JLL es una firma líder de servicios profesionales especializada en bienes raíces y gestión de inversiones.
JLL necesitaba una forma eficiente de aumentar el conocimiento de las funciones del producto y mejorar la interacción con él sin sobrecargar los recursos de ingeniería.
Con las Guías en la aplicación y Analytics de Pendo, JLL optimizó la adopción de funciones, recopiló comentarios de los clientes y obtuvo valiosos insights sobre el uso del producto.
JLL aumentó su NPS en 30 puntos y redujo tres días de trabajo de ingeniería a una hora.
La innovación de vanguardia en tecnología empresarial ya no ocurre solo en las empresas tecnológicas. Toda empresa es ahora una empresa de software, sin importar qué servicios ofrece o qué productos fabrica. Para ilustrar esta realidad, no hay mejor ejemplo que JLL, la segunda firma de corretaje público más grande del mundo.
Con más de 100,000 empleados, JLL es una reconocida empresa de bienes raíces comerciales fundada originalmente en 1783. Pero a pesar de su ilustre pasado, la organización tiene la mirada firmemente puesta en el futuro. La empresa ofrece a sus usuarios experiencias y productos innovadores y de primer nivel en tecnología inmobiliaria (PropTech) a través de su división JLL Technologies (JLLT), y lo hace con Pendo.
JLL ofrece un conjunto global de servicios que abarca todo el espectro de la industria de bienes raíces comerciales. Ayuda tanto a inversores que desean comprar, vender y operar edificios comerciales, como a ocupantes que quieren encontrar, acondicionar u operar espacios de todo tipo.
Los servicios a clientes, corredores y otros empleados se realizan cada vez más a través de JLLT, que se formó en 2019, en parte para reunir una serie de iniciativas de desarrollo tecnológico que tradicionalmente habían existido de forma aislada. JLLT crea productos de software que recopilan, analizan y explican datos sobre el mercado de bienes raíces comerciales, lo que a su vez ayuda a los corredores a asesorar a los clientes en decisiones clave.
JLLT también ayuda a los analistas de investigación a obtener las respuestas correctas para asesorar mejor a los clientes y al negocio en general. "Tenemos un ejército de investigadores en todo el mundo que son verdaderos expertos en el mercado", dijo Daniel Fenton, director de producto del grupo de inteligencia de mercado de JLLT. "Hacen seguimiento al mercado de oficinas, al mercado industrial, a los centros de datos, al comercio minorista, a la atención médica, a todas estas diferentes facetas, y utilizan nuestra tecnología para recopilar estos datos y gestionarlos."
Uno de los productos clave que Fenton y su equipo gestionan es Blackbird. Es una plataforma de visualización geoespacial diseñada para demostrar el conocimiento del mercado a los clientes de una manera visualmente atractiva. Dado que la plataforma existe desde hace varios años y ha acumulado una amplia variedad de funciones con el tiempo, JLLT quería asegurarse de que las nuevas funciones no se perdieran entre el ruido y que los corredores pudieran utilizarlas rápidamente y obtener valor de ellas. En resumen, querían generar conciencia y apoyo en torno a las nuevas funciones de una manera que no representara una carga excesiva para el equipo de ingeniería.
"Lo peor que le puede pasar a un equipo de producto es desarrollar algo que la gente no use", dijo Fenton. Para asegurarse de que eso no terminara siendo el caso, explicó: "solíamos dedicar bastante esfuerzo de ingeniería y tiempo de diseño a crear nuestras propias guías que ayudaran a las personas a descubrir qué nuevas funciones estaban disponibles. Antes, eso llevaba algo así como tres días."
Pero había una mejor manera de avanzar que impulsaría la eficiencia organizacional y al mismo tiempo ahorraría tiempo valioso a los ingenieros. JLLT recurrió a Pendo Guías en la aplicación para apoyar a los usuarios y familiarizarlos con las nuevas funciones, y de inmediato vieron un beneficio a medida que los tiempos de las tareas disminuyeron. Lo que antes le tomaba a un ingeniero tres días como una compilación manual, dijo Fenton, ahora podía ser manejado por un gerente de producto en una hora.
Así como aprovecharon Pendo para perfeccionar la eficiencia organizacional, el equipo de Fenton también lo utilizó para comenzar a recopilar comentarios importantes de los usuarios, específicamente Net Promoter Score (NPS), en Blackbird para medir el estado del sentimiento de los corredores en la plataforma.
"Los brokers son en realidad más como clientes", explicó Fenton, "porque pueden pasar de empresa en empresa dentro de la industria y llevarse su negocio con ellos. Por eso es muy importante para nosotros que los brokers sientan que estamos desarrollando un software excelente para ellos." En otras palabras, el NPS le ofrecía a Fenton y al equipo de Inteligencia de Mercado información sobre el valor que los brokers estaban obteniendo de Blackbird como plataforma.
"El NPS realmente resolvió el problema de cómo medir el valor de Blackbird si no tenemos una forma de atribuirle ingresos directos. ¿Estamos simplemente operando en base a lo que dice la gente? Esto nos dio una manera de medir realmente cuál es ese sentimiento."
Otra aplicación desarrollada internamente que gestiona el equipo de Fenton es MarketSphere. Es una plataforma de inteligencia empresarial que rastrea y recopila datos de bienes raíces comerciales, y entrega informes y análisis a corredores, investigadores y clientes.
"Para poder entregar estadísticas de manera consistente en todos nuestros mercados, necesitábamos estar en un sistema común", explicó Fenton. Lo que llevó a la creación de la aplicación fue la posibilidad de ofrecer un único estándar de reporte de datos en todos los mercados y la mayor eficiencia que eso conllevaba.
Al igual que Blackbird, MarketSphere llevaba varios años en funcionamiento, y Fenton y su equipo sospechaban que varias funciones acumuladas no se estaban utilizando y podían eliminarse o mejorarse. Sin embargo, la perspectiva de conectar MarketSphere a una plataforma de análisis tradicional resultaba prohibitivamente costosa. Fue entonces cuando el equipo incorporó Pendo.
"No teníamos los datos de uso de funciones que queríamos en nuestra base de datos existente", dijo Fenton, "pero con Pendo, de repente tuvimos información que nunca antes habíamos tenido en un producto relativamente antiguo."
Una vez que vieron el valor de los datos de uso que proporcionaba Pendo y comenzaron a actualizar las funciones de MarketSphere en consecuencia, el equipo de Market Intelligence amplió el uso de Pendo en la plataforma. Al igual que con Blackbird, JLLT comenzó a recopilar comentarios de NPS en MarketSphere, y ha visto su puntuación aumentar en 30 puntos desde que comenzó el seguimiento. Los casos de uso adicionales incluyeron la incorporación de guías dentro de la aplicación para la capacitación e implementación de comunicaciones sobre actualizaciones y nuevas funciones. Por encima de todo, Pendo ayudó al equipo de JLLT a tomar decisiones mejores y más basadas en datos. Después de todo, dijo Fenton, "los hechos no admiten discusión."
