Coursera se asocia con más de 300 universidades e industrias líderes para ofrecer un amplio catálogo de contenidos y credenciales, que incluye cursos, Especializaciones, Certificados Profesionales, Proyectos Guiados, y licenciaturas y maestrías.
Coursera necesitaba escalar la incorporación de usuarios para absorber un aumento en nuevos usuarios y quería orientar su planificación de producto con datos.
Crearon flujos automatizados de incorporación de nuevos usuarios con Pendo Guides y usaron Analíticas para determinar qué nuevas funciones desarrollar y cuáles descartar.
Coursera pudo escalar y automatizar la incorporación de usuarios y priorizar mejor el desarrollo de funciones de alto valor.
Con las escuelas y universidades que pasaron a la instrucción en línea durante el COVID-19 y los trabajadores desplazados por la turbulencia económica ansiosos por adquirir nuevas habilidades y conseguir nuevos empleos, el uso de la tecnología educativa y las plataformas de aprendizaje en línea se disparó desde la primavera.
Como resultado, Coursera, líder en educación en línea que ofrece cursos virtuales de cientos de colegios y universidades, se encontró dando la bienvenida a una gran oleada de nuevos usuarios en su plataforma y enfrentando el desafío de ponerlos a todos al día, rápidamente. Además, la empresa sirvió como salvavidas para las universidades que buscaban ampliar rápidamente la instrucción virtual, poniendo su catálogo de cursos a disposición gratuita de los profesores para que los usaran en sus aulas. Muchos de esos educadores nunca habían usado la plataforma, y algunos nunca habían impartido clases en línea antes.
Eso implicó escalar y automatizar un proceso que históricamente ha sido un esfuerzo muy manual, dice Terri Czerwinski, gerente de producto en Coursera. Para lograrlo, el equipo de producto recurrió a Pendo. La orientación en la aplicación de Pendo y las capacidades de mensajería les proporcionaron la infraestructura que necesitaban para configurar flujos de incorporación y mensajería.
"Pasamos de un pequeño número de clientes a un número muy, muy grande de clientes en el transcurso de unos pocos meses", dice Czerwinski. "Dependimos mucho de Pendo, tanto para mostrarles cómo usar el producto como para promocionar nuestros seminarios web en línea para que pudieran escucharnos hablar sobre cómo usarlo de manera más efectiva".
Pendo también está ayudando a los profesores de Coursera a mantener sus clases en orden. Con poca o ninguna interacción presencial entre estudiantes y profesores, no siempre es tan fácil para los instructores hacer un seguimiento de cada estudiante individualmente para asegurarse de que estén prestando atención y no se estén quedando atrás en un formato virtual.
Ahí es donde Coursera utiliza datos de Pendo y otras fuentes para monitorear el uso y la participación, y luego impulsar a los estudiantes rezagados hacia los caminos que siguen los estudiantes más exitosos. Por ejemplo, los datos podrían mostrar que los estudiantes que ven la primera clase en video dentro de los cinco minutos de comenzar el curso tienen muchas más probabilidades de completarlo. Por eso, envían un mensaje a los estudiantes después de la inscripción para dirigirlos a ese primer video, dice la gerente de producto Helen Zou.
Pendo también ha sido históricamente una herramienta clave para fomentar la adopción en todo el producto en Coursera, dice Czerwinski. Las guías en la aplicación se dirigen habitualmente a los administradores cuando inician sesión, señalando las nuevas funciones y guiándolos en su primer uso.
Las encuestas en la aplicación se utilizan con frecuencia para recopilar comentarios de los usuarios sobre funciones que están en desarrollo o en pruebas beta, con el fin de perfeccionarlas y maximizar su utilidad. Esos datos son útiles para identificar los puntos de dolor de los usuarios, de modo que puedan ser dirigidos a la función existente que ayudará a aliviarlos, o para crear nuevas funciones que resuelvan el problema, dice la gerente sénior de producto Jenny Wolochow. Este método, por ejemplo, llevó al equipo a darse cuenta de que los administradores sentían que los cuestionarios tardaban demasiado en configurarse, por lo que desarrollaron una función que permite a los usuarios importar Google Docs con la información del cuestionario directamente en la plataforma.
Y, según Czerwinski, los datos de Pendo ayudan a examinar los recorridos que los usuarios realizan en la plataforma, revelar qué funciones se usan con frecuencia y con cuáles los usuarios interactúan poco, y realizar pruebas A/B sobre aspectos como la ubicación de una función en una página para fomentar la participación. "Eso nos ayuda a comprender las tendencias y los resultados relacionados con los comportamientos", dice ella.
Cuando los datos de Pendo indicaron que una gran cantidad de usuarios se estaban quedando bloqueados en un punto determinado de la plataforma, como educadores que no comenzaban a invitar a estudiantes a su curso después de iniciar sesión por primera vez, se diseñaron e implementaron guías de Pendo para demostrar las mejores prácticas.
Cada año, el equipo de Coursera organiza su conferencia anual para presentar las últimas tendencias y mejores prácticas en aprendizaje en línea, así como las novedades de la plataforma.
Y al igual que en cada uno de sus últimos siete años en la empresa, se espera que Wolochow lance algo nuevo. Wolochow gestiona la parte de la plataforma que los educadores y el cuerpo docente utilizan para crear y administrar cursos en línea; en el pasado, había utilizado una combinación de intuición y comentarios de los usuarios para orientar el desarrollo del producto.
En la última conferencia, su equipo adoptó un enfoque diferente.
"Usamos datos de Pendo para descubrir qué páginas eran las más visitadas por los socios y observamos con qué interactuaban más", dijo. Esos hallazgos llevaron al equipo a invertir en mejoras de UX en la página más utilizada, cambios que los educadores y socios calificaron muy bien en las encuestas de satisfacción también realizadas con Pendo.
La toma de decisiones basada en datos ha sido un proceso de varios años para Coursera. En última instancia, el objetivo de Wolochow es contar con suficiente información proveniente de datos e investigación de usuarios para sentirse segura al decir sí a los proyectos más prometedores y no al resto.
"No tenemos el tiempo ni los recursos para hacer todo", dice Wolochow. "Cuando priorizamos, decidimos resolver un caso de uso o problema para una parte interesada en lugar de otra".
Coursera usa Pendo principalmente por esta razón: para filtrar los síes y los noes mediante datos de uso del producto e investigación cualitativa a partir de encuestas y experimentos. A veces, un "no" significa eliminar cosas que ya existen en la plataforma.
En última instancia, su objetivo es tener la certeza de que los pocos síes darán lugar a una experiencia de producto increíble para miles de educadores que imparten clases y material de cursos en la plataforma.
