United es la aerolínea más grande del mundo, y transporta a 140 millones de personas a más de 300 destinos en seis continentes cada año.
¿Cómo puede la aerolínea aumentar la productividad y la eficiencia sin expandir masivamente su plantilla de empleados durante eventos de comunicación críticos?
United se apoyó en Pendo Guides para comunicar mensajes urgentes a los usuarios durante la interrupción de CrowdStrike en 2024 y para migrar a los empleados a nuevas aplicaciones.
Observaron un mayor nivel de adopción de las nuevas aplicaciones de software internas y tuvieron la capacidad inmediata de comunicar información urgente en tiempo real.
Imagina que el software en la nube crítico para tu negocio de repente quedara fuera de línea.
Imagina una interrupción tan masiva que simplemente volver a poner en línea tus sistemas podría causar otro colapso.
Ese era el escenario de pesadilla que enfrentaba United Airlines cuando ocurrió la interrupción de CrowdStrike en 2024. La interrupción afectó a 26,000 computadoras en 365 ubicaciones, lo que obligó a cancelar más de 700 vuelos.
Cuando United estaba lista para reiniciar sus sistemas, enfrentó otra crisis: lograr que más de 100,000 empleados volvieran a acceder a sus herramientas. "Hubo tal aumento de usuarios y actividad que necesitamos desviar el tráfico a diferentes instancias para que nuestras herramientas pudieran gestionar la carga", dice Andrew Harrison, gerente sénior de operaciones, productos y estrategia en United.
Fue entonces cuando el equipo de Harrison se dio cuenta de que la solución que necesitaban ya estaba funcionando en su software interno.
Antes de la crisis de CrowdStrike, United estaba trabajando para modernizar sus herramientas de software interno. Era una tarea enorme: United tenía 24 equipos separados, cada uno con su propio equipo de desarrollo. Esto llevó a un desarrollo en silos y aplicaciones redundantes.
En general, el panorama de software interno tenía más de 85 aplicaciones, muchas con funcionalidad duplicada. "El equipo A construiría una herramienta con 20 puntos de datos. El equipo B construiría otra con su 20 puntos de datos, pero solo uno o dos serían diferentes", dice Harrison. Luego, en lugar de consolidar las herramientas superpuestas, cada equipo incorporaría los puntos de datos faltantes de los demás en herramientas separadas, perpetuando el ecosistema en silos.
United está aprovechando el poder de los análisis de productos y las guías en la aplicación de Pendo para eliminar el desperdicio. Con los insights obtenidos de Pendo, pueden elegir las aplicaciones correctas para retirar y concentrar el desarrollo en las apps más utilizadas e imprescindibles.
Un objetivo principal para la jubilación era un sistema heredado obsoleto basado en línea de comandos llamado Unimatic. "Para cada pieza de información, tienes que escribir un comando específico, y si no conoces los comandos no tendrás idea de cómo usar la herramienta", dice. "Las personas que lo programan han estado tratando de jubilarse por años. Los hemos retenido porque Unimatic todavía opera gran parte de la aerolínea."
United desarrolló un nuevo sistema, Volare, que era más rápido, más predictivo y más fácil de usar. Ahora solo necesitaban que los empleados realizaran el cambio de manera rápida y eficiente.
El equipo de Harrison implementó Pendo Guides en ambas herramientas para ayudar a los usuarios a transferir su conocimiento de Unimatic a Volare. "Entonces", dice Harrison, "si estoy intentando ejecutar este comando en Unimatic, puedo hacer clic en esta guía y me mostrará exactamente cómo hacer lo mismo en Volare."
Pendo empoderó al equipo de Harrison para acelerar el cambio, aprovechando el poder de análisis de productos y las guías en la aplicación para identificar puntos de fricción y ayudar a los usuarios a superarlos. Según Harrison, la colocación estratégica de estas guías ayudó a impulsar una mayor adopción mediante una rápida adaptación al nuevo software.
Para facilitar aún más el cambio, United aprovechó el Pendo Resource Center para garantizar que los usuarios no se vieran sobrecargados con tutoriales irrelevantes. En lugar de someter a toda la plantilla a un tedioso módulo de capacitación único fuera de la aplicación, empoderaron a los empleados para explorar el Centro de recursos en Volare y buscar lo que más les importaba.
Como resultado, los empleados de United encontraban más fácil hacer el cambio, lo que significaba que United podía comenzar a retirar Unimatic.
Con la ayuda de Pendo, United estaba bien encaminado para migrar de Unimatic de forma definitiva. Entonces llegó la interrupción de CrowdStrike.
Mientras United reiniciaba sus sistemas, necesitaban comunicar rápidamente dónde y cómo debían los usuarios volver a acceder a sus herramientas de software. Harrison se dio cuenta de que Pendo podía ser el héroe que estaban buscando.
Usando Pendo Guides, United publicó una alerta técnica que un usuario vería al abrir Volare. Se les dirigiría a la instancia adecuada para iniciar sesión, según su ubicación. Esto ayudó a los administradores a distribuir la carga de tráfico para evitar cuellos de botella, congestión y caídas.
Pendo ayudó a United a recuperarse sin problemas del borde de la catástrofe. Es más, el proceso de recuperación en realidad ayudó a trasladar a los empleados de Unimatic a Volare. "Vimos un gran aumento en la cantidad de personas que entraban a ver las guías y las usaban para realizar los flujos de trabajo que queríamos que hicieran en la aplicación", dijo Harrison.
United todavía está trabajando con Pendo para reducir su panorama de software. "Tenemos 85 herramientas dentro de nuestro centro de operaciones de red", dice Harrison, "y gran parte de lo que estamos tratando de hacer es consolidar y dar de baja [muchas de ellas]."
Sin embargo, señala, esos esfuerzos traen consigo preguntas: ¿Qué usuarios se verán afectados? ¿Cómo están usando las aplicaciones en cuestión? ¿Cómo será la nueva forma de trabajar?
Con Pendo, United tiene la capacidad analítica para responder estas preguntas. Y lo más importante, tienen las herramientas para garantizar una adopción rápida y sin complicaciones de nuevas soluciones. "Ahora podemos implementar Pendo en estas aplicaciones", dice Harrison. "Podemos llevarlos de una a la otra. Implementar Pendo a escala es algo importante en términos de lo que sigue para nosotros."
“"Implementar Pendo a escala es algo importante en términos de lo que sigue para nosotros."
Incluso si el plan de vuelo programado de United experimenta turbulencias inesperadas, saben que Pendo está listo para ayudar.
