Cartegraph construye comunidades más seguras, resilientes y sostenibles mediante una mejor administración deedificios e infraestructura.
Cartegraph necesitaba realizar mejoras estratégicas para ayudar a ciudades y gobiernos locales a aprovechar de manera más eficiente su aplicación y sitio web.
Con Pendo Analytics y las guías en la aplicación, Cartegraph realizó un seguimiento del uso de funciones y creó mensajes oportunos en la aplicación para impulsar la adopción móvil. También crearon un Centro de recursos para dar soporte a sus usuarios web.
Lanzar guías, sin necesidad de recursos internos adicionales, ayudó a aumentar la adopción de la aplicación móvil en un 62 %
Con kilómetros de pavimento, hectáreas de jardinería y cientos de postes de luz, bancas de parque, señales de orientación y más, mantener la infraestructura de la ciudad es un esfuerzo enorme.
Y no se trata solo de mantenimiento. Los gobiernos locales deben mejorar continuamente las calles, los parques y los espacios públicos, de una manera que haga buen uso de los fondos de donantes y contribuyentes. Un conjunto de aplicaciones web y móviles desarrolladas por Cartegraph empodera a ciudades, parques y organismos gubernamentales —sus líderes y trabajadores de campo— para gestionar proyectos de infraestructura, rastrear activos e informar sobre el progreso. A través de Cartegraph, ayudan a mejorar la vida urbana de decenas de millones de residentes en todo Estados Unidos cada año.
Con su enfoque en hacer que el gobierno sea lo más eficiente posible, Cartegraph cuenta con una aplicación móvil para facilitar a los equipos de campo la gestión de su trabajo. El objetivo es ahorrarles tiempo a esos trabajadores en el papeleo relacionado con el mantenimiento y en los reportes a sus supervisores en el gobierno local. Pero la experiencia debe ser lo más sencilla posible: los trabajadores necesitan dedicar su tiempo a completar tareas, no a usar una aplicación.
Pendo desempeña un papel importante en este trabajo. Al rastrear el uso de funciones en Pendo, el equipo de producto de Cartegraph aprende dónde entregar mensajes en la aplicación para impulsar comportamientos en la app que lleven a los equipos a completar el trabajo en el campo de manera más eficiente. En los seis meses posteriores al lanzamiento de las guías (como la serie a continuación) en la aplicación móvil, Cartegraph registró un aumento del 62% en la adopción móvil.
En el lado web, el equipo de producto integra MindTouch, su herramienta de base de conocimientos, en un Pendo Resource Center para que los usuarios puedan acceder a documentos de ayuda y artículos, y contactar fácilmente con el soporte técnico mientras usan la aplicación. A medida que la base de clientes ha crecido y se ha comprometido más durante el último año, Cartegraph ha manejado una mayor carga de casos y ha mejorado su nivel de servicio sin necesidad de recursos adicionales de soporte técnico. El propietario del producto Jon Kremer llama a esto "una gran victoria" tanto para los clientes como para Cartegraph.
El equipo de Kremer también lanzó encuestas de NPS para incorporar la voz del cliente en la hoja de ruta del producto. Junto con el equipo de éxito del cliente, han relacionado los comentarios cualitativos de las encuestas con datos de uso del producto para profundizar en las funciones utilizadas por los clientes más satisfechos e insatisfechos e identificar áreas del producto que necesitan mejoras. El equipo de UX ha utilizado esos datos para identificar clientes a quienes entrevistar o para mostrar prototipos tempranos de funciones nuevas o mejoradas.
Estas mejoras enfocadas en web y móvil, combinadas con la capacitación y orientación ofrecidas en la aplicación, han generado oportunidades de actualización para el equipo de Cartegraph. Cuantas más funciones utiliza un cliente, más probabilidades tiene de agregar opciones avanzadas como Scenario Builder, una herramienta de presupuestación predictiva para gobiernos, dice Kremer.
Los cambios en el producto de Cartegraph facilitan a los gobiernos la ardua tarea de mantener y modernizar la infraestructura de parques y ciudades. Pero su trabajo nos impacta a todos en última instancia; los parques, calles y espacios públicos bien mantenidos mejoran la calidad de vida de los residentes.
