Cuando se trata de gestionar una operación de marketing eficiente, tener que configurar campañas en una herramienta, administrar las pruebas A/B en otra y rastrear y optimizar el gasto en anuncios en una más es tan ineficiente como puede ser. Metadata existe para eliminar esta ineficiencia. Su plataforma de automatización de marketing elimina la necesidad de que los especialistas en marketing realicen manualmente este tipo de tareas en herramientas separadas, para que puedan enfocarse en crear más campañas —y más estratégicas—.
Pero Metadata es una plataforma compleja, y históricamente ha recaído una gran carga sobre los equipos de éxito del cliente para poner en marcha a los nuevos usuarios. Los usuarios enviaban sus campañas y el equipo de Metadata configuraba todo en el producto por ellos —un proceso que no era eficiente, y mucho menos escalable—.
Metadata comenzó a trabajar para empoderar a los clientes a realizar todos estos pasos de configuración por sí mismos mediante estrategias de soporte en la aplicación y de autoservicio. Rápidamente se dieron cuenta de que desarrollar los mensajes en la aplicación necesarios y los flujos de incorporación automatizados requería una gran cantidad de recursos de ingeniería y producto. Como lo expresó Josh Desmarais, ingeniero sénior de soporte de producción: "Estábamos haciendo mucho código fijo en la plataforma, y llevaba mucho tiempo implementar estos mensajes."
Necesitaban una mejor manera de hacerlo, y Pendo fue su respuesta.
El equipo de éxito del cliente (CS) de Metadata necesitaba poder diseñar, crear e implementar orientación dirigida dentro de la aplicación por su cuenta. Después de comenzar con un Cuenta gratuita de Pendo, estaban bien encaminados para hacer esto una realidad.
"Queríamos permitir que las personas de toda la empresa usaran Pendo y aprovecharan al máximo estas herramientas", señaló Desmarais. "Pusimos más énfasis en eso, además de automatizar lo que anteriormente era un trabajo manual y que consumía muchos recursos."
Primero, el equipo de CS de Metadata utilizó análisis de producto para crear segmentos basados en sus perfiles de usuario más comunes. Luego trazaron un mapa de los puntos donde los usuarios de cada grupo solían abandonar los flujos de trabajo e identificaron las funciones de alto valor con las que querían fomentar la interacción de los usuarios.
El equipo de Metadata utilizó estos insights para desarrollar un plan de estudios básico para cada segmento y, a continuación, creó guías en la aplicación para ofrecer el contenido educativo directamente dentro del producto. También incorporaron videos en las guías para brindar una experiencia de aprendizaje más profunda. Esto permitió al equipo de CS de Metadata capacitar a los clientes e impulsar comportamientos exitosos mientras están interactuando con el producto, sin ninguna intervención humana.
Además de este trabajo del equipo de éxito del cliente, otros equipos de Metadata también encontraron valor en las guías sin código en Pendo. El equipo de producto aprovechó guías en la aplicación para anunciar y fomentar la adopción de nuevas funciones, y los análisis para comprender si los usuarios interactuaban con estas nuevas funciones y cómo lo hacían.
Tras ver este éxito inicial, Metadata decidió ampliar su uso de Pendo y actualizar su cuenta gratuita. En particular, querían aprovechar integración con Zendesk, lo que les permite ofrecer de manera proactiva artículos de la base de conocimientos donde están sus usuarios —en el producto— a través del Centro de recursos. Esta es otra forma en que el equipo puede anticiparse a las preguntas frecuentes y mantener el volumen de tickets de soporte al mínimo.
"Con la integración de Zendesk, un usuario puede hacer clic [en el Centro de recursos] e inmediatamente comenzar a hablar con alguien y obtener ayuda, lo que es una gran ventaja para nosotros", dijo Desmarais.
Metadata también utiliza NPS en Pendo, y usa datos del producto para desarrollar un enfoque más específico. Una vez que los usuarios alcanzan un determinado umbral de participación, el equipo les envía encuestas de NPS en la aplicación específicamente a esos usuarios, y las respuestas se envían automáticamente a Slack para que el equipo de atención al cliente pueda ver fácilmente los datos de NPS en tiempo real.
Por último, el equipo de soporte al cliente de Metadata también ha aprovechado Pendo para mejorar su estrategia de soporte. Desmarais explicó: "Si tenemos alguna interrupción en la plataforma, nuestro equipo de soporte puede enviar un mensaje en la aplicación para alertar a los clientes y hacerles saber que estamos trabajando para resolver el problema". Continuó: "Queremos asegurarnos de que, para cualquier situación crítica, estemos notificando a nuestros clientes de inmediato y usando un mensaje en la aplicación en Pendo para conectarnos con los usuarios al instante".
Es una situación en la que todos ganan: Metadata puede llegar a los usuarios rápidamente, y los clientes se tranquilizan al saber que el equipo está al tanto del problema que están experimentando y trabajando para resolverlo.
