Cómo Credly combinó Pendo y Calendly para una investigación de usuarios más rápida y profunda

Nadie sabe mejor lo que necesita de tu plataforma que las personas que la usan todos los días.

En Credly, la plataforma de gestión de credenciales digitales, la gerente de producto Adrienne Peirce lo sabe muy bien y dedica mucho tiempo a realizar entrevistas con clientes para mantenerse al tanto de lo que los usuarios de la plataforma necesitan y cómo se sienten con respecto al producto. 

Pero identificar manualmente a los clientes correctos con quienes hablar sobre temas muy específicos es ineficiente y lleva mucho tiempo. "Una gran parte de la gestión de productos consiste en saber lo que los clientes quieren en lugar de adivinar lo que necesitan", dijo. "Era muy difícil involucrar a los clientes en un diálogo."

Peirce quería agilizar el proceso para conseguir entrevistas y facilitar que los clientes las programaran por su cuenta, y la integración de Pendo con Calendly resultó ser la herramienta perfecta.

Había estado usando Calendly, la aplicación de programación de citas, para agendar entrevistas y, como usuaria de Pendo, se dio cuenta de que la integración le permitiría incorporar la función de programación dentro de las guías en la aplicación de Pendo, de modo que se pudiera llegar a los usuarios y animarlos a programar una conversación directamente dentro de la plataforma de Credly.

Pendo también facilitó la tarea de dirigirse únicamente a los clientes que estaban usando activamente una función sobre la que le interesaba aprender más o mejorar. "Podía colocar la guía justo en la página de esa función, porque asumo que si estás en esa página, estás usando la función", dijo. "Es una forma mucho más ágil y liviana de dirigirse a los clientes. Le puso fin al juego de correos electrónicos de ida y vuelta."

Este enfoque ha ampliado el grupo de usuarios con los que Peirce puede conectarse, ha aumentado tanto el volumen como la cadencia de la recopilación de comentarios, y ha proporcionado una visión mucho más profunda sobre el uso y el sentimiento. Comparó la diferencia con el cambio del desarrollo en cascada al desarrollo ágil en el campo del software, y estima que está obteniendo entre dos y cuatro veces más comentarios valiosos de los usuarios que antes de lanzar la integración. Esos insights son ahora fundamentales para la estrategia de producto y los procesos de planificación de Credly.

"Niveló el campo de juego entre todos nuestros clientes. Estaba hablando con personas con las que de otro modo no hubiera sabido que debía comunicarme", dijo. "Hemos disminuido nuestro énfasis en algunas partes de la plataforma y lo hemos aumentado en otras".

Los análisis de Pendo también están ayudando a orientar las conversaciones que Peirce mantiene con los clientes para sacarles el máximo provecho. Antes de la llamada, examina el uso que hacen de la plataforma, de modo que está informada sobre sus casos de uso con anticipación y puede centrarse en los temas más importantes durante el tiempo limitado que tiene con el cliente.

Los datos de Pendo también han revelado las partes de la plataforma con mayor uso, lo que llevó al equipo a reconfigurar su interfaz de usuario para hacer que esas funciones sean más visibles y fácilmente accesibles para todos los usuarios, y las funciones con menor uso, algunas de las cuales han sido retiradas. "Tener datos que respalden esas decisiones es muy útil", señaló.

Recientemente, el equipo de Peirce comenzó a usar la función Core Events de Pendo para monitorear el tiempo hasta la obtención de valor en cada una de las 10 funciones más importantes de la plataforma. Esa información les está ayudando a desarrollar procesos de incorporación de nuevos usuarios específicos por segmento y recorridos en la aplicación específicos por función, para ayudar a los usuarios a encontrar valor en la plataforma lo más rápido posible, un factor clave de retención.