Pendo ayudó al equipo de producto de CallRail a reconstruir su aplicación móvil desde cero, usando datos de comportamiento, feedback in-app y guías dirigidas para convertir una debilidad en un motor de crecimiento.
4.5★
calificación en la App Store (antes, 1.5 estrellas)
99%+
tasa libre de fallos después de la reconstrucción
25%
de la adopción de Messaging ahora viene de móvil
La aplicación móvil heredada de CallRail necesitaba una actualización, pero el equipo primero necesitaba mejores datos de comportamiento.
Cuando la product manager Sarah Parham asumió la responsabilidad de la aplicación móvil, la situación era clara y urgente. La app no se había actualizado en años, lo que dejaba a los usuarios frustrados y ponía en riesgo objetivos de adopción más amplios. Al mismo tiempo, CallRail estaba lanzando nuevas capacidades como Messaging, por lo que una experiencia móvil confiable era crítica. No era solo un problema de producto. Era un riesgo para el negocio. Así que el equipo tomó una decisión audaz: reconstruir la aplicación móvil desde cero y usar Pendo para guiar cada paso.
La app necesitaba una actualización para salir de una calificación de 1.5 estrellas en la App Store y convertirse en una experiencia en la que los clientes pudieran confiar.
El equipo no tenía forma de ver cómo los usuarios interactuaban realmente con la aplicación. Cada decisión sobre la reconstrucción debía tomarse con base en suposiciones y no en evidencia.
Sin un sistema para recopilar y actuar sobre las opiniones de los usuarios a escala, el equipo no tenía un mecanismo confiable para mantenerse alineado con lo que los clientes realmente necesitaban.
CallRail estaba lanzando Messaging y otras capacidades que dependían de la adopción móvil. Una app defectuosa no era solo un problema de producto: era un riesgo para el negocio.
“Mi rol de producto en CallRail siempre ha estado muy centrado en Pendo. Y a fines de 2024 recibí la emocionante oportunidad, o desafío, de gestionar también nuestras aplicaciones móviles. Fue muy claro de inmediato que necesitábamos hacer cambios en la app móvil.”
Sarah Parham, Product Manager @ CallRail
Aunque CallRail ya usaba Pendo en toda su plataforma web, móvil seguía siendo un punto ciego, hasta que Parham puso Pendo a trabajar allí también.
"Al usar Pendo en cada paso, pudimos ver exactamente cómo se comportaban los usuarios", dijo Parham. "Convirtió todas las suposiciones que tenía en insights reales y en tiempo real que podía compartir con mis compañeros de equipo".
Desde el primer día, Pendo se convirtió en la base para validar decisiones, priorizar trabajo y medir el éxito. Las decisiones de roadmap dejaron de basarse en opiniones internas. Se sustentaron en el comportamiento real de los usuarios.
Consejo de
CallRail
No espere hasta después del lanzamiento para agregar instrumentación. Instrumente Pendo antes de empezar a construir para que cada decisión esté informada por datos reales desde el inicio.
En lugar de adivinar a quién involucrar en la reconstrucción, CallRail usó guías in-app dentro de la aplicación heredada para identificar y reclutar aproximadamente a 50 clientes altamente comprometidos para su programa beta.
No eran voluntarios al azar. Eran usuarios activos que ya vivían en el producto: las personas con las opiniones más informadas sobre lo que debía cambiar.
El equipo trabajó de cerca con cada participante y se reunió dos veces con ellos para entender sus necesidades y validar la dirección antes de comprometerse con el camino final de desarrollo.
Consejo de
CallRail
Use guías in-app para reclutar participantes beta dentro de su base de usuarios existente. Sus usuarios más comprometidos le darán el feedback más accionable, y ya están dentro de su producto.
Con Pendo rastreando cada clic, flujo e interacción durante la beta, el equipo identificó rápidamente qué era lo más importante para los usuarios: revisar llamadas, enviar mensajes y realizar llamadas salientes.
Igual de importante fue que descubrieron puntos de fricción temprano, antes de lanzar la nueva experiencia a una audiencia más amplia. Los problemas que podrían haberse convertido en quejas públicas se transformaron en prioridades de desarrollo.
Esta visibilidad comprimió drásticamente el ciclo de feedback y le dio al equipo la confianza de que las funcionalidades que estaban construyendo realmente coincidían con la intención de los usuarios.
Para mantenerse continuamente conectado con el sentimiento de los usuarios sin la carga de programar llamadas, el equipo creó con Pendo un motor de feedback escalable.
Un formulario persistente "Share Your Feedback" generó más de 500 respuestas durante la beta y después del lanzamiento. Esto le dio al equipo un flujo constante de insights de alto valor, suficiente para acelerar los ciclos de iteración y mantener las decisiones ancladas en la realidad.
"Incluso las herramientas pequeñas de Pendo, como el feedback in-app o los dashboards, realmente cambiaron la percepción de todos en CallRail", dijo Parham. "Pendo nos dio una única fuente de verdad que todos podemos mirar y decir: 'Esto es lo que les importa a los usuarios'".
“Pendo nos dio una única fuente de verdad que todos podemos mirar y decir: 'Esto es lo que les importa a los usuarios'.”
Sarah Parham, Product Manager @ CallRail
Consejo de
CallRail
No dependa únicamente de entrevistas programadas con usuarios. Cree un mecanismo de feedback persistente y siempre activo para recopilar señales continuamente, no solo en checkpoints planificados.
A medida que fluían los datos de comportamiento y el feedback, Parham creó dashboards dedicados para iOS y Android dentro de Pendo.
Estos dashboards eliminaron los reportes manuales y redujeron la dependencia de los equipos de ingeniería y BI. Más importante aún, hicieron visible el desempeño móvil en toda la empresa: product managers, liderazgo, ventas y marketing podían ver las mismas tendencias de adopción, engagement con funcionalidades y comportamiento de usuarios en tiempo real.
Esa visibilidad compartida aceleró la toma de decisiones y creó alineación en torno a lo que más importaba.
Consejo de
CallRail
Cree dashboards que vayan más allá de su equipo de producto. Cuando el liderazgo y los socios multifuncionales pueden ver los mismos datos que usted, las decisiones ocurren más rápido y con menos fricción.
Una mala experiencia de producto erosiona la confianza en la marca, pero una gran experiencia puede reconstruirla si se encuentra con los usuarios en el momento adecuado.
Una vez lanzada la nueva app, el equipo usó un prompt dirigido "Enjoying the app?" para fomentar reseñas estratégicamente. Los usuarios satisfechos eran dirigidos a dejar reseñas públicas en las app stores; los demás eran enviados a un formulario privado de feedback.
Alrededor del 40% de los usuarios seleccionó "Yes" y fue enviado a las app stores. El 60% restante compartió feedback directamente con el equipo, asegurando que no se perdiera ninguna señal valiosa, incluso de usuarios que no estaban listos para dejar una reseña pública.
El resultado fue un cambio drástico en la percepción pública sin sacrificar el insight interno.
Consejo de
CallRail
Segmente la respuesta a su prompt de reseña. Enviar a los usuarios satisfechos a las tiendas públicas y a los menos satisfechos a feedback privado protege su marca y mantiene intacto su ciclo de feedback.
Lo que antes era una debilidad ahora es un motor de crecimiento. CallRail no solo reconstruyó una app: reconstruyó la confianza en su producto, en su proceso y en su capacidad de entregar lo que los usuarios realmente necesitan.
calificación en la App Store (antes, 1.5 estrellas)
Un enfoque sostenido y estratégico para recopilar reseñas transformó la percepción pública de la app y de la marca CallRail.
tasa libre de fallos
La estabilidad mejoró drásticamente después de la reconstrucción, convirtiendo una de las mayores debilidades de la app en un motivo de orgullo.
usuarios adoptaron la nueva app después del lanzamiento
La fuerte adopción de la experiencia reconstruida validó que el equipo había construido algo que los usuarios realmente querían usar.
de la adopción de Messaging ahora viene de móvil
La aplicación móvil ahora es un canal significativo para la adopción de nuevas funcionalidades, no una idea secundaria.
“Realmente habríamos estado avanzando a ciegas sin Pendo. Lanzar funcionalidades, iterar, mejorar esa adopción: eso es lo que Pendo hace mejor.”
Sarah Parham
Product Manager @ CallRail
Antes de la reconstrucción, no después.
La infraestructura de datos de comportamiento y feedback que CallRail construyó con Pendo fue más valiosa porque estuvo en marcha desde el primer día. Para cuando se lanzó la nueva app, el equipo ya sabía lo que los usuarios necesitaban y tenía los datos para demostrarlo.
