobre el programa de API de Mimecast obtuvo 2,600 respuestas a encuestas y 462 comentarios, mientras que otra que preguntaba a los usuarios qué información adicional les gustaría ver en la pestaña Análisis del producto de seguridad de correo electrónico de la empresa tuvo una participación aún mayor y logró que 1,000 usuarios hicieran clic para obtener más información sobre la función. Ambas guías incluían enlaces a más recursos sobre las funciones correspondientes.
Este proceso se ha convertido en una práctica estándar en Mimecast, según indicó Douglas, y los conocimientos obtenidos a partir de él se utilizan no solo para mejorar el producto, sino también para informar mejor a los equipos de ventas y de comercialización, de modo que puedan mantener conversaciones más profundas con los clientes.
Las guías también han sido una herramienta clave para aumentar las oportunidades de venta cruzada y venta adicional en la plataforma de Mimecast, según indicó Douglas.
Una guía distribuida a toda la base de clientes de Mimecast para promocionar una capacitación en concientización sobre ciberseguridad generó 28,500 vistas, 924 clics y más de 85 solicitudes de demostración. Eso se tradujo en miles de leads para llenar los cupos de las sesiones.
Cuando se usaron guías para promocionar pruebas gratuitas de algunas de las funciones de la empresa durante el COVID-19, el 81% de los acuerdos cerrados para la función Web Security Service y el 50% de los acuerdos cerrados para la función Sync and Recover tuvieron un punto de contacto con Pendo, señaló Douglas.
Douglas dijo que promocionar dentro de la aplicación a través de Pendo en comparación con los métodos externos tradicionales, como el correo electrónico, regularmente resulta en una diferencia de "dos dígitos" en la participación.
El ritmo al que los equipos de producto e ingeniería de Mimecast lanzan nuevas funciones puede ser tan acelerado que a veces resulta difícil capacitar a los equipos de soporte al cliente sobre su uso a escala. Douglas y Fabris se dieron cuenta de que las mismas técnicas que usaban para incorporar nuevos usuarios podían aplicarse para capacitar rápidamente a los especialistas de soporte.
Entonces, Fabris enseñó a los equipos de desarrollo cómo crear guías de Pendo, para que pudieran incorporarlas en sus lanzamientos y automatizar el proceso de habilitación de los equipos de soporte. "Estamos tomando la misma intención que tuvimos al principio para habilitar a los clientes, para habilitar también a los equipos de soporte", dijo Douglas.
A continuación, Douglas y Fabris trabajaron para reducir de manera proactiva el volumen total de casos de los equipos de soporte mediante el uso de análisis, rutas y embudos de Pendo para identificar los puntos de fricción de los usuarios y luego implementar guías dirigidas dentro de la aplicación para ayudar a los usuarios a superarlos.
Al implementar una nueva tecnología con capacidades inmensas como Pendo, muchos tienen la tendencia de querer correr antes de gatear o caminar. Pero Fabris advirtió en contra de hacerlo sin una estructura de gobernanza adecuada.
Por eso, Douglas y Fabris decidieron implementar Pendo en la aplicación principal de seguridad de correo electrónico de Mimecast antes de expandirlo al resto del catálogo de productos.
Fabris también creó un Equipo de Defensa de Pendo multifuncional para garantizar que cada departamento que se beneficiaría de Pendo tuviera representación. Ese comité se reúne cada dos semanas, según indicó, con el objetivo de evaluar las campañas y metas más amplias de la empresa para asegurarse de que todo lo que se hace con Pendo respalde los objetivos del negocio. Otro grupo multifuncional que se reúne casi a diario es responsable de dirigir el contenido que aparece en las guías de Pendo y de determinar dónde se colocan.
Para organizar las solicitudes de uso de Pendo, Fabris ha creado un calendario maestro multifuncional que garantiza que las guías se utilicen de manera adecuada y que los usuarios no se vean saturados por ellas. El equipo también ha desarrollado plantillas de mejores prácticas basadas en objetivos para crear y segmentar las guías, a partir de métricas de éxito obtenidas de los análisis de Pendo.
"Pendo no es solo una herramienta de producto, y eso es algo que nos apasiona muchísimo", dijo Fabris. "Ha ayudado a nuestras operaciones de clientes, a nuestros equipos de ventas, a nuestros equipos de marketing. Garantizar una comunicación clara es absolutamente clave."
