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Boomi necesitaba las herramientas para obtener información granular de la plataforma y formas de actuar sobre esa información en su transición hacia el uso de una estrategia de crecimiento liderada por el producto para impulsar una mayor participación de los clientes y una adopción más rápida.
La plataforma de Pendo proporcionó la información y las herramientas para desarrollar estrategias de extremo a extremo lideradas por el producto, lo que facilitó la optimización de la incorporación, la mejora de la adopción de funciones y la reducción de los ciclos de ventas.
Con Pendo, Boomi creó soluciones de incorporación escalables y de autoservicio para nuevos usuarios, acortó los ciclos de ventas para usuarios en período de prueba y mejoró la adopción de funciones.
No es ningún secreto que las estrategias basadas en el producto —aquellas que ponen el producto en el centro de todo lo que hace una organización— se están convirtiendo en el enfoque preferido de algunas de las empresas modernas más exitosas. Al fin y al cabo, el producto es la parte de tu organización con la que los clientes interactúan con mayor frecuencia, lo que lo convierte en un motor ideal para impulsar el crecimiento.
Ed Macosky, SVP y director de producto en la plataforma de integración Boomi, consideró que el enfoque basado en el producto era el camino correcto para llevar el crecimiento de la empresa al siguiente nivel, pero su equipo necesitaba las herramientas adecuadas para lograrlo: algo que pudiera ofrecer tanto información detallada sobre el uso de la plataforma al nivel más profundo como formas de actuar rápidamente sobre esa información para ayudar a los clientes a tener éxito.
Aquí entra Pendo.
"Había soluciones como Google Analytics, Mixpanel y Pendo para análisis, y luego desde la perspectiva de las guías, estaba WalkMe y algunos otros productos similares. Pendo se encontraba, según consideramos, en el punto óptimo de esos dos objetivos que nos interesaba alcanzar", dijo el gerente de producto Brett Henry.
Para el equipo de Boomi, la inversión fue más allá de simplemente adquirir el producto Pendo. También se trató de compartir conocimiento basado en el propio compromiso de Pendo con una cultura basada en el producto. "No solo podíamos aprender mucho al usar el producto, sino que también podíamos aprender mucho al desarrollar relaciones con Pendo y entender mejor cómo ser una empresa orientada al producto", dijo Henry.
Estas son las cinco formas en que Boomi se ha vuelto más orientada al producto con Pendo:
Desde el momento en que Pendo fue instalado, Macosky y Henry obtuvieron un nivel de comprensión completamente nuevo sobre su producto. "Lo implementamos muy rápidamente, e instantáneamente tuvimos acceso a los datos de comportamiento del usuario", dijo Macosky.
La capacidad de Pendo para actuar sobre esos insights utilizándolos para impulsar guías dirigidas dentro de la aplicación todo dentro de una sola plataforma lo hizo destacar entre otras soluciones que el equipo evaluó; aquí había una oportunidad para implementar estrategias de producto de extremo a extremo.
Una de las primeras grandes sorpresas llegó cuando Pendo reveló que los usuarios más activos en la plataforma no los clientes de los que históricamente habían obtenido retroalimentación. "Estábamos prestando atención a un montón de personas que quizás no eran exitosas, o simplemente eran las más ruidosas", dijo. "Pendo nos mostró que hay todo un conjunto de usuarios exitosos que no hablan con nosotros, así que empezamos a enfocarnos en ellos para descubrir por qué eran exitosos."
El equipo pudo entonces usar esa información para desarrollar tácticas orientadas al producto que impulsaran el éxito de los usuarios, y priorizar el compromiso con esos usuarios entusiastas para informar mejor la planificación del producto.
"Pendo nos dio una gran cantidad de datos que simplemente no sabíamos que existían, y eso nos ha permitido tomar decisiones rápidamente sobre en qué funciones queremos enfocarnos y cómo queremos llevar nuestro producto en una dirección más orientada al producto", dijo Macosky. "A través de los datos, he podido acercarme más al cliente."
Con los datos de Pendo, el equipo de Boomi ha podido desarrollar estrategias para garantizar que los usuarios tengan éxito y encuentren valor en la plataforma desde el primer día, ya sea que sean usuarios de pago o estén en período de prueba.
El primer proyecto del equipo fue crear un proceso de incorporación en la aplicación que eliminara la mayor cantidad de fricción posible para quienes comenzaban a usar la plataforma. La idea era que un cliente pudiera instalar el software, iniciar sesión y ponerse en marcha de inmediato de manera completamente autoservicio, entregado exclusivamente dentro de la plataforma.
"Tenemos un producto que es fácil de usar, pero resolvemos cosas muy complejas. Siempre ha sido un desafío para nosotros incorporar a las personas muy rápidamente", dijo Macosky.
Están usando las guías de Pendo para automatizar y escalar el proceso, creando recorridos de varios pasos que llevan a los nuevos usuarios desde los conceptos básicos hasta la creación de su primera integración.
Los análisis de Pendo y la facilidad para crear guías también han permitido al equipo realizar pruebas A/B rápidamente con diferentes iteraciones del proceso de incorporación y ver qué guías funcionan, sin verse afectados por largos ciclos de desarrollo ni necesitar apoyo del equipo de ingeniería.
"Nos permite fallar rápido", dijo Macosky. "Si probamos una guía, puede que no funcione y pivotamos hacia algo diferente. Con Pendo, tenemos mucha más agilidad". Henry agregó: "Si quisiéramos intentar crear algunas de estas cosas a través de un proceso de ingeniería típico y luego poder hacer pruebas A/B, eso tendría que ir en una hoja de ruta y llegaríamos a eso quizás, si tenemos suerte, el próximo año".
La visibilidad de Pendo sobre cómo se usa la plataforma de Boomi también ha ayudado a reducir el tiempo que tarda un ciclo de ventas típico para los usuarios de prueba gratuita.
Antes de Pendo, según Henry, obtener cualquier información sobre la experiencia de prueba para identificar los puntos con mayor potencial de optimización requería depender de recursos de ingeniería, podía tardar meses, y a menudo no proporcionaba el nivel de detalle necesario.
Ahora, el equipo usa los datos de Pendo para obtener una visión más profunda del uso en prueba gratuita de la plataforma AtomSphere y descubrir en qué puntos los usuarios se quedan atascados o encuentran fricciones. Luego, usan guías para ofrecer soporte proactivo y conectar automáticamente a los usuarios con representantes de éxito del cliente que pueden ayudarlos a avanzar.
¿El resultado? El tiempo hasta la venta bajó de tres meses a solo un mes, una reducción del 66 %.
Pendo está ayudando al equipo a monitorear —en tiempo real— si las funciones recién lanzadas están teniendo éxito o no. Antes de Pendo, la única manera de saberlo era tener conversaciones con el equipo de éxito del cliente y escuchar lo que los usuarios les habían comentado.
"Ahora, en el transcurso de un día después de lanzar una función, podemos ver si los clientes han comenzado a interactuar con ella", dijo Henry. "Nos ha permitido mejorar en la comprensión y respuesta de preguntas como: '¿La están adoptando? ¿Por qué no? ¿Hay una deficiencia en la función? ¿Cómo impulsamos la adopción? ¿Simplemente no saben cómo funciona?'"
Recientemente, el equipo ha comenzado a explorar el uso de la API de Pendo para integrar datos de uso con otros sistemas y crear eventos activados. "Si alguien no inicia sesión por un tiempo o alguien realiza tres acciones específicas en la aplicación, podemos enviarle un correo electrónico. O podríamos tener una notificación de Slack para notificar a nuestros equipos que un usuario acaba de pasar del paso uno al paso dos", dijo Henry.
En resumen, Boomi está dejando que su producto tome la iniciativa para identificar cuándo un usuario necesita un pequeño empujón o para levantar alertas cuando necesita un soporte más profundo.
Eso es ser verdaderamente liderado por el producto.
